Eingehende Anrufe annehmen oder ablehnen
Bevor Sie einen Anruf tätigen, kann es hilfreich sein, sich mit den verschiedenen Benutzertypen vertraut zu machen:
- Web User: Ein registrierter Benutzer meldete sich über den Webbrowser im FCC an.
- Guest User: Ein nicht registrierter Benutzer, der per E-Mail, SMS oder Einladungslink eingeladen wurde.
- Device User: Ein registrierter Benutzer, der über eine Datenbrille, ein Tablet oder ein Smartphone am Gespräch teilnimmt.
Als Web User können Sie einen anderen Web User oder ein Team, einen Device User oder einen Guest User anrufen. Wenn Sie den Anruf erhalten, während Sie im Frontline Command Center angemeldet sind, hören Sie einen Klingelton und erhalten eine Benachrichtigung mit der Option, den Anruf mit/ohne Video anzunehmen.
Als Device User erhalten Sie eine Benachrichtigung, die von Ihrem Hardwaregerät und Ihren Einstellungen abhängt.
Als Guest User müssen Sie den Anweisungen in der E-Mail oder der SMS-Nachricht folgen oder den Einladungslink öffnen.
Es ist auch möglich, die Benachrichtigung auf Ihrem Desktop zu sehen. Dazu muss der Benutzer Desktop-Benachrichtigungen in seinem Browser aktivieren, um Anrufbenachrichtigungen zu erhalten, wenn er sich nicht im Browserfenster befindet. Um dies zu aktivieren, gehen Sie in Ihrem Browser zu Settings > Privacy and Security > Site Settings und scrollen Sie dann im angezeigten Popup-Fenster nach unten zu Notifications.
Sobald Sie den Anruf initiiert haben, befinden Sie sich in Assist und warten darauf, dass weitere Teilnehmer an dem Anruf teilnehmen.
Beitritt über das FCC- oder Assist-Dashboard
Auf dem Assist-Dashboard können Sie die laufenden Anrufe, wartenden Anrufe, geplanten Anrufe und Anrufstatistiken anzeigen.
An einem laufenden Anruf oder einem wartenden Anruf teilnehmen
Wenn es bereits einen laufenden Anruf gibt, zu dem Sie eingeladen wurden, können Sie den Anruf auch eingeben, indem Sie unter Ongoing Calls auf Join klicken.
Einen geplanten Anruf starten
Wenn Anrufe geplant sind, können Sie diese entweder sofort oder zum geplanten Zeitpunkt starten, indem Sie unter Scheduled Calls auf Start klicken.
Als Guest User teilnehmen
Es ist möglich, als Guest User an Anrufen teilzunehmen, indem Sie per E-Mail oder mit einer Telefonnummer eingeladen werden.
Hinweis: Das Einladen verschiedener Benutzertypen zu Assist-Anrufen wird in unserem Artikel Benutzertypen erläutert.
Wenn ein Frontline-Experte eine Telefonkonferenz erstellen möchte, kann er eine Vorschau der grundlegenden Anrufeinstellungen anzeigen und diese bearbeiten, bevor der Anruf beginnt. Der Frontline-Experte kann beispielsweise die Kamera und das Mikrofon verwenden, um sie zu aktivieren/deaktivieren, oder den Abschnitt Geräte verwenden, um zwischen den verfügbaren Hardwaregeräten zu wechseln.
Hinweis: Es ist auch möglich, ein benutzerdefiniertes Design für Guest User anzuwenden. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Seite Benutzerdefiniertes Design .
Einen Anruf starten
Der einfachste Weg, einen Anruf zu starten, ist der Weg über die Kontaktliste .
1-1-Anrufe können gestartet werden, indem Sie einen der Kontakte aus der Liste auswählen und auf das Wählen oder das Videosymbol daneben klicken. So haben Sie die Wahl, ob Sie den Benutzer mit oder ohne Video anrufen möchten.
