Die TeamViewer Integration für ServiceNow ermöglicht Remote Support für verwaltete Geräte direkt über das ServiceNow Dashboard, das es ermöglicht, Fernsteuerungssitzungen ganz einfach zu initiieren. Die Integration ermöglicht eine äußerst einfache Zusammenarbeit und optimiert gleichzeitig die Arbeitsprozesse, indem Kunden mit einem einfachen Klick an einer Sitzung teilnehmen. Außerdem werden Sie benachrichtigt, wenn ein Kunde online ist. Vorgefertigte Integrationen sind einfach und machen Ihre Erfahrung einwandfrei.
Bitte beachten Sie, dass Integrationen nicht in den Lizenzpaketen enthalten sind. Sie müssen separat als AddOns erworben werden. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website: http://www.teamviewer.com/integrationen
Über ServiceNow
ServiceNow ist ein Unternehmen, das Service-Management-Software als Service anbietet.
Konfigurationsanleitung
Beachten Sie bei der Konfiguration von TeamViewer die folgenden Punkte:
- Weisen Sie Benutzern aus Sicherheitsgründen keine Rolle zu, die von der Token-Tabellen-ACL verwendet wird.
- Verbindungstabellen sind für die zukünftige Verwendung bestimmt. Löschen Sie keinesfalls das von TeamViewer bereitgestellte Admin Token.
- Bestimmen Sie das Admin Token, das von TeamViewer bereitgestellt wird.
Administration und Konfiguration
Admin Token
Um auf die TeamViewer API für bestimmte Funktionen, wie geplante unternehmensweite Verbindungsprotokolle zugreifen zu können, muss ein Admin TeamViewer Skript Token konfiguriert werden. Nachfolgend finden Sie eine Anleitung, wie Sie einen solchen erstellen und Ihre TeamViewer Instanz entsprechend konfigurieren.
Einen Admin Token erstellen
📌 Hinweis: In dieser Anleitung wird vorausgesetzt, dass ein Firmenadministrator bereits ein Firmenprofil für die TeamViewer Lizenz erstellt hat. Für weitere Informationen, wie ein Firmenprofil erstellt und Nutzer hinzugefügt werden können, lesen Sie bitte folgenden Artikel:
Alles über das TeamViewer (Classic) Firmenprofil - TeamViewer (Classic) Support
Dieser Artikel richtet sich an TeamViewer (Classic) Kunden mit einem Premium, Corporate oder Tensor Plan. Allgemein In der TeamViewer (Classic) Management Console haben Sie die Möglichkeit, Benutzer zu Ihrer Lizenz hinzufügen (Premium, Corporate oder Tensor) und TeamViewer (Classic) Konten erstellen, damit sich die Nutzer an allen TeamViewer (Classic)…
- Gehen Sie auf https://login.teamviewer.com/
- Wählen Sie Ihr Profil oben rechts und anschließend Profil bearbeiten. Bitte beachten Sie, dass Sie eine Corporate oder Tensor Lizenz von TeamViewer benötigen, um diese Funktion nutzen zu können.
- Navigieren Sie zu Apps und wählen Sie anschließend Skript-Token erstellen
- Setzen Sie die Berechtigungen wie folgt
- Klicken Sie auf Speichern, um den Skript Token zu generieren
Den Admin Token einsetzen
Admin Berechtigungen erforderlich
- Stellen Sie mit den erforderlichen Benutzer(n) und Rolle(n) eine Verbindung zu ServiceNow her.
- Wechseln Sie zu den Systemeigenschaften, indem Sie im Navigationsfilter sys_properties.list eingeben.
- Suchen Sie die Eigenschaft: x_tvgh_teamveiewer.adminToken
- Setzen Sie den Wert auf die von TeamViewer bereitgestellte Admin Eigenschaft
TeamViewer zur erweiterten Aufgabentabelle hinzufügen
Admin Berechtigungen erforderlich
ServiceNow Store Applikation: TeamViewer Integration für ServiceNow 2.0 oder höher muss installiert sein
Die folgenden Anweisungen können nur auf Datensätze in Tabellen angewendet werden, die eine Erweiterung der Aufgabentabelle darstellen. Die Anwendung wird mit dem TeamViewer Steuerelement und dem TeamViewer Verbindungsprotokoll im Incident Formular (Standardansicht) vorkonfiguriert geliefert.
