Lembre-se de que as integrações não estão incluídas nos pacotes básicos de licenciamento. Eles devem ser adquiridos separadamente como AddOns. Para obter mais informações, visite nosso site: https://www.teamviewer.com/pt-br/integracoes/
A extensão TeamViewer para Zoho Desk permite aos agentes criar sessões, participar de sessões e visualizar relatórios de conexão relacionados. A integração da funcionalidade de acesso remoto e controle remoto permite que os agentes resolvam problemas com mais rapidez e aumentem sua produtividade, além de ter um impacto positivo na satisfação do cliente.
Para usar esta integração do TeamViewer com Zoho Desk, os clientes precisam de uma licenciatura TeamViewer Tensor.
Instalando a extensão TeamViewer
Você pode baixar a extensão TeamViewer para Zoho Desk em https://marketplace.zoho.com/desk/teamviewer-for-zoho-desk.
Depois de abrir a lista do TeamViewer, clique em Instalar e depois em Continuar. Você deverá ver a tela abaixo.
Selecione os perfis para os quais deseja instalar a extensão (recomenda-se selecionar Todos os perfis), aceite os Termos de Uso e clique em Instalar.
Em seguida, você será solicitado a autorizar com sua conta TeamViewer que possua uma licença válida ativada. Cada usuário precisará conectar sua conta Zoho Desk com sua conta TeamViewer antes de começar a usar a integração. Esta ação só precisa ser executada uma vez.
Por fim, na tela Preferências, você pode definir em 'Mensagem de espera' com a duração da sessão e o modelo de e-mail para compartilhar o session_URL. Essas configurações só podem ser realizadas a partir de contas com permissões de administrador.
A instalação da extensão TeamViewer vem com um modelo de e-mail padrão. Os administradores podem editar e adaptar o modelo de email de acordo com os requisitos da empresa. No modelo, você pode incluir variáveis como $ContactName, $Session_URL e $AgentName para preencher automaticamente os valores correspondentes do ticket.
Gerenciando sessões do TeamViewer
Depois de instalar com êxito a extensão TeamViewer e conectar-se a uma conta TeamViewer licenciada, você estará pronto para usar a extensão. Na tela Tickets, clique no ícone Painéis
para fazer com que o painel de integrações apareça no lado direito. Lá, você verá a extensão Teamviewer (se você tiver várias extensões, pode ser necessário rolar ou reordená-las) com a opção de criar um caso de serviço, conforme mostrado abaixo.
Depois de criar um caso de serviço, você pode ver informações como o id da sessão, a data de expiração da sessão e o link do cliente, bem como um botão para o administrador iniciar a sessão e uma opção para compartilhar o link do cliente. Um exemplo é mostrado na imagem abaixo.
Ao clicar em Compartilhar sessão, o modelo de e-mail predefinido com o destinatário preenchido, o nome do remetente e o customer_link do TeamViewer serão adicionados ao histórico do ticket e enviados ao remetente.
No lado do usuário final, assim que ele clicar no link, a menos que o TeamViewer já esteja instalado, um cliente TeamViewer QuickSupport executável é baixado e executado.
Agora, o assistente técnico só precisa clicar em Iniciar Sessão e a conexão de controle remoto estará configurada.
Relatórios de sessão e conexão
Sessões e conexões específicas de tickets
Para permitir que os agentes vejam o histórico de sessões criadas e conexões de controle remoto feitas, foi implementada uma visão de lista especial. Você pode abri-la indo para a barra de menu do ticket e selecionando TeamViewer. Uma lista como a da imagem abaixo será mostrada. A lista mostra informações como session_id, data de criação da sessão, agente que criou a sessão e se uma conexão de controle remoto foi feita, e a duração da conexão.
Ao clicar em uma entrada, uma janela pop-up com mais informações sobre a sessão ou conexão será exibida.
Relatórios de conexão em toda a empresa
Além disso, a extensão TeamViewer para Zoho Desk oferece suporte a relatórios para toda a empresa. Eles podem ser visualizados selecionando TeamViewer na barra de menu de nível superior, conforme mostrado na captura de tela abaixo.
Os relatórios da empresa contêm as mesmas informações que os relatórios específicos do ticket, e também o número do ticket no qual foram criados. Os agentes podem atualizar manualmente o relatório por meio de uma opção de menu.
Esses relatórios podem ser muito úteis para administradores, pois podem ser usados para extrair percepções muito úteis sobre o desempenho do agente e o impacto do controle remoto na resolução do ticket. Alguns exemplos de KPIs são:
- Medir quanto tempo leva a resolução dos tickets antes e depois da introdução da extensão de controle remoto
Comparar o tempo de resolução quando o TeamViewer é usado em comparação com tickets em que o controle remoto não foi implementado
- Avalie a duração das conexões de controle remoto e o desempenho de diferentes agentes
Desconectar sua conta Teamviewer do Zoho
Para desassociar sua conta TeamViewer de sua conta Zoho, vá para Configurar, ➜ Marketplace ➜ Todos. Lá, selecione Extensões instaladas e selecione TeamViewer para Zoho Desk. Em seguida, vá para a segunda guia - Configurações gerais - onde você verá a opção Revogar sua conta para o serviço TeamViewer para desativar esta extensão. Ao selecionar Revogar, sua conta TeamViewer será desconectada de sua conta Zoho.