Die TeamViewer Integration für Zendesk ermöglicht Ihnen, alle Supportfälle an einem zentralen Ort zu verwalten und anzulegen. Mit der TeamViewer Integration für Zendesk, müssen Kunden keine Software installieren. Sie können die Sitzung mit einem einfachen Klick beginnen.
Bitte beachten Sie, dass Integrationen nicht in den Lizenzpaketen enthalten sind. Sie müssen separat als AddOns erworben werden. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website: http://www.teamviewer.com/integrationen
Über Zendesk
Zendesk ist ein webbasiertes Ticketsystem, das Ihnen eine elegante Lösung für das Ticketmanagement und Helpdesk-spezifische Problematiken bietet.
Voraussetzung
Um TeamViewer in Zendesk Support einzusetzen, muss ein Administrator vor der Installation ein benutzerdefiniertes Ticketfeld erstellen, um die Informationen der TeamViewer Sitzung zu speichern:
1. Gehen Sie zu Admin Setting --> Ticket Fields --> Add Field --> wählen Sie Text.
2. Wählen Sie eine Bezeichnung, z. B. „TeamViewer App“, die den Mitarbeitern mit den erforderlichen Berechtigungen angezeigt werden.
3. Sobald Sie zur Liste der Ticketfelder zurückgekehrt sind, suchen Sie die neue Feld-ID und kopieren sie.
Installation
Um die TeamViewer App für Zendesk Support zu installieren, gehen Sie zum Zendesk Marketplace und suchen Sie über den folgenden Link Integrationen anderer Hersteller. Sobald Benutzer bestätigen, dass sie sich im richtigen Zendesk Produktangebot im Marketplace befinden (auch für Zendesk Chat verfügbar) wählen sie Install.
TeamViewer App konfigurieren
Nach der Installation muss der Administrator die TeamViewer Anwendung konfigurieren, um die gewünschten Einstellungen einzurichten. Um die Einstellungen der TeamViewer App zu ändern, gehen Benutzer auf Settings ➜ Manage Apps ➜ Locate TeamViewer ➜ Change Settings
In den TeamViewer Einstellungen können Administratoren die Verwendung der App auf verschiedene Rollen & Gruppen beschränken, die innerhalb einer Instanz von Zendesk Support unter General Settings angelegt wurden.
Gehen Sie zum Konfigurieren der TeamViewer Integration auf den 2. Tab ➜ App Configuration. Hier fügen Administratoren ihre zuvor erstellte benutzerdefinierte Ticketfeld-ID ein, der Mitarbeiter Bezeichnung und Verwendung der App entnehmen. Administratoren müssen einen vordefinierten personalisierten Linktext einrichten, den der Kunde erhält, wenn er seine Daten für die Fernsteuerungssitzung an den Kunden weitergibt.
Zudem können Administratoren eine personalisierte „Wartenachricht“ erstellen. Diese erscheint, wenn Kunden über das Kundenportal auf einen Supporter warten.
TeamViewer Anwendung verwenden
Nachdem dem Abschließen der Vorbereitungen und nachdem die Installation und die Konfiguration der App abgeschlossen sind, können Supporter ihre Kunden unterstützen, indem sie über das Ticketsystem Servicefälle erstellen und Verbindungslinks an ihre Kunden weitergeben.
Authentifizierung des TeamViewer Kontos
*Es ist eine einmalige OAuth-Anmeldung erforderlich, um das TeamViewer Konto des Firmen-Administrators zu authentifizieren, bevor die Sitzung generiert wird.
*📌Hinweis: Falls Sie im Widget-Bereich Probleme mit der Darstellung der TeamViewer App haben, wählen Sie „Reload all Apps“ rechts oben.
Servicefall erstellen
Über die aktivierte TeamViewer App können Supporter nun auf die Ticket-Ansicht gehen, ein Kunden-Ticket wählen und einen Sitzungslink erstellen, den sie vor der Fernunterstützung an Kunden weitergeben.
Sobald der Sitzungscode generiert wurde, ändert sich die Benutzeroberfläche der App. Sie zeigt den Sitzungscode sowie verschiedene Optionen an:
- Sitzung erneut generieren
- Link in Ticket einfügen
- Verbindung zur Sitzung aufbauen
Erstellte Sitzungen sind 24 Stunden lang gültig, danach laufen sie ab. Falls ein Kunde nicht innerhalb von 24 Stunden an einer Sitzung teilnimmt, muss der Supporter für den Kunden einen neuen Servicefall erstellen.
Weitere Konfigurationen
Nachdem die Sitzung erstellt wurde, generiert die TeamViewer Anwendung eine Gruppe mit der Bezeichnung „Zendesk“. Diese ruft die Informationen des Kunden ab, der das Ticket angefordert hat, sodass Mitarbeiter die Kunden leicht identifizieren können, die auf Fernsupport warten. Diese Gruppe kann mit anderen Mitgliedern im TeamViewer Firmen-Profil geteilt werden. Weitere Informationen über das Teilen von Gruppen finden Sie hier im Artikel der Knowledge Base.
Firmen-Administratoren können Text und Erscheinungsbild des QuickSupport Moduls anpassen, das ihren Kunden angezeigt wird. Hierfür gehen sie zur Management Console ➜ Enter Design & Deploy ➜ Add QuickSupport ➜ Upload & Apply Customization.
Sobald das personalisierte QuickSupport Modul erstellt wurde, kann der TeamViewer Firmen-Administrator das Modul mit dem Branding des Unternehmens auf die Zendesk Gruppe anwenden, die mit Kunden über personalisierte Sitzungslinks interagiert.
App-Berechtigungen entziehen
- Navigieren Sie zur Management Console von TeamViewer https://login.teamviewer.com
- Klicken Sie oben rechts auf Account ➜ Edit profile
- Klicken Sie auf Apps ➜ [Name der App, z. Zendesk Support] ➜ klicken Sie auf den Papierkorb, um das Skript zu löschen
