Die TeamViewer Erweiterung für Zoho Desk ermöglicht es den Agenten, Sitzungen zu erstellen, Sitzungen beizutreten und zugehörige Verbindungsprotokolle anzuzeigen. Die Integration von Fernzugriffs- und Fernsteuerungsfunktionen ermöglicht es den Agenten, Probleme schneller zu lösen und ihre Produktivität zu steigern sowie die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen.
Um die TeamViewer Integration für Zoho Desk nutzen zu können, benötigen Sie mindestens eine Corporate Lizenz von TeamViewer.
Bitte beachten Sie, dass Integrationen nicht in den Lizenzpaketen enthalten sind. Sie müssen separat als AddOns erworben werden. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website: http://www.teamviewer.com/integrationen
Die TeamViewer Erweiterung installieren
Sie können die TeamViewer Erweiterung für Zoho Desk hier herunterladen: https://marketplace.zoho.com/desk/teamviewer-for-zoho-desk.
Sobald Sie TeamViewer ausgewählt haben, klicken Sie auf Installieren und dann auf Weiter. Sie sollten dann den folgenden Bildschirm sehen.
Wählen Sie die Profile aus, für die Sie die Erweiterung installieren möchten (es wird empfohlen, Alle Profile zu wählen), akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen und klicken Sie auf Installieren.
Sie werden dann aufgefordert, sich mit Ihrem TeamViewer Konto zu autorisieren, auf dem eine gültige Lizenz aktiviert ist. Jeder Nutzer muss sein Zoho Desk Konto mit seinem TeamViewer Konto verbinden, bevor er die Integration verwenden kann. Diese Aktion muss nur einmal durchgeführt werden.
Schließlich können Sie auf dem Bildschirm zu den Einstellungen unter "Wartende Nachricht" die Sitzungsdauer und die E-Mail-Vorlage für die gemeinsame Nutzung der Session_URL einstellen. Diese Konfigurationen können nur von Konten mit Administratorrechten durchgeführt werden.
Die Installation der TeamViewer Erweiterung wird mit einer Standard E-Mail-Vorlage geliefert. Administratoren können die E-Mail-Vorlage entsprechend den Anforderungen ihres Unternehmens bearbeiten und anpassen. In die Vorlage können Sie Variablen wie $ContactName, $Session_URL und $AgentName einfügen, um die entsprechenden Werte aus dem Ticket automatisch auszufüllen.
TeamViewer Sitzungen verwalten
Sobald Sie die TeamViewer Erweiterung erfolgreich installiert und mit einem lizenzierten TeamViewer Konto verbunden haben, können Sie die Erweiterung verwenden. Klicken Sie auf dem Ticket Bildschirm auf das Panel Symbol.
Im das Integrations-Panel auf der rechten Seite anzuzeigen. Dort sehen Sie die Teamviewer Erweiterung (wenn Sie mehrere Erweiterungen haben, müssen Sie diese möglicherweise neu ordnen oder zur entsprechenden Stelle scrollen) mit der Option, einen Servicefall wie unten dargestellt zu erstellen.
Sobald ein Servicefall angelegt wurde, sehen Sie Informationen wie der Sitzungscode, das Ablaufdatum der Sitzung und den Kunden Link sowie eine Schaltfläche für den Admin zum Starten der Sitzung und eine Option zur Freigabe des Kunden Links. Ein Beispiel ist in der Abbildung unten dargestellt.
Durch Klicken auf Share session wird die vordefinierte E-Mail-Vorlage mit dem eingegebenen Adressaten, dem Namen des Einreichers und dem TeamViewer customer_link zur Ticket-Historie hinzugefügt und an den Einreicher gesendet.
Auf der Seite des Endnutzers wird, sobald er auf den Link klickt, sofern TeamViewer nicht bereits installiert ist, ein ausführbares TeamViewer QuickSupport Modul heruntergeladen und ausgeführt.
Jetzt braucht der Supporter nur noch auf Sitzung starten zu klicken, und die Fernsteuerungssitzung ist gestartet.
Sitzungs- & Verbindungsprotokolle
Ticketspezifische Sitzungen und Verbindungen
Um den Agenten die Möglichkeit zu geben, die Historie der erstellten Sitzungen und der hergestellten Fernsteuerungsverbindungen einzusehen, wurde eine spezielle Listenansicht implementiert. Sie können diese öffnen, indem Sie in der Ticket Menüleiste TeamViewer auswählen. Es wird eine Liste wie in der folgenden Abbildung angezeigt. Die Liste zeigt Informationen wie den Sitzungscode, das Erstellungsdatum der Sitzung, den Agenten, der die Sitzung erstellt hat, und wenn eine Fernsteuerungssitzung stattgefunden hat, die Dauer der Verbindung.
Durch Klicken auf einen Eintrag wird ein Popup-Fenster mit weiteren Informationen zur Sitzung oder Verbindung angezeigt.
Unternehmensweite Verbindungsprotokolle
Die TeamViewer Erweiterung für Zoho Desk unterstützt zudem unternehmensweite Verbindungsprotokolle. Diese können über die Auswahl von TeamViewer in der Menüleiste der obersten Ebene eingesehen werden, wie im folgenden Screenshot gezeigt.
Unternehmensprotokolle enthalten dieselben Informationen wie ticketspezifische Protokolle, mit dem Zusatz der Ticketnummer, in der sie erstellt wurden. Agenten können den Bericht manuell über eine Menüoption aktualisieren.
Diese Protokolle können für Administratoren sehr hilfreich sein, da sie sehr nützliche Erkenntnisse über die Leistung der Agenten und die Auswirkung der Fernsteuerung auf die Lösung des Tickets liefern. Einige Beispiele für KPIs sind:
- Messen Sie, wie lange es vor und nach der Einführung der Fernsteuerungserweiterung dauert, Tickets zu lösen
- Vergleichen Sie die Lösungszeit bei Verwendung von TeamViewer im Vergleich zu Tickets, bei denen die Fernsteuerung nicht eingesetzt wurde
- Beurteilen Sie die Dauer der Fernsteuerungssitzungen und die Leistung der verschiedenen Agenten
Trennen Sie Ihr TeamViewer Konto von Zoho
Um Ihr TeamViewer Konto von Ihrem Zoho Konto zu entkoppeln, gehen Sie zu Setup → Marketplace → All. Wählen Sie dort Installed Extensions und anschließend TeamViewer für Zoho Desk. Gehen Sie dann in den zweiten Tab - General Settings - in dem Sie die Option Revoke your account for TeamViewer service to de-activate this extension finden. Durch die Auswahl von Revoke wird Ihr TeamViewer Konto von Ihrem Zoho Konto abgekoppelt.