ServiceNowのTeamViewer統合により、ServiceNowダッシュボードから直接管理対象デバイスをリモートサポートが可能になり、リモートセッションを簡単に開始できます。この統合により、顧客がクリックするだけでセッションに参加し、顧客がオンラインになったときに IT サポートが通知を受け取るため、作業プロセスを合理化しながら、非常に簡単なコラボレーションが実現します。あらかじめ組み込まれた統合は簡単で、お客様の体験をシームレスにします。
統合機能は、基本ライセンスパッケージには含まれませんのでご注意ください。AddOnsとして別途購入する必要があります。詳細については、弊社ウェブサイトをご覧ください： http://www.teamviewer.com/integrations
設定手順
TeamViewerアプリケーションを設定する際には、以下の点を考慮してください。
- セキュリティ上の理由から、トークンテーブルのACLで使用される役割をユーザーに割り当てないでください。
- 接続テーブルは将来使用するためのものです。TeamViewerから提供された管理トークンを削除しないでください。
- TeamViewerが提供する管理者トークンを設定します。
管理と設定
管理者トークン
使用方法
スケジュールされた全社的な接続レポートなどの特定の機能についてTeamViewer APIにアクセスできるようにするには、管理者TeamViewer Scriptトークンを構成する必要があります。管理者トークンの作成方法、およびTeamViewer インスタンスの構成方法について、下記手順を参照してください。
管理者トークンの作成
📌注意: この説明では、管理者が彼らのTeamViewerライセンスに会社プロファイルを作成したと仮定しています。会社プロファイルの設定およびユーザーの追加方法の詳細については、こちらを参照してください。
- マネージメントコンソールへアクセスしてください。
- 右上隅のプロフィールに移動し、<会社名>の管理を選択します。この機能を使用するには、Corporate またはTensor TeamViewerライセンスが必要です。
- アプリに行き、スクリプトトークンを作成を選択します。
- 以下に示すように権限を設定します。
- 保存をクリックしてスクリプトトークンを生成します。
管理者トークンの設定
必要な役割：管理者
- 必要なユーザーと役割でServiceNowに接続します。
- ナビゲーション フィルターに sys_properties.list と入力して、システム プロパティに移動します。
- プロパティ「x_tvgh_teamveiewer.adminToken」を見つけます。
- TeamViewerが提供する管理プロパティに値を設定します。
タスク拡張テーブルへのTeamViewerの追加
必要な役割：管理者
ServiceNowStoreアプリケーション：ServiceNow 2.0以降用のTeamViewer統合がインストールされている必要があります。
次の手順は、タスクテーブルの拡張であるテーブル上のレコードにのみ適用できます。アプリケーションは、Incidentフォーム（デフォルトビュー）にTeamViewerコントロールとTeamViewer接続履歴が事前に構成されています。
フォームにリモートコントロールセクションの追加
TeamViewerコントロールをフォームに追加するには、以下の手順に従います。フォームにフィールドを追加する方法についての一般的なドキュメントは以下のリンクよりご確認頂けます。：https：//docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer / form-administratio ...
1.TeamViewerコントロールを追加するタスク拡張レコードタイプ（問題、変更依頼、依頼項目など）のフォームを開きます。
2.フォーム上でフォームのヘッダを右クリックします。
3.メニューから設定 ➜ フォームレイアウトを選択します。
4.セクション欄の新規をクリックすると、名前を入力するためのダイアログが表示されます。名前（例：TeamViewer Remote Control）を入力してOKをクリックしてください。フォームセクションを作成する方法に関するドキュメントはここにあります：https：//docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer / form-administratio ...
5.新しく作成したフォームセクションにTeamViewer Supporterコントロールを追加します。
6.保存をクリックして変更をフォームに適用します。
7.TeamViewerコントロールは、フォームセクション内のフォームに表示されます。
TeamViewer接続レポートをフォームに追加
次のステップは、TeamViewer接続レポートをフォームに追加することです。この関連リストには、開いているタスクレコードの接続履歴が表示されます。フォームに関連リストを追加する方法の詳細については、こちらを参照してください。
1.TeamViewer接続レポートを追加するタスク拡張レコードタイプ（問題、変更要求、要求された項目など）のフォームを開きます。
2.フォームのヘッダを右クリックして設定➜ 関連リストに移動します。
3.利用可能リストからTeamViewer接続レポートを選択し、追加矢印をクリックしてそれを選択済みリストに追加します。
4.保存をクリックして表示に変更を適用します。
5.TeamViewer接続レポートがフォーム下部の関連リストの下に表示されます。
役割
アプリケーション許可モデルは、ServiceNowの標準itilロールと接続履歴のx_tvgh_teamviewer.session_history_userの2つのロールに基づいています。
接続履歴とスケジュールされたジョブ
ServiceNowアプリケーションのためのTeamViewer統合はあなたのアカウントのためにServiceNowを通してセッションから作成された接続の履歴を保持します。これは接続履歴テーブルに保存されます。この表の情報は定期的に更新され、タスク参照のようにセッションからの関連情報で拡張されます。
接続履歴の更新
接続履歴は、3つの場合にTeamViewerからAPIを介して取得されます。
- セッションが閉じられると、そのセッションの接続履歴が取得されます。
- 定期的に（デフォルトでは6時間）スケジュールされたジョブが接続履歴を取得します。
- 接続履歴の手動更新は、TeamViewer接続レポートから適切な役割を持つユーザーが要求できます。
スケジュールされたジョブ期間の設定
必要なロール：管理者
