A integração do TeamViewer para ServiceNow permite suporte remoto para dispositivos gerenciados diretamente do painel do ServiceNow, iniciando facilmente sessões remotas. A integração fornece colaboração ultra-fácil ao mesmo tempo em que agiliza os processos de trabalho conforme os clientes entram na sessão com um simples clique e o suporte de TI recebe uma notificação quando um cliente está online. As integrações pré-construídas são fáceis e tornam a sua experiência perfeita.
Lembre-se de que as integrações não estão incluídas nos pacotes básicos de licenciamento. Eles devem ser adquiridos separadamente como AddOns. Para obter mais informações, visite nosso site: https://www.teamviewer.com/pt-br/integracoes/
Sobre ServiceNow
ServiceNow é uma empresa que fornece software de gerenciamento de serviço como serviço.
Instruções de configuração
Ao configurar o aplicativo TeamViewer, leve em consideração os pontos abaixo:
- Por razões de segurança, não atribua a função usada pela tabela ACL de Tokens aos usuários
- As tabelas de conexões são para uso futuro, não exclua
- Defina o token de administrador fornecido pelo TeamViewer
Administração e Configuração
Token de Admin
Instruções
Para poder acessar a API TeamViewer para determinados recursos, como relatórios de conexão programados para toda a empresa, um token de script TeamViewer de administrador precisa ser configurado. Abaixo estão as etapas sobre como criar uma e configurar sua instância TeamViewer de acordo.
Criação de um token de administrador
📌Lembrete: Nesta descrição, presume-se que o administrador criou um Perfil da Empresa em sua licença TeamViewer. Para obter mais informações sobre como configurar um Perfil da Empresa e adicionar usuários, visite Tudo sobre o Perfil de Empresa TeamViewer
- Vá para https://login.teamviewer.com
- No canto superior direito, clique em seu nome/imagem e selecione Editar Perfil. Observe que você precisará ter uma licença Corporate ou Tensor para poder usar esta funcionalidade.
- Clique em Aplicativos e selecione Criar o Token do Script
- Configure as permissões conforme mostrado abaixo:
- Clique em Salvar para gerar o Token de Script.
Configurando o token de administrador
Função necessária: admin
- Conecte-se ao ServiceNow com o usuário e funções necessárias
- Acesse as propriedades do sistema digitando sys_properties.list no filtro de navegação.
- Encontre a propriedade: x_tvgh_teamveiewer.adminToken
- Defina o valor para a propriedade admin fornecida pelo TeamViewer
Adicionando TeamViewer à tabela estendida de tarefas
Função necessária: admin
Aplicativo ServiceNow Store: TeamViewer Integration para ServiceNow 2.0 ou posterior deve ser instalado
As instruções a seguir só podem ser aplicadas a registros em tabelas que são uma extensão da tabela de tarefas. O aplicativo vem pré-configurado com o TeamViewer Control e TeamViewer Connection History no formulário Incident (visualização padrão).
Adicionando a seção Controle Remoto em um formulário
Para adicionar o controle TeamViewer ao formulário, siga as etapas abaixo. A documentação geral sobre como adicionar campos a um formulário pode ser encontrada aqui: https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administration/concept/configure-form-layout.html .
1. Abra o formulário do tipo de registro estendido de Tarefa (por exemplo, problema, solicitação de mudança, item solicitado), onde você deseja adicionar o Controle TeamViewer
2. No formulário, clique com o botão direito no cabeçalho do formulário
3. No menu, escolha Configurar ➜ Layout do formulário
4. No campo 'Seção', clique em ' Novo' e uma caixa de diálogo para inserir um nome é exibida. Insira um nome (por exemplo, Controle remoto TeamViewer) e clique em OK. A documentação sobre como criar uma seção de formulário pode ser encontrada aqui: https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administration/concept/configure-form-layout.html#t_CreateAFormSection