Abschnitt Fernsteuerung in einem Formular hinzufügen
📌 Hinweis: Die Screenshots der ServiceNow Umgebung stehen ausschließlich auf Englisch zur Verfügung.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das TeamViewer Steuerelement zum Formular hinzuzufügen. Eine allgemeine Dokumentation zum Hinzufügen von Feldern zu einem Formular finden Sie hier (auf Englisch): https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administration/concept/configure-form-layout.html
1. Öffnen Sie das Formular des erweiterten Task-Datensatztyps (z.B. problem, change request, requested item), in dem Sie die TeamViewer Fernsteuerung hinzufügen möchten.
2. Klicken Sie im Formular mit der rechten Maustaste auf die Kopfzeile des Formulars.
3. Wählen Sie im Menü Configure --> Form Layout
4) Klicken Sie im Feld Section auf New. Ein Dialogfeld zur Eingabe eines Namens wird angezeigt. Geben Sie einen Namen ein (z.B. TeamViewer Fernsteuerung) und klicken Sie auf OK. Eine allgemeine Dokumentation zum Erstellen eines Formularabschnitts finden Sie hier (auf Englisch): https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administration/concept/configure-form-layout.html#t_CreateAFormSection
5. Fügen Sie das TeamViewer Supporter Control zum neu erstellten Formularabschnitt hinzu.
6. Klicken Sie auf Save, um die Änderungen in das Formular zu übernehmen.
7. Die TeamViewer Fernsteuerung sollte jetzt im Formular innerhalb eines Formularabschnitts sichtbar sein.
TeamViewer Verbindungsprotokollierung dem Formular hinzufügen
Der nächste Schritt ist das Hinzufügen der TeamViewer Verbindungsprotokolle zum Formular. In dieser Themenliste wird der Verbindungsverlauf für den geöffneten Task-Datensatz angezeigt. Weitere Informationen zum Hinzufügen einer Themenliste zu einem Formular finden Sie hier (auf Englisch): https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administration/concept/configure-form-layout.html#t_AddARelatedList
1. Öffnen Sie das Formular des erweiterten Task-Datensatztyps (z.B. problem, change request, requested item), in dem Sie den TeamViewer Verbindungsprotokollierung hinzufügen möchten.
2. Klicken Sie im Formular mit der rechten Maustaste auf die Kopfzeile des Formulars. Wählen Sie im Menü Configure --> Related Lists
3. Wählen Sie aus der Available Liste den TeamViewer Connection Report aus und fügen Sie ihn der Selected Liste hinzu, indem Sie auf den Hinzufügen Pfeil klicken.
4. Klicken Sie auf Save, um die Änderungen in das Formular zu übernehmen.
5. Die TeamViewer Verbindungsprotokollierung ist jetzt unter den Themenlisten am unteren Rand des Formulars sichtbar.
Rollen
Das Berechtigungsmodell der Anwendung basiert auf zwei Rollen, der Standard itil Rolle in ServiceNow und dem x_tvgh_teamviewer.session_history_user für das Verbindungsprotokoll.
Connection History und Geplante Aufgabe
Die TeamViewer Integration für die ServiceNow Anwendung speichert den Verlauf von Verbindungen, die aus Sitzungen über ServiceNow mit Ihrem Konto erstellt wurden. Dieser wird in der Connection History Tabelle gespeichert. Die Informationen in dieser Tabelle werden regelmäßig aktualisiert und mit den relevanten Informationen aus der Sitzung, wie der Aufgabenreferenz ergänzt.
Aktualisierung der Connection History
Die Connection History kann in drei Fällen über die API von TeamViewer abgerufen werden:
- Wenn eine Sitzung geschlossen wird, wird die Connection History für diese eine Sitzung abgerufen.
