Histórico
A Kemper GmbH é uma das líderes tecnológicas em unidades de extração de fumos de solda e sistemas de filtragem na indústria de processamento de metais. Suas instalações são utilizadas em todo o mundo para purificar o ar dos danos à saúde causados pelos fumos de solda e pela matéria particulada que os acompanha. Em caso de falha nos sistemas de extração, qualquer trabalho precisa ser interrompido para proteger os funcionários no local, o que gera altos custos de paralisação para as empresas. Através de um serviço eficiente e sustentável, a Kemper minimiza esses períodos de inatividade. Simultaneamente, a empresa visa garantir alta satisfação dos funcionários por meio de um melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.
Desafios
Caso algum sistema de extração instalado falhe e o chamado de suporte ultrapasse as possibilidades de suporte convencional via telefone, um mecânico da Kemper precisa se deslocar até as instalações do cliente. Apesar da proximidade com seus clientes, devido às localizações globais da empresa, altos custos de pessoal e viagem são gerados pelos chamados de serviço. Além disso, nem sempre há pessoal qualificado disponível e, devido às restrições durante a pandemia de coronavírus, as implantações de serviços no local se tornaram impossíveis. Esses motivos levaram a períodos de downtime mais longos dos sistemas de extração de fumaça dos clientes.
Solução
A Kemper optou pelo uso de suporte remoto para comunicação direta no serviço ao cliente, oferecendo serviço on-site sem presença física.
Por meio de entrega expressa, o cliente recebe smart glasses já equipados com a solução de assistência remota TeamViewer. O pacote também inclui um ponto de acesso móvel, para que os óculos estejam prontos para uso após a entrega. Um especialista da Kemper se conecta através de uma chamada de vídeo com o funcionário do cliente que está usando os smart glasses e orienta o profissional no processo de manutenção.
Isso não apenas reduz significativamente os períodos de downtime do equipamento, mas a Kemper também consegue manter proximidade com o cliente, mesmo estando geograficamente distante. Além da resolução direta de problemas, o suporte remoto também auxilia na pré-avaliação de operações mais complexas, simplificando estimativas de esforço e de requisitos de material.
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