Introdução
Este artigo se aplica a clientes com uma licença de assinatura Premium ou Corporate.
O objetivo da integração das soluções TeamViewer-BOSS é permitir que os administradores de TI prestem suporte remotamente os usuários finais, solucionem problemas com mais rapidez, aumentem a resolução na primeira chamada e reduzam o volume de tickets. Operadores de Help Desk podem executar tarefas remotas, como transferência de arquivos, visualizar informações do sistema e monitorar o desempenho do hardware, incluindo a utilização da CPU, uso de RAM e informações de armazenamento do dispositivo.
Público
Este documento se destina a Administradores de TI e Operadores de Help Desk. O restante deste documento se refere a esses usuários como "Usuários de suporte".
Pré-requisitos
Presume-se que o usuário tenha conhecimento sobre o BOSSDesk e o BOSS Support Central. O usuário de suporte precisa ter credenciais TeamViewer válidas e uma licença de assinatura Premium ou Corporate associada.
📌Lembrete: Todas as capturas de tela fornecidas foram obtidas na plataforma do BOSS Support Central.
Requisitos de software
A integração do TeamViewer para soluções BOSS é compatível com soluções BOSS na nuvem e no local:
- Solução BOSSDesk Cloud
- Solução BOSS Support Central On-Prem
Os assistentes técnicos estabelecem sessões remotas de saída através do cliente completo do TeamViewer. Plataformas de administrador com suporte para Acesso Supervisionado: Cliente Windows, cliente macOS, cliente Linux, iOS e Android.
Os clientes permitem a entrada de sessões remotas através do TeamViewer QuickSupport. Plataformas de endpoint de cliente com suporte para acesso supervisionado: Windows Desktops 7+, MacOS, Linux, iOS, e Android.
Sobre o TeamViewer para BOSS Solutions
A integração do TeamViewer para soluções BOSS integra a funcionalidade de controle remoto do TeamViewer em seus ambientes de gerenciamento de serviços de TI baseados em nuvem BOSSDesk e suporte BOSS Central On-Premise ITIL Service Desk. Isso permite que você:
- Crie e participe de uma sessão de suporte diretamente a partir de um registro de serviço
- Controle remotamente o dispositivo do cliente
- Visualize e gerencie relatórios de sessão do TeamViewer
Com o TeamViewer, você pode criar facilmente casos de serviço do TeamViewer e oferecer suporte remoto diretamente de seus registros de serviço de TI. A experiência de solução de problemas remota é aprimorada com a otimização da comunicação entre os usuários finais e a equipe do Help Desk. O controle remoto ajuda a aumentar a eficiência das centrais de atendimento e a melhorar significativamente a satisfação do cliente.
Sobre este artigo
Este artigo descreve a instalação e configuração do TeamViewer App para ambientes BOSS Solutions na nuvem e no local. Ele também traz uma breve visão geral dos vários recursos fornecidos pelo aplicativo.
Instalação do cliente TeamViewer
A instalação do aplicativo TeamViewer é opcional. Caso você não instale o TeamViewer, uma versão de execução única do TeamViewer é baixada quando você tenta entrar/iniciar uma sessão do TeamViewer. Caso contrário, a janela TeamViewer é aberta automaticamente. Recomendamos instalar o aplicativo TeamViewer, pois isso reduzirá o tempo necessário para entrar em uma sessão. No entanto, observe que você precisará de acesso de administrador em seu sistema para instalar o TeamViewer. Para instalar o aplicativo TeamViewer, siga as etapas abaixo:
1. Baixe o instalador TeamViewer para o seu sistema operacional acessando o seguinte URL: https://www.teamviewer.com/en/download/
2. Execute o aplicativo baixado. Escolha a opção Instalação básica conforme mostrado abaixo e clique no botão Aceitar - Concluir
3. Caso a caixa de diálogo Controle de conta de usuário apareça, clique no botão Sim. A instalação do TeamViewer continuará e será concluída.
2. Os administradores serão obrigados a inserir seu Token de script (consulte as próximas etapas para gerar o token de aplicativo):
3. Para recuperar o token de script, acesse o TeamViewer (Classic) Management Console
4. Uma vez conectado, selecione o perfil do usuário no canto superior direito ➜ Editar perfil
5. As configurações do Perfil serão exibidas, escolha Apps ➜ Criar Token de Script
6. Dê ao aplicativo um nome exclusivo (por exemplo, Suporte BOSS) e escolha as permissões adequadas:
- Gerenciamento de Sessão: Criar, visualizar e editar todas as sessões.
- Relatório de conexão: Visualizar, editar e excluir entradas de conexão.
- Computadores e contatos: Ver, adicionar, editar e excluir entradas.
