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TeamViewer-BOSS Solutionsと統合を行う目的は、IT管理者がエンドユーザーを遠隔からサポートし、問題に対する迅速なトラブルシューティング、コール解決の向上、およびチケットの量の削減を実現することです。ヘルプデスクオペレータは、ファイル転送、システム情報の表示、CPU使用率、RAM使用率、デバイスストレージ情報などのハードウェアパフォーマンスの監視などのリモートタスクを実行できます。

この記事は、PremiumまたはCorporateサブスクリプションライセンスをお持ちのお客様に適用されます。

オーディエンス

主にIT管理者とヘルプデスクオペレータに該当する内容です。この記事では、それらのユーザーを「サポートユーザー」と表示します。

前提条件

ユーザーは、BOSS DeskとBOSS Support Centralを使用していることがわかります。サポートユーザーは、有効なTeamViewer資格情報と関連するPremiumまたはCorporateサブスクリプションライセンスを取得する必要があります。

📌注意:すべてのスクリーンショットは、BOSS Support Centralのプラットフォームから取得しています。

ソフトウェア要件

TeamViewerのBOSSソリューションとの統合は、クラウドとオンプレミスの両方のBOSSソリューションでサポートされています。

  • BOSS Deskクラウドソリューション
  • BOSSサポートオン・プレミアム・ソリューション

サポータは、TeamViewer Full Client経由で発信リモートセッションを確立します。

接続先に人がいる状態で遠隔操作をする際にサポートされている管理者プラットフォーム：Windowsクライアント、macOSクライアント、Linuxクライアント、iOS、Android

顧客は、TeamViewer QuickSupportを介して着信リモートセッションを許可します。

接続先に人がいる状態で遠隔操作をする際にサポートされているカスタマーエンドポイントプラットフォーム：Windowsデスクトップ7+、MacOS、Linux、iOS、およびAndroid

BOSSソリューション用のTeamViewerについて

BOSSソリューションのTeamViewerとの統合により、TeamViewerのリモートコントロール機能がBOSSDeskクラウドベースのITサービス管理とBOSSのサポートオンデマンドのService Desk環境内に組み込まれています。これにより、以下のことが可能になります。

  • サービスレコードから直接サポートセッションを作成して参加する
  • 顧客のデバイスを遠隔操作する
  • TeamViewerセッションレポートの表示と管理

TeamViewer (Classic)を使用すると、TeamViewer サービスケースを簡単に作成し、ITサービスレコードからリモートサポートを受けることができます。エンドユーザーとヘルプデスクのスタッフとのコミュニケーションを最適化することで、リモートトラブルシューティングの体験を向上させることができます。リモートコントロールは、サービスデスクの効率を高め、顧客満足度を大幅に向上させるのに役立ちます。

この記事について

この記事では、BOSSソリューションズのクラウド環境とオンプレミス環境におけるTeamViewerアプリのインストールと設定について説明します。また、このアプリケーションで提供されるさまざまな機能の簡単な概要についても説明します。

TeamViewerクライアントのインストール

TeamViewerアプリケーションのインストールは任意です。 TeamViewerをインストールしない場合、TeamViewerセッションに参加/開始しようとすると、TeamViewerの実行型バージョンがダウンロードされます。それ以外の場合は、TeamViewerウィンドウが自動的に開きます。 セッションに参加するために必要な時間が短縮されるため、TeamViewer アプリケーションをインストー ルすることをお勧めします。ただし、TeamViewerをインストールするには、システムに管理者権限が必要です。 TeamViewer Appをインストールするには、以下の手順に従ってください。

  1. 以下のURLから、お使いのOSに対応したTeamViewerのインストーラをダウンロードします。https://www.teamviewer.com/ja/download/
  2. ダウンロードしたアプリケーションを実行します。下の図のように[Basic Installation]オプションを選択し、[Accept] - [Finish]ボタンをクリックします。
  3. ユーザーアカウント制御ダイアログが表示された場合は、[はい]ボタンをクリックします。 これでTeamViewerのインストールが完了します。

TeamViewerとBOSSの統合を有効にする

クラウドとオンプレミス両方のBOSSソリューションにおいて、管理者は統合を有効にするにあたり同じ設定手順を実行する必要があります。

１）BOSSプラットフォーム内で、設定 ➜  一般 ➜  統合 ➜  TeamViewerに移動します。

 ２）管理者はスクリプトトークンを入力する必要があります（Appトークンを生成する次の手順を参照してください。）

３）スクリプトトークンを取得するにあたり、TeamViewer (Classic) Management Consoleへ移動します。

４）サインインしたら、右上隅のユーザープロファイル>プロファイルの編集を選択します。

 ５）プロファイルの設定が表示されたら、アプリ ➜  スクリプトトークンを作成を選択します。

 ６）アプリケーションに固有の名前を入力します。 BOSSサポートと適切な権限を選択します。

  • セッション管理：すべてのセッションの作成、表示、編集
  • 接続レポート：接続エントリの表示、編集、削除
  • コンピュータと連絡先：エントリの表示、追加、編集、削除

