Accepter ou rejeter les appels entrants
Avant de passer un appel, il peut être utile de comprendre les différents types d’utilisateurs :
- Internaute : Un utilisateur inscrit s’est connecté à FAC à l’aide du navigateur Web
- Utilisateur invité : un utilisateur non enregistré invité par e-mail, SMS ou lien d’invitation
- Utilisateur de l’appareil : un utilisateur enregistré dans l’appel via des lunettes intelligentes, une tablette ou un smartphone
En tant qu’utilisateur Web, vous pouvez appeler un autre utilisateur Web ou une équipe, un utilisateur d’appareil ou un invité. Si vous recevez l’appel alors que vous êtes connecté à Frontline Command Center, vous entendrez une sonnerie et recevrez une notification avec la possibilité de répondre à l’appel avec ou sans vidéo.
En tant qu’utilisateur de l’appareil, vous recevrez une notification en fonction de votre appareil matériel et de vos paramètres.
En tant qu’utilisateur invité, vous devez suivre les instructions contenues dans l’e-mail ou le SMS ou ouvrir le lien d’invitation.
Il est également possible de voir la notification sur votre bureau. Pour cela, l’utilisateur doit activer les notifications de bureau sur son navigateur pour recevoir des notifications d’appel lorsqu’il n’est pas dans la fenêtre du navigateur. Pour l’activer, sur votre navigateur, accédez à Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres du site, puis faites défiler jusqu’à Notifications, dans la fenêtre contextuelle qui apparaît.
Une fois que vous aurez lancé l’appel, vous serez à l’intérieur de xAssist, en attendant que d’autres participants rejoignent l’appel.
Rejoindre à partir du tableau de bord FCC ou xAssist
Sur le tableau de bord xAssist, vous pouvez voir les appels en cours, les appels en attente, les appels programmés et les statistiques d’appels.
Rejoindre un appel en cours ou un appel en attente
S’il y a déjà un appel en cours auquel vous avez été invité, vous pouvez également accéder à l’appel en cliquant sur le bouton Rejoindre qui se trouve sur la vignette Appels en cours.
Démarrage d’un appel programmé
S’il y a des appels programmés pour l’avenir, vous pouvez les démarrer instantanément ou à l’heure programmée en cliquant sur le bouton Démarrer sur la vignette Appels programmés.
Rejoindre en tant qu’utilisateur invité
Il est possible de rejoindre des appels en tant qu’utilisateur invité en étant invité par e-mail ou avec un numéro de téléphone.
Note: L’invitation de différents types d’utilisateurs aux appels xAssist est expliquée dans notre article Types d’utilisateurs.
Lorsqu’un expert de première ligne souhaite créer une conférence téléphonique, il peut prévisualiser et modifier les paramètres de base de l’appel avant le début de l’appel. Par exemple, l’expert de première ligne peut utiliser les boutons Caméra et Microphone pour les activer/désactiver ou utiliser la section Périphériques pour basculer entre les équipements matériels disponibles.
Note: Il est également possible d’appliquer un thème personnalisé pour les utilisateurs invités. Pour plus d’informations, consultez notre page Thème personnalisé.
Lancement d’un appel
Le moyen le plus simple de démarrer un appel est de partir de la liste de contacts .
Les appels individuels peuvent être lancés en sélectionnant l’un des contacts dans la liste et en cliquant sur l’icône Cadran ou Vidéo à côté d’eux afin que vous puissiez choisir si vous souhaitez appeler l’utilisateur avec ou sans vidéo.
Les conférences téléphoniques peuvent être créées en cliquant sur l’icône Créer une conférence . Il ouvrira une fenêtre modale permettant d’ajouter un titre (*) et d’ajouter des participants à l’appel à partir du menu déroulant Inviter des participants dans lequel l’utilisateur peut rechercher d’autres utilisateurs enregistrés ou inviter des utilisateurs invités en ajoutant leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone. Il est facultatif d’ajouter une description de l’appel dans la section Description ou de définir le type d’appel (immédiat, planifié ou demande de service) en tant que détails de l’appel.
Lorsqu’un expert de première ligne souhaite créer une conférence téléphonique, il peut prévisualiser et modifier les paramètres de base de l’appel avant le début de l’appel. Par exemple, l’expert de première ligne peut utiliser les boutons Caméra et Microphone pour les activer/désactiver ou utiliser la section Périphériques pour basculer entre les équipements matériels disponibles.
Avec l’aperçu ci-dessous, il est possible de voir tous les détails de l’appel, tels que le titre, la description, l’organisateur, les participants, l’heure et la durée.
S’il n’y a pas de réponse, l’expert web peut mettre fin à l’appel.
Test de connexion
Le test de connexion est utilisé pour vérifier si votre appareil est prêt à recevoir un appel xAssist. Lorsque vous cliquez dessus, le centre de commande de première ligne teste les exigences du navigateur, le microphone, les haut-parleurs, la webcam, l’infrastructure et les transmissions pour détecter d’éventuelles erreurs.
Vous pouvez tester vos connexions tout en prévisualisant votre appel en cliquant sur Test de connexion en bas de l’aperçu de votre appel. Il faudra quelques secondes à la FCC pour vérifier les erreurs possibles. Lorsque les tests sont réussis, les éléments deviennent verts et vous êtes averti par une bannière indiquant que vous êtes prêt à passer des appels xAssist.
En cas d’échec d’un test, vous verrez l’élément spécifique devenir rouge. Vous aurez alors la bannière suivante :
Il sera utile de vérifier la configuration réseau requise pour xAssist en cliquant sur le lien dans la bannière.
Vous pouvez également cliquer sur support, et envoyer directement un e-mail à l’administrateur de votre serveur, expliquant votre problème en mentionnant l’élément ayant échoué dans le test de connexion.
Remarque : En cliquant sur l’icône Cadran à côté de votre nom dans le tableau de bord et en sélectionnant Test de connexion dans votre liste de contacts, vous pouvez faire tester vos connexions régulièrement.
Types d’appels
Il existe 4 types d’appels différents :
- Les appels immédiats commencent immédiatement et se terminent lorsque tous les utilisateurs ont quitté la session.
- Les appels programmés sont programmés pour une date et une heure spécifiques. Le lien peut être utilisé pour démarrer l’appel à tout moment avant l’heure programmée et jusqu’à 24 heures après l’heure programmée. Comme indiqué ci-dessus, pour les conférences téléphoniques, il y aura également des aperçus avant les appels programmés.
- La demande de service est valide pendant 24 heures à compter de l’envoi d’une invitation.
- Appeler les utilisateurs hors ligne est une option permettant d’appeler les utilisateurs qui ne sont pas actuellement en ligne, mais qui ont déjà ajouté leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone à leur profil. Lorsqu’ils sont hors ligne, un message sera envoyé à leur adresse e-mail/téléphone contenant le lien pour rejoindre l’appel. Ce lien est valable 24 heures. Dans l’intervalle, l’appel serait répertorié sous Appels en attente pour l’expert de première ligne.
Pour ce faire, l’expert n’a qu’à cliquer sur le bouton Composer à côté des utilisateurs hors ligne.