7. Clique no script criado. Copie o token do menu conforme abaixo.
Uso do TeamViewer para Soluções BOSS
Uma vez ativado, o TeamViewer é exibido no widget de integração na barra lateral direita. Os assistentes técnicos podem criar um caso de serviço ativo por instância de ticket. A criação de um caso de serviço inicia uma nova sessão do TeamViewer.
Iniciando uma sessão TeamViewer
O botão de reprodução permite que você crie um novo caso de serviço, por exemplo, para estabelecer uma sessão TeamViewer. Este botão permanece habilitado se nenhum caso de serviço válido existir para esta instância de entidade ou se o caso de serviço tiver expirado. Para criar um novo serviço, clique no botão de reprodução.
Você notará que o botão de reprodução se transforma em um botão de parada e o sistema envia automaticamente ao solicitante um modelo predefinido com o link do cliente (para personalizar o modelo, consulte a seção ‘Definição do modelo de e-mail do TeamViewer ’). Além disso, os detalhes do caso de serviço são mostrados, exibindo o Código da Sessão, a Data de Expiração e o Link do assistente técnico.
Código de sessão
Este é o ID da sessão TeamViewer que acabou de ser criada prefixada com um 's' em um código de 8 dígitos XX-XXX-XXX para fins de rastreamento.
Data de validade
Os links de sessão gerados pelo TeamViewer permanecem válidos por até 24 horas ou se o usuário do suporte fechar a sessão (para fechar um caso de serviço, consulte a seção ‘Fechando uma sessão do TeamViewer’).
Link da pessoa de suporte
Clicar no link do assistente técnico permite que o administrador se conecte a um dispositivo remoto.
Link do cliente
Clicar no link do cliente permite que uma conexão remota ocorra no dispositivo do usuário final.
Além disso, após a criação da primeira sessão, o administrador do TeamViewer que ativou a integração terá automaticamente um novo grupo denominado ‘BOSS’ em sua lista de computadores e contatos, localizada no MCO e cliente completo. Isso será útil quando os administradores desejarem habilitar recursos adicionais.
Conectando-se a uma sessão TeamViewer
Assim que o cliente receber o e-mail e participar da sessão do TeamViewer clicando no link do cliente, você será notificado por e-mail ou via mensagem de notificação na área de trabalho pelo cliente completo (para ativar as notificações, consulte a seção ‘Notificações de caso de serviço’). Depois de notificado, você pode entrar na sessão do TeamViewer clicando no link do assistente técnico disponível no widget.
Lado do assistente técnico
Assim que o usuário de suporte clicar no link de suporte, uma página da Web separada é aberta solicitando permissão do usuário para iniciar o cliente completo. Por conveniência, marque a caixa para que a ação seja executada automaticamente. Assim que a janela TeamViewer é iniciada, o usuário de suporte é levado ao portal de espera até que o cliente autorize a solicitação remota.
Depois que o cliente autorizar a solicitação, a conexão remota começa a permitir que o usuário de suporte execute várias tarefas remotas através da barra de navegação superior.
Lado do cliente
Quando o usuário final clicar no link do cliente, ele será redirecionado para a página de destino personalizada da organização de suporte (para marcar e personalizar seu QuickSupport, consulte a seção ‘Marca da empresa’) e inicia o executável QuickSupport baixado para iniciar a sessão remota. O nome do solicitante será pré-preenchido com o usuário do computador conectado e a sessão será iniciada automaticamente.
Após ser notificado de que a sessão foi iniciada, o usuário de suporte poderá solicitar o controle do dispositivo do usuário final exibindo seu nome de usuário e imagem. Assim que o usuário final clicar em "Permitir", o usuário de suporte terá controle total do dispositivo.
Fechando uma sessão do TeamViewer
Assim que a sessão de suporte remoto terminar, você precisará fechar o caso de serviço clicando no botão parar. Quando o caso de serviço é fechado, os detalhes da sessão exibindo horários de início/término e a duração da sessão são mostrados nos comentários do registro de serviço. Os usuários de suporte poderão então gerar uma nova sessão, se necessário, clicando no botão de reprodução reativado.
📌Lembrete: As horas/datas/durações das sessões são obtidas do servidor BOSS-Solutions e, antes de fechar um ticket de serviço, todos os casos de serviço TeamViewer ativos também devem ser fechados. Caso contrário, o usuário de suporte receberá um erro conforme mostrado abaixo:
Relatório de sessão (histórico de conexão do TeamViewer)
Para ver os relatórios da sessão, acesse no painel do BOSS Relatórios ➜ Integrações ➜ TeamViewer Sessões Resumo.
No painel Resumo das sessões do TeamViewer, a equipe de TI gera relatórios filtrando por técnico e intervalo de datas. Veja abaixo os tipos de relatório disponíveis.