Telefonkonferenzen können erstellt werden, indem Sie auf das Symbol für Konferenz erstellen klicken. Hier können Sie einen Titel (*) und Anrufteilnehmer aus dem Dropdown-Menü Teilnehmer einladen hinzufügen. In dem Dropdown-Menü Teilnehmer einladen können Sie nach anderen registrierten Benutzern suchen oder Guest Users einladen, indem Sie dessen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer hinzufügen. Optional können Sie eine Beschreibung hinzuzufügen oder den Gesprächstyp (Geplantes oder Sofortiges Gespräch oder Serviceanfrage) definieren.
Wenn ein Frontline-Experte eine Telefonkonferenz erstellen möchte, kann er eine Vorschau der grundlegenden Anrufeinstellungen anzeigen und diese bearbeiten, bevor der Anruf beginnt. Der Frontline-Experte kann die Kamera und das Mikrofon aktivieren/deaktivieren, oder den Abschnitt Devices zwischen den verfügbaren Hardwaregeräten wechseln.
Mit der unten gezeigten Vorschau ist es möglich, alle Anrufdetails wie Titel, Beschreibung, Organisator, Teilnehmer, Zeit und Dauer zu sehen.
Falls keine Antwort erfolgt, kann der Experte das Gespräch beenden.
Verbindungstest
Der Verbindungstest wird verwendet, um zu überprüfen, ob Ihr Gerät für einen Assist-Anruf bereit ist. Wenn Sie darauf klicken, testet das Frontline Command Center die Browser-Anforderungen, das Mikrofon, die Lautsprecher, die Webcam, Verbindung zur Infrastruktur und die Übertragungen auf mögliche Fehler.
Sie können Ihre Verbindungen testen, während Sie eine Vorschau Ihres Anrufs anzeigen, indem Sie unten in der Anrufvorschau auf Verbindungstest klicken. Es dauert ein paar Sekunden, bis das FCC mögliche Fehler überprüft hat. Wenn die Tests erfolgreich sind, werden die Elemente grün und Sie werden mit einem Banner benachrichtigt, dass Sie bereit sind, Assist-Anrufe zu tätigen.
Im Falle eines fehlgeschlagenen Tests wird das jeweilige Element rot angezeigt. Sie haben dann das folgende Banner:
Es ist hilfreich, die xAssist-Netzwerkanforderungen zu überprüfen, indem Sie auf den Link im Banner klicken.
Sie können auch auf Support klicken und direkt eine E-Mail an Ihren Serveradministrator senden, in der Sie Ihr Problem erläutern, indem Sie das fehlgeschlagene Element im Verbindungstest erwähnen.
Hinweis: Wenn Sie im Dashboard auf das Wählen-Symbol neben Ihrem Namen klicken und in Ihrer Kontaktliste Verbindungstest auswählen, können Sie Ihre Verbindungen regelmäßig testen lassen.
Die Gesprächstypen
Es gibt 4 verschiedene Gesprächstypen:
- Sofortiges Gespräch: beginnt sofort und endet, wenn alle Benutzer den Anruf verlassen haben.
- Geplantes Gespräch: wird für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit geplant. Der Link kann verwendet werden, um den Anruf jederzeit vor der geplanten Zeit und bis zu 24 Stunden nach der geplanten Zeit zu starten. Wie oben gezeigt, gibt es für Telefonkonferenzen auch vor geplanten Anrufen eine Vorschau.
- Serviceanfrage: ist ab dem Zeitpunkt des Versands einer Einladung 24 Stunden lang gültig.
- Offline User anrufen: ist eine Option, um Benutzer anzurufen, die derzeit nicht online sind, aber ihre E-Mail-Adresse oder Telefonnummer bereits zu ihren Profilen hinzugefügt haben. Wenn sie offline sind, wird eine Nachricht an ihre E-Mail/ihr Telefon gesendet, die den Link zur Teilnahme am Anruf enthält. Dieser Link ist 24 Stunden lang gültig. In der Zwischenzeit wird der Anruf unter Wartende Gespräche für den Frontline-Experten aufgeführt.
Um dies zu initiieren, muss der Experte lediglich auf den Anruf-Button neben den Offline-Benutzern klicken.
