A integração do TeamViewer para Zendesk permite que você gerencie e inicie todos os casos de suporte a partir de um mesmo lugar. Com a integração do TeamViewer para Zendesk, os clientes não precisam instalar nada. Você pode iniciar uma sessão com um simples clique.
Lembre-se de que as integrações não estão incluídas nos pacotes básicos de licenciamento. Eles devem ser adquiridos separadamente como AddOns. Para obter mais informações, visite nosso site: https://www.teamviewer.com/pt-br/integracoes/
Sobre o Zendesk
O Zendesk é um sistema de tickets baseado na web que oferece uma solução elegante para gerenciamento de tickets e problemas de suporte técnico.
Pré-requisitos
Para começar a usar o TeamViewer no Zendesk Support, um administrador deve criar um campo de ticket personalizado antes da instalação para armazenar as informações da sessão do TeamViewer:
1. Vá para Configurações de administrador ➜ Campos do ticket ➜ Adicionar campo ➜ escolha Texto.
2. Escolha um título, por exemplo ‘TeamViewer App’ para ser mostrado aos agentes com as permissões necessárias.
3. Depois de retornar à lista de campos de tickets, encontre sua nova ID de campo e copie-a.
Instalação
Para instalar o TeamViewer App para Zendesk Support, vá até o Zendesk Marketplace e localize a integração de terceiros no link a seguir. Depois que o usuário confirma que está na lista de produtos Zendesk correta no Marketplace (também disponível para Zendesk Chat), ele escolhe Instalar.
Configurando o aplicativo TeamViewer
Após a instalação, o administrador precisará configurar o TeamViewer App para suas configurações específicas. Para alterar as configurações do aplicativo TeamViewer, os usuários precisarão acessar Configurações ➜ Gerenciar aplicativos ➜ Localize o TeamViewer ➜ Alterar configurações.
Nas configurações do TeamViewer, os administradores podem, opcionalmente, optar por restringir o uso do aplicativo a diferentes funções e grupos criados em sua instância do Zendesk Support nas Configurações gerais.
Para configurar a integração do TeamViewer, navegue até a segunda guia ➜ Configuração do aplicativo. Aqui, os administradores colarão seu ID de campo de ticket personalizado criado na etapa anterior para exibir o título do aplicativo e o uso para os agentes. Os administradores precisarão configurar um texto de link predefinido personalizado que o cliente receberá ao inserir os detalhes da sessão remota de um cliente.
Além disso, os administradores podem criar uma "mensagem de espera do cliente" personalizada que seus verão ao aguardar por um assistente técnico através do portal de espera do cliente.
Usando o aplicativo TeamViewer
Agora que completamos os pré-requisitos, instalamos e configuramos o aplicativo, os agentes podem oferecer suporte a seus clientes criando casos de serviço e compartilhando links de sessão com os clientes por meio do sistema de tickets de suporte.
Autenticação de conta TeamViewer
*Requer login Oauth único para autenticar a conta do administrador da empresa TeamViewer e a licença antes que as sessões possam ser geradas.
*📌Lembrete: Se você tiver problemas para exibir o aplicativo TeamViewer na área de widgets, certifique-se de escolher ‘Recarregar todos os aplicativos’ no canto superior direito.
Criar caso de serviço
Com o TeamViewer App habilitado, os agentes agora podem entrar na visualização do ticket, escolher um ticket do cliente e criar um link de sessão do cliente para ser compartilhado para assistência remota.
Quando o código da sessão for gerado, a interface do aplicativo mudará para exibir o código da sessão e diferentes opções, como:
- Gerar novamente uma sessão
- Inserir link no ticket
- Conectar à sessão
As sessões criadas são válidas até 24 horas após a criação e, em seguida, irão expirar. No caso de um cliente não ingressar em uma sessão em 24 horas, o agente precisa criar um novo caso de serviço precisará para o cliente.
Configurações adicionais
Após a criação da sessão, o aplicativo TeamViewer criará um grupo denominado ‘Zendesk’ e recuperará as informações do solicitante do ticket, permitindo que os agentes reconheçam facilmente os clientes que aguardam por assistência remota. Este grupo pode ser compartilhado com outros membros da empresa TeamViewer. Para obter mais informações sobre grupos de compartilhamento, visite o artigo da Base de Conhecimento aqui.
Se os administradores da empresa desejarem aplicar sua própria marca personalizada ao módulo QuickSupport exibido para seus clientes, eles precisarão navegar até o Management Console -> Entrar em Criar e implantar ➜ Clicar no botão + ➜ QuickSupport
Depois que o QuickSupport personalizado tiver sido criado, o administrador da empresa TeamViewer pode aplicar o módulo da marca ao grupo Zendesk usado para clientes que interagirem com os links de sessão do cliente.
Revogando permissões de aplicativos
1. Navegue até o TeamViewer Management Console https://login.teamviewer.com
2. No canto superior direito, clique no nome da conta ➜ Editar perfil
3. Clique em Aplicativos [Nome do aplicativo, por exemplo Zendesk Suporte] clique na lixeira para excluir o script.