７）作成したスクリプトをクリックし、以下のようにメニューから作成したトークンをコピーします。

BOSSソリューションにTeamViewerを使用する

有効にすると、右サイドバーの統合ウィジェットにTeamViewerが表示されます。サポータは、チケットインスタンスごとに有効なサービスケースを1つ作成できます。サービスケースを作成すると、新しいTeamViewer セッションが開始されます。

TeamViewer セッションの開始

再生ボタンを使用すると、新しいサービスケースを作成し、TeamViewerセッションを確立することができます。このエンティティインスタンスに有効なサービスケースが存在しない場合、またはサービスケースが期限切れになっている場合はこのボタンは有効なままです。新しいサービスを作成するには、再生ボタンをクリックします。

再生ボタンが停止ボタンに変わったことに気がつくと、システムはカスタマリンクを使用してリクエスタに事前に定義されたテンプレートを自動的に送信します（テンプレートをカスタマイズするには、「TeamViewerメールテンプレートの定義」セクションを参照してください）。また、サービスケースの詳細が表示され、セッションコード、有効期限、サポータリンクが表示されます。

セッションコード

これは、追跡目的のために、8桁のコードXX-XXX-XXXの直前に「s」が付いたTeamViewerセッションのIDです。

有効期限

TeamViewerで生成されたセッションリンクは有効期間が最大24時間、サポートユーザがセッションを閉じた場合は無効になります （サービスケースを閉じる場合は、「TeamViewerセッションの終了」セクションを参照してください）。

サポーターリンク

Supporter Linkをクリックすると、管理者はリモートデバイスに接続できます。

カスタマーリンク

カスタマーリンクをクリックすると、エンドユーザのデバイス上でリモート接続を行うことができます。

さらに、最初のセッションが作成された後、統合を有効にしたTeamViewer管理者は、MCO＆フルクライアントにあるComputers＆Contactsリスト内に「BOSS」という新しいグループを自動的に作成します。これは、管理者が追加機能を有効にする場合に便利です。

TeamViewerセッションへの接続

顧客がメールを受信し、顧客リンクをクリックしてTeamViewerセッションに参加すると、完全なクライアントを介してメールまたはデスクトップ通知メッセージで通知されます（通知を有効にするには、「サービスケース通知」セクションを参照してください）。通知されたら、ウィジェットで利用できるSupporterリンクをクリックして、TeamViewerセッションに参加できます。

サポーターサイド

サポートユーザがサポートリンクをクリックすると、別のWebページが開き、フルクライアントを起動するためのユーザ権限が求められます。このチェックボックスをオンにして、アクションが自動的に実行されるようにすると便利です。 TeamViewerウィンドウが起動すると、顧客がリモート要求を許可するまで、サポートユーザは待機ポータルに移動します。

顧客が要求を許可すると、リモート接続が開始され、サポートユーザーはトップナビゲーションバーを介してさまざまなリモートタスクを実行できます。

顧客側

エンドユーザーがカスタマーリンクをクリックすると、組織のブランドのランディングページをサポートするようにリダイレクトされます（QuickSupportのブランドとカスタマイズについては、 'Company Branding'のセクションを参照してください）。ダウンロードしたQuick Support実行可能ファイルを起動してリモートセッションを開始します。依頼者の名前には、サインインしているコンピュータのユーザーが事前に入力され、セッションが自動的に開始されます。

セッション開始の通知を受けたサポートユーザーは、ユーザー名と画像を表示したエンドユーザーのデバイスの制御を要求することができます。エンドユーザが「許可」をクリックすると、サポートユーザーはエンドユーザーのデバイスを完全に制御できるようになります。

TeamViewer セッションの終了

リモートサポートセッションが終了したら、停止ボタンをクリックしてサービスケースを閉じる必要があります。サービスケースが終了すると、セッションの詳細（開始/終了時刻、セッション時間）がサービスレコードのコメントに表示されます。サポートユーザーは、必要に応じて、再度有効になった再生ボタンをクリックして新しいセッションを生成することができます。

 📌注意:セッション時間/日付/所要時間はBOSS-Solutionsサーバーから取得され、サービスチケットを閉じる前にアクティブなTeamViewerサービスケースを閉じる必要があります。それ以外の場合、サポートユーザーは次のようなエラーを受け取ります。

接続レポート（TeamViewerの接続履歴）

接続レポートを表示するには、BOSSダッシュボードでReports ➜ Integrations ➜ TeamViewer Sessions Summaryにナビゲートします。