5. Adicione o TeamViewer Supporter Control à seção de formulário recém-criada.
6. Clique em Salvar para aplicar as alterações ao formulário.
7. O Controle TeamViewer agora deve estar visível no formulário dentro de uma seção do formulário.
Adicionando o Relatório de conexão TeamViewer ao formulário
A próxima etapa é adicionar o Relatório de conexão do TeamViewer ao formulário, esta lista relacionada mostra o histórico de conexão para o registro de tarefa aberta. Mais informações sobre como adicionar uma lista relacionada a um formulário podem ser encontradas aqui:
1. Abra o formulário do tipo de registro estendido de Tarefa (por exemplo, problema, solicitação de mudança, item solicitado), onde deseja adicionar o Relatório de conexão do TeamViewer
2. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e vá para Configurar ➜ Listas Relacionadas
3. Na lista Disponível, selecione o Relatório de conexão do TeamViewer e adicione-o à lista Selecionado clicando na seta Adicionar.
4. Clique em Salvar para aplicar as alterações na visualização.
5. O Relatório de conexão do TeamViewer agora está visível nas listas relacionadas na parte inferior do formulário.
Funções
O modelo de permissões do aplicativo é baseado em duas funções, a função itil padrão no ServiceNow e o x_tvgh_teamviewer.session_history_user para o histórico de conexão.
Histórico de conexão e trabalho agendado
A integração do TeamViewer para o aplicativo ServiceNow mantém um histórico de conexões criadas a partir de Sessões via ServiceNow para sua conta. Isso é armazenado na tabela de histórico de conexão. As informações nesta tabela são periodicamente atualizadas e aumentadas com as informações relevantes da sessão, como a referência da tarefa.
Atualização do histórico de conexão
O histórico de conexão é recuperado do TeamViewer por meio da API em três ocasiões:
- Quando uma sessão é fechada, o histórico de conexão para aquela sessão I é recuperado.
- Um trabalho agendado periodicamente (6 horas por padrão) recupera o histórico de conexão.
- Uma atualização manual do histórico de conexão pode ser solicitada por um usuário com a função adequada no Relatório de conexão do TeamViewer.
Definir o período de trabalho agendado
Função necessária: administrador
O trabalho agendado que recupera periodicamente o histórico de conexão é, por padrão, definido para ser executado a cada 6 horas. Este intervalo pode ser atualizado pelo administrador do sistema ServiceNow atualizando o intervalo de repetição no trabalho agendado.
1. Vá para a Definição do Sistema ➜ Trabalhos Programados
2. Abra o registro para o trabalho Recuperar conexões do TeamViewer.
3. Execute o trabalho uma vez, por meio do botão Executar agora, para garantir que o histórico de conexão mais recente seja recuperado e nenhum registro seja perdido devido a um período alterado.
Tanto o trabalho agendado quanto a ação de atualização usam o período de tempo definido no trabalho agendado para determinar quanto tempo (no tempo) histórico de conexão deve ser recuperado. Portanto, se o último trabalho foi executado há 6 horas e você atualizar o intervalo de repetição para 3 horas, perderá 3 horas de histórico de conexão se não executar o trabalho uma vez primeiro.
4. Atualize o intervalo de repetição
5. Clique em Atualizar
Casos de serviço online
No aplicativo TeamViewer Integration for ServiceNow, um apoiador pode ver todos os casos de serviço online de uma visualização, usando o Widget de Casos de Serviço Online, que pode ser acessado via Integração TeamViewer ➜ Casos de Serviço Online.
Mudando as colunas
Função necessária: admin
As colunas mostradas nos Casos de Serviço Online podem ser alteradas pelos administradores do sistema ServiceNow e afetam todos os usuários do aplicativo. Para alterar as colunas, siga estas etapas para acessar as opções de instância do widget:
1. Altere seu aplicativo (Configurações ➜ Desenvolvedor ➜ Aplicativo) para Integração TeamViewer para ServiceNow
2. Vá para Integração do TeamViewer ➜ Casos de serviço online
3. Pressione ctrl no teclado e clique com o botão direito em qualquer lugar do widget
4. Clique em Opções de Instância
5. Adicione ou remova quaisquer colunas na lista Campos
6. Clique em Salvar na parte inferior da caixa de diálogo de opções da instância.
Alterar a taxa de atualização
Função necessária: admin
O widget de casos de serviço online atualiza automaticamente os dados, desde que a página seja mantida aberta; por padrão, os dados são atualizados a cada 30 segundos. Isso pode ser alterado pelo administrador do sistema ServiceNow.