Resumo das sessões do TeamViewer
Exibe o número total de sessões geradas pelo sistema, o tempo total de duração da sessão e a duração média da sessão realizada pela equipe de TI.
Sessões por categoria de ticket
Exibe o tipo de categorias de tickets, por exemplo Suporte, PC, Rede, Impressora associada à sessão remota.
Sessões por tipo de ticket
Exibe a sessão remota associada ao tipo de ticket, ou seja, solicitação de serviço, incidente, solicitação.
Sessões por prioridade de ticket
Exibe a sessão remota associada à prioridade do ticket, por exemplo Urgente, Média, Baixa, etc.
Sessões por origem do ticket
Exibe a sessão remota associada à origem do ticket de onde os usuários finais iniciaram a solicitação, ou seja, portal do técnico, portal do usuário, e-mail, etc.
Recursos adicionais
Os usuários do TeamViewer que acessam o Console de Gerenciamento podem habilitar recursos adicionais, como personalizações para colocar a marca no módulo página inicial do QuickSupport e compartilhar notificações de caso de serviço com outros usuários de suporte.
Marca da Empresa
Para aplicar o logotipo da sua empresa e personalizar a aparência do aplicativo QuickSupport, você deve fazer login no Console de Gerenciamento. Siga as etapas abaixo:
1. Faça login em https://login.teamviewer.com e insira as credenciais da conta TeamViewer.
2. Acesse a seção Criar e implantar e clique em no botão + para adicionar o QuickSupport
3. Nomeie o módulo significativo para BOSS e aplique as personalizações desejadas. Certifique-se de deixar o responsável padrão como ‘não atribuído’ e escolha o grupo ‘BOSS’ nas opções suspensas.
4. Depois de salvar as configurações, localize o grupo BOSS na barra lateral esquerda, clique no ícone de lápis próximo ao grupo ➜ Editar ➜ e selecione o módulo QuickSupport criado anteriormente no menu suspenso QuickSupport personalizado.
Agora, as alterações personalizadas do QuickSupport serão aplicadas ao link do cliente quando o usuário final solicitar assistência remota.
Notificações de caso de serviço
Por padrão, o TeamViewer notificará os assistentes técnicos quando um caso de serviço ficar online, seja através de uma notificação no computador do cliente completo ou uma notificação por e-mail. Para habilitar essas notificações para o administrador e outra equipe de helpdesk, consulte as etapas abaixo:
Para ativar as notificações no computador do cliente completo, certifique-se ativar em Extras ➜ Opções ➜ Computadores e contatos ➜ e marque a caixa de seleção Notifique-me sobre alterações no caso de serviço.
Para ativar as notificações por e-mail, certifique-se de estar conectado ao console de gerenciamento e, em Gerenciamento do usuário, clique em Ferramentas ➜ E-mails de caso de serviço: Habilitar para todos.
A próxima etapa é para o administrador que ativou a integração do TeamViewer, compartilhar o grupo com outros usuários de suporte para que recebam notificações quando o caso de serviço estiver online. Observe que para receber essas notificações, os usuários do helpdesk precisam ser adicionados ao perfil da empresa TeamViewer.
Definição do modelo de e-mail do TeamViewer
Os administradores podem personalizar a notificação de e-mail predefinida enviada aos clientes ao solicitar uma sessão remota. Veja as etapas abaixo:
Acesse Configurações ➜ em Configurações de e-mail ➜ clique em Notificações ➜ Integrações ➜ clique no ícone de lápis para Editar.
Aqui, você poderá personalizar a mensagem do caso de serviço, colocando parâmetros no Assunto e do Corpo da notificação por e-mail.
Parâmetros disponíveis:
- Link do cliente: {{teamviewer.customer_link}}
- Assunto do ticket: {{ticket.title}}
- Número do registro de serviço: ({{ticket.number}})
- Técnico do Help Desk: {{ticket.technician.name}}
Revogando o acesso do aplicativo
No caso de um administrador desejar atribuir o gerenciamento da integração a outro usuário de suporte, ele precisará primeiro revogar o acesso do aplicativo para permitir que outro usuário se autentique com a conta TeamViewer dele.
📌Lembre-se de: Fechar todos os casos de serviço ativos antes de continuar. Quaisquer personalizações relativas a “Recursos adicionais” deverão ser recriadas pelo novo administrador da integração. Ao tentar fechar uma sessão ativa após revogar o acesso ao aplicativo, os usuários verão a seguinte tela de mensagem de erro:
Para revogar o acesso do aplicativo
1. Acesse o Console de Gerenciamento do TeamViewer https://login.teamviewer.com
2. No canto superior direito, clique em Conta ➜ Editar perfil
3. Clique em Aplicativos ➜ [Nome do aplicativo, por exemplo BOSS] ➜ Revogar acesso