- Eine geplante Aufgabe ruft in regelmäßigen Abständen (standardmäßig 6 Stunden) die Connection History ab.
- Eine manuelle Aktualisierung der Connection History kann von einem Benutzer mit der entsprechenden Rolle in der TeamViewer Verbindungsprotokollierung angefordert werden.
Zeit für die geplante Aufgabe festlegen
Admin Berechtigungen erforderlich
Die geplante Aufgabe, die regelmäßig die Connection History abruft, wird standardmäßig alle 6 Stunden ausgeführt. Dieses Intervall kann vom ServiceNow Systemadministrator aktualisiert werden, indem das Wiederholungsintervall für die geplante Aufgabe aktualisiert wird.
1. Gehen Sie zu System Definition --> Scheduled Jobs
2. Öffnen Sie den Datensatz für die Aufgabe Retrieve TeamViewer connections
3. Führen Sie die Aufgabe einmal über die Schaltfläche Execute Now aus, um sicherzustellen, dass die aktuellste Connection History abgerufen wird und keine Datensätze aufgrund eines geänderten Zeitraums verloren gehen.
Sowohl die geplante Aufgabe, als auch die Aktualisierungsaktion verwenden den in der geplanten Aufgabe definierten Zeitraum, um zu bestimmen, wie lange der Verbindungsverlauf (zeitlich) zurückliegt, der abgerufen werden muss. Wenn also die letzte Aufgabe vor 6 Stunden ausgeführt wurde und Sie das Wiederholungsintervall auf 3 Stunden aktualisieren, gehen 3 Stunden Verbindungsverlauf verloren, wenn Sie die Aufgabe nicht zuerst einmal manuell ausführen.
4. Aktualisieren Sie das Wiederholungsintervall
5. Klicken Sie auf Update
Online Servicefälle
In der TeamViewer Integration für ServiceNow kann ein Supporter alle Online Servicefälle über das Widget Online Service Cases aus einer Ansicht anzeigen, auf das über TeamViewer Integration --> Online Service Cases zugegriffen werden kann.
Spalten anpassen
Admin Berechtigungen erforderlich
Die in den Online Service Cases angezeigten Spalten können von den Systemadministratoren von ServiceNow geändert werden und wirken sich auf alle Benutzer der Anwendung aus. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Spalten zu ändern, und rufen Sie die Widget Instanzoptionen auf:
1. Ändern Sie Ihre Anwendung auf TeamViewer Integration for ServiceNow (Settings ➜ Developer ➜ Application)
2. Gehen Sie zu TeamViewer Integration ➜ Online Service Cases
3. Drücken Sie die Strg-Taste auf Ihrer Tastatur und klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Widget
4. Klicken Sie auf Instance Options
5. Fügen Sie in der Fields Liste Spalten hinzu oder entfernen Sie sie
6. Klicken Sie auf Save am Ende des Instance Options Dialog.
Aktualisierungsrate anpassen
Admin Berechtigungen erforderlich
Das Widget für Online Service Cases aktualisiert die Daten automatisch, solange die Seite geöffnet bleibt. Standardmäßig werden die Daten alle 30 Sekunden aktualisiert. Dies kann vom ServiceNow Systemadministrator geändert werden.
1. Befolgen Sie die Schritte 1 bis 4 aus dem vorherigen Abschnitt
2. Ändern Sie das Aktualisierungsintervall auf Ihre bevorzugte Einstellung. Die Einstellung wird in Sekunden angegeben
3. Klicken Sie auf Save.
Email Vorlagen konfigurieren
Die Funktion Sitzungscode teilen in TeamViewer Remote Control verwendet die Standard Quick Message Funktion von ServiceNow, um den Sitzungscode per Email an den Kunden zu senden. Administratoren können die Vorlagen für diese Quick Messages definieren.