TeamViewer Sessions Summaryダッシュボードでは、ITスタッフは技術者と日付範囲別にフィルタリングのレポートを作成します。利用可能なレポートの種類については、以下を参照してください。

TeamViewerセッションの概要

システムによって生成されたセッションの合計数、ITスタッフが実行したセッションの継続時間と平均セッション時間を表示します。

チケットカテゴリ別セッション

チケットカテゴリのタイプを表示します。（例：サポート、PC、ネットワーク、リモートセッションに関連付けられたプリンタ）

チケットの種類別セッション

チケットタイプ（サービスリクエスト、インシデント、リクエスト）に関連付けられたリモートセッションを表示します。

チケット優先度によるセッション

チケットの優先度（緊急、中、低など）に関連するリモートセッションが表示されます。

チケットソース別のセッション

エンドユーザーがリクエストを開始したチケットソース（技術者ポータル、ユーザーポータル、電子メールなど）に関連するリモートセッションを表示します。

その他の機能

マネージメントコンソールにアクセスするTeamViewerユーザーは、カスタマイズなどの追加機能を使用して、QuickSupportモジュール/ランディングページのブランドを作成し、サービスケースの通知を他のサポートユーザーに共有できます。

会社のブランディング

会社のロゴを適用し、QuickSupport Appの表示メッセージをカスタマイズするには、マネージメントコンソールにサインインする必要があります。下記の手順を参照してください。

１）https://login.teamviewer.comにログインし、TeamViewerのアカウント情報を入力します。

２）カスタマイズ＆配布に移動し、+ボタンをクリックし、 QuickSupportを選択します。 

 ３）BOSSに対してモジュールに名前を付け、必要なカスタマイズを適用します。デフォルトの参加者を「未割り当て」のままにして、ドロップダウンオプションでグループ「BOSS」を選択してください。

４）設定が保存されたら、左側のサイドバーでBOSSグループをクリックし、鉛筆アイコン（編集）➜ カスタムQuickSupportのドロップダウンで前回作成したQuickSupportモジュールを選択し、保存をクリックします。

これで、エンドユーザがリモートアシスタンスを要求すると、カスタマイズされたQuickSupportの変更がカスタマーリンクに適用されるようになりました。

サービスケースの通知

TeamViewerのデフォルトでは、サービスケースがオンラインになると、フルクライアントを介したデスクトップ通知または電子メール通知のいずれかでサポータに通知されます。管理者およびその他のヘルプデスクスタッフに対して、これらの通知を有効にするには、以下の手順を参照してください。

フルクライアントからのデスクトップ通知を有効にするには、歯車マーク➜ コンピュータ＆パートナーに移動し、[サービス案件の変更を通知する]チェックボックスにチェックを入れてください。

 メール通知を有効にするには、マネージメントコンソールにログインし、[ユーザー管理]の下にあるツール ➜ サポート案件のEメールをすべて有効化にします。

次のステップでは、TeamViewerとの統合を有効にした管理者が、他のサポートユーザーとグループを共有し、サービスケースがオンラインになったときに通知を受け取るようにします。これらの通知を受け取るには、ヘルプデスクユーザーをTeamViewerの企業プロファイルに追加する必要があります。

TeamViewer メールテンプレートの定義

管理者は、リモートセッションを要求するときに、顧客に送信される事前に定義された電子メール通知をカスタマイズすることができます。以下の手順を参照してください。

設定 ➜メール設定 ➜ 通知 ➜ 統合 ➜ 鉛筆アイコンをクリックします。

ここでは、メール通知の件名と本文にパラメータを配置して、サービスケースメッセージをカスタマイズすることができます。

利用可能なパラメータ：

  • 顧客リンク：{{teamviewer.customer_link}}
  • チケットの件名：{{ticket.title}}
  • サービスレコード番号：（{{ticket.number}}）
  • ヘルプデスク技術者：{{ticket.technician.name}}

App Accessの取り消し

管理者が統合の管理を別のサポートユーザーに割り当てる場合は、最初にAppアクセスを取り消し、他のユーザーがTeamViewerアカウントで認証できるようにする必要があります。

📌ご注意: 次に進む前に、アクティブなサービスケースをすべて終了してください。 「追加機能」に関するすべてのカスタマイズは、統合の新しい管理者によって再作成する必要があります。 Appアクセスを取り消した後にアクティブなセッションを閉じようとすると、次のエラーメッセージが表示されます。

アプリのアクセスを取り消すには

  1. TeamViewer (Classic) Management Console（https://login.teamviewer.com）に移動します。
  2. 右上隅にあるアカウント ➜ プロフィールを編集をクリックします。
  3. アプリ ➜ アプリ名 （例：BOSS）➜ ゴミ箱をクリックし、スクリプトを削除します。