1. Siga as etapas 1 - 4 da seção anterior.
2. Altere o intervalo de atualização para sua configuração preferida, a configuração é em segundos.
3. Clique em Salvar.
Configurando modelos de e-mail
A funcionalidade Compartilhar código de sessão no Controle remoto TeamViewer usa a funcionalidade padrão de Mensagem rápida do ServiceNow para enviar o código de sessão por e-mail ao cliente. Os administradores podem definir os modelos para essas mensagens rápidas.
Convenção de nomes
Como usamos a funcionalidade padrão de Mensagem rápida do ServiceNow, a janela Email mostra todos os modelos de email disponíveis na instância do ServiceNow, incluindo modelos de email criados para outros aplicativos. Para distinguir os modelos de e-mail para integração do TeamViewer, é aconselhável usar uma convenção de nomenclatura clara para suas mensagens rápidas, por exemplo:
- TV_ShareSessionSimple
- TV_ShareSessionAdvance
- etc.
Criação e edição de modelos de e-mail
Os administradores do sistema ServiceNow podem criar novos modelos de mensagem rápida e editar modelos existentes. Os modelos de e-mail para o aplicativo TeamViewer Integration for ServiceNow podem ser acessados por meio do aplicativo TeamViewer Integration.
Mais informações sobre a criação de um modelo de e-mail podem ser encontradas na documentação do ServiceNow: https://docs.servicenow.com/bundle/kingston-servicenow-platform/page/administer/notification/task/t_QuickMessages.html
1. Altere seu aplicativo (Configurações ➜ Desenvolvedor ➜ Aplicativo) para Integração TeamViewer para ServiceNow
2. Vá para Integração do TeamViewer ➜ Modelos de e-mail
3. Clique em um modelo de email existente ou clique em Novo
4. Preencha o formulário, você pode usar substituições de variáveis para usar campos do registro de tarefa, por exemplo, $ {caller_id}
5. Clique em Atualizar (para um registro existente) ou Enviar (para um novo registro).
Usando a integração
Uma vez que o aplicativo de integração TeamViewer tenha sido instalado e configurado corretamente, ele pode ser usado para criar casos de serviço e acessar e controlar remotamente os dispositivos dos usuários finais.
Solicite uma demonstração ou assista ao nosso vídeo em nossa página teamviewer.com: TeamViewer & ServiceNow
Criação de casos de serviço TeamViewer
Na primeira vez que cada usuário tentar criar um caso de serviço, ele será solicitado a fazer o login com suas credenciais TeamViewer.
Isso só precisará acontecer uma vez por usuário e seu token de acesso será armazenado na plataforma ServiceNow até ser revogado pelo usuário ou pelo administrador do TeamViewer Management Console.
Depois que o usuário efetuar login com êxito, o caso de serviço será criado.
Compartilhando Casos de Serviço e estabelecendo uma conexão
Uma vez que o caso de serviço foi criado, o apoiador pode facilmente compartilhar o link da sessão com o usuário final clicando em “ Compartilhar código da sessão ”. Isso abrirá a janela de e-mail onde o apoiador pode selecionar um modelo de e-mail predefinido.
O endereço de e-mail e o nome dos usuários finais, bem como o link do cliente e o assunto/texto do corpo do e-mail podem ser preenchidos automaticamente por meio dos modelos pré-configurados.
O apoiador pode então selecionar Iniciar Sessão imediatamente e irá aguardar em um lobby virtual até que o usuário final clique no link após o qual a sessão de controle remoto será estabelecida. Caso contrário, o apoiador pode esperar até que o usuário final selecione o link primeiro (neste caso, ele aparecerá como online na tela Sessões ativas) e, em seguida, iniciará a sessão.
Exibir relatórios de conexão
Em cada módulo (Incidente, Problema, Solicitação de Mudança, Solicitação de Controle), o administrador tem a capacidade de adicionar um objeto Lista Relacionada com a lista de sessões de controle remoto usadas para resolver o incidente específico.
A lista é atualizada quando um caso de serviço é fechado ou quando o botão Atualizar é pressionado.