Benennungsregel
Da wir die Standard Quick Message Funktion von ServiceNow verwenden, werden im Email Fenster alle verfügbaren Email Vorlagen in der ServiceNow Instanz angezeigt, einschließlich Email Vorlagen, die für andere Anwendungen erstellt wurden. Zur Unterscheidung der Email Vorlagen für die TeamViewer Integration wird empfohlen, eine eindeutige Benennungsregel für Ihre Quick Messages zu verwenden, z.B.:
- TV_ShareSessionSimple
- TV_ShareSessionAdvance
- etc.
Email Vorlagen erstellen und bearbeiten
ServiceNow Systemadministratoren können neue Vorlagen für Quick Messages erstellen und vorhandene Vorlagen bearbeiten. Auf die Email Vorlagen für die TeamViewer Integration for ServiceNow kann über die TeamViewer Integration zugegriffen werden.
Weitere Informationen zum Erstellen einer Email Vorlage finden Sie in der ServiceNow Dokumentation (auf Englisch):
1. Ändern Sie Ihre Anwendung auf TeamViewer Integration for ServiceNow (Settings ➜ Developer ➜Application)
2. Gehen Sie zu TeamViewer Integration ➜Email templates
3. Wählen Sie eine vorhandene Vorlage aus oder klicken Sie auf New
4. Füllen Sie das Template aus und verwenden Sie Variablensubstitutionen, um Felder aus dem Aufgabendatensatz zu verwenden, wie z.B. ${caller_id}
5. Schließen Sie Ihre Konfiguration mit einem Klick auf Update (für bereits vorhandene Vorlagen) oder Submit (für eine neue Vorlage) ab.
Verwendung der Integration
Sobald die TeamViewer Integrations App ordnungsgemäß installiert und konfiguriert wurde, können Servicefälle erstellt und der Zugriff auf die Geräte der Endbenutzer sowie die Fernsteuerung ermöglicht werden.
Fordern Sie eine Demo an oder sehen Sie sich unser Video auf teamviewer.com an:
TeamViewer (Classic): The Remote Desktop Software
Cloud-based platform with intuitive features to securely and remotely access, control and support any device, across platforms — from anywhere, anytime.
TeamViewer Servicefälle erstellen
Beim ersten Versuch einen Servicefall zu erstellen, wird jeder Nutzer zunächst aufgefordert, sich mit seinen TeamViewer Anmeldedaten einzuloggen.
Dies muss nur einmal pro Nutzer erfolgen. Sein Zugriffstoken wird in der ServiceNow Plattform gespeichert, bis er vom Nutzer selbst oder dem Administrator über die TeamViewer (Classic) Management Console widerrufen wird.
Nachdem sich der Nutzer erfolgreich angemeldet hat, wird der Servicefall erstellt.
Servicefälle teilen und eine Verbindung aufbauen
Sobald der Servicefall erstellt wurde, kann der Supporter den Sitzungslink ganz einfach mit dem Endnutzer teilen, indem er auf Sitzungscode teilen klickt. Daraufhin wird das Email Fenster geöffnet, in dem der Supporter eine vordefinierte Email Vorlage auswählen kann.
Die Email Adresse und der Name des Endnutzers sowie der Kundenlink und der Betreff/Nachrichtentext der Email können automatisch über die konfigurierten Vorlagen ausgefüllt werden.
Der Supporter kann unmittelbar im Anschluss die Sitzung starten und wartet in einer virtuellen Lobby, bis der Endnutzer auf den Link klickt. Anschließend wird die Fernsteuerungssitzung gestartet. Andernfalls kann der Supporter warten, bis der Endnutzer den Link zuerst auswählt (in diesem Fall wird er im Active sessions Fenster als online angezeigt) und dann die Sitzung starten.
Verbindungsprotokolle anzeigen
In jedem Modul (Incident, Problem, Change Request, Control Request) kann der Administrator ein Related list object zu der Liste der Fernsteuerungssitzungen hinzufügen, die zur Lösung des jeweiligen Vorfalls verwendet werden.
Die Liste wird entweder aktualisiert, wenn ein Servicefall geschlossen wird oder wenn die Schaltfläche Refresh gedrückt wird.
