Notez que les intégrations ne sont pas incluses dans les packages de licence de base. Ils doivent être achetés séparément en tant qu'AddOns. Pour plus d'informations, veuillez visiter notre site Web : http://www.teamviewer.com/integrations
Général
L'extension TeamViewer pour Zoho Desk permet aux agents de créer des sessions, de se joindre à des sessions et de consulter les rapports de connexion correspondants. L'intégration des fonctionnalités d'accès et de contrôle à distance permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et d'augmenter leur productivité, tout en ayant un impact positif sur la satisfaction des clients.
Pour utiliser cette intégration TeamViewer pour Zoho Desk, les clients ont besoin d'une licence TeamViewer Corporate ou Tensor.
Installation de l'extension TeamViewer
Vous pouvez télécharger l'extension TeamViewer pour Zoho Desk à l'adresse https://marketplace.zoho.com/desk/teamviewer-for-zoho-desk.
Une fois que vous avez ouvert dans la liste TeamViewer, cliquez sur Installer et ensuite sur Continuer. Vous devriez alors voir l'écran ci-dessous :
Sélectionnez les profils pour lesquels vous souhaitez installer l'extension (il est recommandé de sélectionner Tous les profils), acceptez les conditions d'utilisation et cliquez sur Installer.
Il vous sera alors demandé d'autoriser l'installation avec votre compte TeamViewer sur lequel la licence est activée. Chaque utilisateur devra connecter son compte Zoho Desk avec son compte TeamViewer avant de pouvoir commencer à utiliser l'intégration. Cette action ne doit être effectuée qu'une seule fois.
Enfin, à partir de l'écran Préférences, vous pouvez définir le "Message d'attente", la durée de la session et le modèle d'email pour le partage de la session_URL. Ces configurations ne peuvent être effectuées qu'à partir de comptes ayant des autorisations d'administrateur.
L'installation de l'extension TeamViewer s'accompagne d'un modèle d'email par défaut. Les administrateurs peuvent modifier et adapter le modèle de courrier électronique en fonction des besoins de leur entreprise. Dans le modèle, vous pouvez inclure des variables comme $ContactName, $Session_URL et $AgentName pour remplir automatiquement les valeurs correspondantes du ticket.
Gestion des sessions TeamViewer
Une fois que vous avez installé avec succès l'extension TeamViewer et que vous vous êtes connecté avec un compte TeamViewer sous licence, vous êtes prêt à utiliser l'extension. Dans l'écran Tucket , cliquez sur l'icône
pour faire apparaître le menu des intégrations sur le côté droit. Là, vous verrez l'extension Teamviewer (si vous avez plusieurs extensions, vous devrez peut-être les faire défiler ou les réorganiser) avec la possibilité de créer un cas de service comme indiqué ci-dessous :
Une fois qu'un cas de service a été créé, vous pouvez voir des informations telles que l'identifiant de la session, la date d'expiration de la session et le lien client, ainsi qu'un bouton permettant à l'administrateur de démarrer la session et une option pour partager le lien client. Un exemple est présenté dans l'image ci-dessous :
En cliquant sur Share session, le modèle email prédéfini avec le destinataire, le nom de l'expéditeur et le lien client TeamViewer sera ajouté à l'historique des tickets et envoyé à l'expéditeur.
Du côté de l'utilisateur final, lorsqu'il clique sur le lien, à moins que TeamViewer ne soit déjà installé, un client TeamViewer QuickSupport exécutable sera téléchargé et exécuté.
Il suffit maintenant au supporter de cliquer sur Démarrer la session et la connexion de la télécommande est établie.
Rapports de session et de connexion
Sessions et connexions spécifiques aux tickets
Pour permettre aux agents de visualiser l'historique des sessions créées et des connexions de contrôle à distance effectuées, une vue de liste spéciale a été mise en place. Vous pouvez l'ouvrir en allant dans la barre de menu des tickets et en sélectionnant TeamViewer. Une liste comme l'image ci-dessous s'affichera. La liste affiche des informations telles que le numéro d'identification de la session, la date de création de la session, l'agent qui a créé la session et, si une connexion de contrôle à distance a été établie, la durée de la connexion.
En cliquant sur une entrée, une fenêtre contenant plus d'informations sur la session ou la connexion s'affiche.
Rapports sur les connexions à l'échelle de l'entreprise
De plus, l'extension TeamViewer pour Zoho Desk permet de produire des rapports à l'échelle de l'entreprise. Ceux-ci peuvent être consultés en sélectionnant TeamViewer dans la barre de menu en haut, comme le montre la capture d'écran ci-dessous :
Les rapports des entreprises contiennent les mêmes informations que les rapports spécifiques aux tickets, avec l'ajout du numéro de ticket dans lequel ils ont été émis. Les agents peuvent actualiser manuellement le rapport grâce à une option de menu.
Ces rapports peuvent être très utiles pour les administrateurs, car ils permettent d'extraire des informations très utiles pour la performance des agents et l'impact du contrôle à distance dans la résolution des tickets. Voici quelques exemples d'indicateurs clés de performance (KPI) :
- Mesurer le temps nécessaire pour résoudre les tickets avant et après l'introduction de l'extension de contrôle à distance
- Comparer le temps de résolution lorsque TeamViewer est utilisé par rapport aux tickets pour lesquels la télécommande n'a pas été déployée
- Évaluer la durée des connexions de contrôle à distance et les performances des différents agents
Déconnexion de votre compte Teamviewer de Zoho
Pour dissocier votre compte TeamViewer de votre compte Zoho, allez à la page Setup ➜ Marketplace ➜ All. Là, sélectionnez Installed Extensions et sélectionnez TeamViewer pour Zoho Desk. Ensuite, allez au deuxième onglet - General Settings - où vous verrez l'option Revoke your account for TeamViewer service to de-activate this extension. En sélectionnant Révoquer votre compte TeamViewer, vous serez déconnecté de votre compte Zoho.