背景
Kemper GmbH は、金属加工業界における溶接ヒューム抽出設備とフィルター システムを提供する技術的なトップ企業の一つです。同社の設備は世界中で使用され、健康被害をおよぼす溶接ヒューム（溶接等作業において加熱により発生する粒子状物質）が含まれる空気を清浄します。抽出システムに障害が発生すると、現場の作業員を保護するためにあらゆる作業を停止する必要があるため、会社には高額の停止コストが生じます。効率的かつ持続的なサービスを通じ、Kemper 社はこれらのダウンタイムを最小限に抑えています。同時に、ワークライフバランスの向上によって高い従業員満足度を目指しています。
課題
導入した抽出システムに問題があり、支援の依頼が電話による従来のサポート手法の許容量を超えたとき、Kemper 社の整備士はその顧客の施設まで出張する必要があります。Kemper 社の拠点は世界中にあるため、顧客企業が近くに位置することもありますが、それでもあらゆるサービス コールには高い人権費と出張旅費が発生します。また、適した人材がいつでも対応できるとは限りません。コロナ パンデミック中には制限があり、現場でサービスを提供することができませんでした。その結果、顧客の排煙システムは長期のダウンタイムを余儀なくされました。
ソリューション
Kemper 社では、物理的に移動することなく現地にサービスを提供するために、直接的なコミュニケーションで顧客サービスを提供できるリモート サポートの採用を決定しました。
特急配送で、顧客は TeamViewer の Remote Assistance ソリューションが搭載されたスマートグラスを受け取ります。パッケージにはモバイル ホットスポットも含まれており、スマートグラスは受け取ってすぐに使うことができます。Kemper 社の専門家は、スマートグラスを装着した顧客の従業員と接続し、ビデオ通話を介して保守の手順をガイドすることができます。
これはダウンタイムを大幅に短縮するだけでなく、Kemper 社は地理的に離れた顧客であっても、顧客との距離を保つことができます。直接的な問題解決に加え、リモート サポートはより複雑な作業の事前評価にも役立ち、労力や材料要件の見積もりを簡素化します。
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