배경
Kemper GmbH는 금속 가공 산업 중 용접 흄(fume) 추출 장비 및 필터 시스템 분야의 기술을 선도하는 기업입니다. Kemper의 설비는 건강에 해로운 용접 흄 및 수반되는 입자상 물질(PM)을 공기로부터 제거하기 위해 전 세계적으로 사용되고 있습니다. 추출 시스템에 장애가 발생하는 경우, 현장 직원 보호를 위해 모든 작업을 중단해야 하기 때문에 가동 중단에 따른 많은 비용이 발생합니다. Kemper는 효율적이고 지속 가능한 서비스를 통해 이러한 다운타임을 최소화합니다. 그와 동시에 Kemper는 일과 생활의 균형을 개선하여 직원 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.
도전과제
설치된 추출 시스템에 장애가 발생하고 그에 따라 제기된 티켓이 전화를 통한 기존의 지원으로 처리될 수 없는 경우, Kemper 정비사는 직접 고객의 시설로 출장을 가야 합니다. 전 세계에 위치한 Kemper 지점 덕분에 고객과 상당히 가까이 있음에도 불구하고, 서비스 콜로 인해 높은 인건비와 출장 비용이 발생합니다. 또한 자격을 갖춘 인력이 항상 시간이 가능한 것도 아니고, 코로나 팬데믹 동안의 제약으로 인해 현장 서비스 배치는 불가능해졌습니다. 그 결과, 고객사 흄 추출 시스템의 다운타임이 길어지게 되었습니다.
해결책
Kemper는 직접적인 방문 없이 현장 서비스를 제공하기 위해 원격 지원을 통해 고객 서비스를 위한 직접적인 의사소통을 하기로 선택했습니다.
고객은 TeamViewer의 원격 지원 솔루션이 이미 설치된 스마트 글래스를 특급 배송으로 받게 됩니다. 패키지에는 모바일 핫스팟도 포함되어 있어 배송받은 즉시 글래스를 사용할 수 있습니다. 스마트 글래스를 착용한 고객사 직원은 Kemper 전문가가 화상 통화로 연결되어 유지보수 과정에 대해 안내를 받습니다.
이를 통해 장비 다운타임이 크게 단축되었을 뿐 아니라, Kemper는 지리적으로 멀리 떨어진 고객과도 근접성을 유지할 수 있게 되었습니다. 직접적인 문제 해결 외에도 원격 지원을 통해 복잡한 작업에 대한 사전 평가를 진행함으로써 필요한 인력과 자재에 대한 견적을 간소화할 수 있습니다.
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