接続履歴を定期的に取得するスケジュールされたジョブは、デフォルトで6時間ごとに実行されるように設定されています。ServiceNow システム管理者は、スケジュールされたジョブの繰り返し間隔を更新することで、この間隔を更新できます。
1.システム定義➜ スケジュール済みジョブに進みます。
2.ジョブの取得TeamViewer 接続のレコードを開きます。
3.[今すぐ実行]ボタンをクリックしてジョブを1回実行し、最新の接続履歴が取得され、期間が変更されてもレコードが失われないようにします。
スケジュールされたジョブと更新アクションはどちらも、スケジュールされたジョブで定義された期間を使用して、接続履歴を取得する必要がある時間 (時間内) を決定します。そのため、最後のジョブが 6 時間前に実行され、繰り返し間隔を 3 時間に更新した場合、最初にジョブを 1 回実行しないと、3 時間の接続履歴が失われます。
4.繰り返し間隔を更新します。
5.更新をクリックします。
オンラインサービス事例
TeamViewer Integration のServiceNowアプリケーション内で、サポーターは[TeamViewer Integration➜ Online Service CasesからアクセスできるOnline Service Casesウィジェットを使用して、1つの表示からすべてのオンラインサービスケースを確認できます。
列の変更
必要な役割：管理者
オンラインサービスケースに表示される列はServiceNowシステム管理者によって変更されることがあり、アプリケーションのすべてのユーザーに影響を与えます。列を変更するには、次の手順に従ってウィジェットインスタンスのオプションに移動します。
1.アプリケーション（設定➜ 開発者➜ アプリケーション）をTeamViewerの統合のServiceNow に変更します。
2.TeamViewerの統合➜ オンラインサービスケースに移動します。
3.キーボードのCtrlキーを押しながらウィジェット上の任意の場所を右クリックします。
4.インスタンスオプションをクリックします。
5.フィールドリストの列を追加または削除します。
6.インスタンスオプションダイアログの下部にある[保存]をクリックします。
リフレッシュレートの変更
必要なロール：管理者
Online Service Cases ウィジェットは、ページが開いている限り、データを自動的に更新します。 デフォルトでは、データは 30 秒ごとに更新されます。 ServiceNow システム管理者はこれを変更することができます。
1.前のセクションのステップ1から4に従ってください。
2.更新間隔を好みの設定に変更します。設定は秒単位です。
3.保存をクリックします。
メールテンプレートの設定
TeamViewer リモート コントロールのセッション コード共有機能は、ServiceNow の標準のクイック メッセージ機能を使用して、電子メールごとにセッション コードを顧客に送信します。管理者はこれらのクイックメッセージのテンプレートを定義できます。
ネーミング規則
ServiceNow の標準のクイック メッセージ機能を使用しているため、電子メール ウィンドウには、他のアプリケーション用に作成された電子メール テンプレートを含め、ServiceNow インスタンスで使用可能なすべての電子メール テンプレートが表示されます。 TeamViewer 統合のメール テンプレートを区別するには、クイック メッセージに明確な命名規則を使用することをお勧めします。
- TV_ShareSessionSimple
- TV_ShareSessionAdvance
- その他
メールテンプレートの作成と編集
ServiceNow システム管理者は、新しいクイック メッセージ テンプレートを作成し、既存のテンプレートを編集できます。 TeamViewer Integration のServiceNow アプリケーションの電子メール テンプレートには、TeamViewer 統合アプリケーションからアクセスできます。
メール テンプレートの作成の詳細については、ServiceNow のドキュメントを参照してください。
1.アプリケーション（設定➜ 開発者➜ アプリケーション）をTeamViewer Integration のServiceNowに変更します。
2.TeamViewer統合➜ メールテンプレートに移動します。
3.既存のメールテンプレートをクリックするか、新規をクリックします。
4.フォームに入力すると、タスクレコードのフィールドを使用するために変数置換を使用できます。例： $ {caller_id}
5.更新（既存のレコードの場合）または送信（新しいレコードの場合）をクリックします。
統合を使用する
TeamViewer 統合アプリを適切にインストールして構成すると、それを使用してサービス ケースを作成したり、エンド ユーザーのデバイスにリモートでアクセスして制御することができます。
デモをリクエストするか、teamviewer.com ページでビデオをご覧ください：TeamViewer Integration For ServiceNow
TeamViewerサービスケースの作成
各ユーザーが最初にサービスケースを作成しようとすると、TeamViewer資格情報でログインするように促されます。
これはユーザーごとに1回行う必要があり、そのアクセス トークンは、ユーザーまたは管理者が TeamViewer Management Console から取り消すまで、ServiceNow プラットフォームに保存されます。
ユーザーが正常にログインした後、サービスケースが作成されます。
サービスケースの共有と接続の確立
サービスケースが作成されると、サポーターはセッションコードの共有をクリックすることでセッションリンクをエンドユーザーと簡単に共有できます。これにより、サポーターが事前定義された電子メール テンプレートを選択できる電子メール ウィンドウが開きます。
エンドユーザーのメールアドレスと名前、顧客リンク、およびメールの件名/本文は、事前設定されたテンプレートを使用して自動的に設定できます。
サポーターはすぐにセッション開始を選択し、エンドユーザーがリンクをクリックするまで仮想ロビーで待機します。その後、リモートコントロールセッションが確立されます。それ以外の場合、サポーターはエンドユーザーが最初にリンクを選択するまで待機し（この場合、彼/彼女はアクティブセッション画面にオンラインとして表示されます）、その後セッションを開始します。
接続レポートの表示
すべてのモジュール（インシデント、問題、変更要求、制御要求）において、管理者は特定のインシデントを解決するために使用されるリモート制御セッションのリストを含む関連リストオブジェクトを追加することができます。
リストは、サービスケースが閉じられたとき、または[更新]ボタンが押されたときに更新されます。
