Rendez votre service plus accessible à vos clients en leur permettant de créer un ticket Servicecamp depuis le module QuickSupport, même si l'agent d'assistance est hors ligne.
Cela permet de s'assurer que les demandes ne se perdent pas dans votre boîte de réception et de les soumettre sous forme de ticket afin d'obtenir une meilleure vue d'ensemble.
Cet article s'applique à tous les clients TeamViewer détenant une licence d'abonnement Premium ou Corporate utilisant servicecamp.
Activer l'intégration
Cette fonctionnalité peut être activée à partir de votre TeamViewer Management Console. Une fois connecté à votre Management Console, accédez à Configurer et déployer ➜ Cliquez sur le + ➜ QuickSupport.
L'onglet Modules personnalisés apparaît pour vous permettre de voir le mode de prévisualisation du QuickSupport. Cochez la case Autoriser l'utilisateur à créer un ticket dans Servicecamp.
📌 Note : Il existe des limitations sur la disponibilité de cette fonctionnalité pour certains utilisateurs :
- Les utilisateurs qui ont acheté Servicecamp et qui ont déjà une instance active de Servicecamp pourront utiliser cette fonctionnalité immédiatement.
- Les utilisateurs qui disposent de l'instance Servicecamp d'essai peuvent également utiliser cette fonctionnalité.
- Les utilisateurs qui ont acheté Servicecamp, mais qui n'ont pas encore d'instance Servicecamp active ou dont l'instance Servicecamp a expiré, verront une case à cocher grise inactive. Pour utiliser cette fonctionnalité, ces utilisateurs doivent d'abord activer leur instance Servicecamp.
- Cette case à cocher n'est pas disponible pour les utilisateurs gratuits.
Un menu déroulant apparaît pour vous permettre de sélectionner la boîte de réception dans laquelle les tickets seront créés.
📌 Note : Pour les clients qui utilisent plusieurs instances, un autre menu déroulant s'affiche, leur permettant d'abord de choisir une instance, puis de choisir la boîte de réception.
Après avoir cliqué sur Enregistrer, Servicecamp et QuickSupport seront intégrés avec succès, et les utilisateurs pourront déjà télécharger le module QuickSupport personnalisé à partir de votre page d'accueil. (Pour savoir comment créer un bouton TeamViewer sur votre page web, cliquez ici). Vous pouvez également envoyer manuellement le lien de téléchargement correspondant à vos utilisateurs finaux et/ou clients.
Utiliser l'intégration
Lorsque le module QuickSupport est démarré, le bouton Créer un ticket sera disponible sur le module.
En cliquant sur le bouton Créer un ticket, une fenêtre s'ouvre, dans laquelle l'utilisateur doit fournir son adresse e-mail, un nom et décrire son problème dans le champs Description.
💡 Astuce : En utilisant la fonctionnalité Servicecamp, l'agent peut définir et configurer des champs personnalisés (champs de saisie et champs déroulants) et les rendre disponibles dans la fenêtre de création du ticket.
Après avoir soumis le ticket, la fenêtre ouverte sera automatiquement fermée si ce ticket est correctement créé, et l'utilisateur final recevra également une notification/réponse automatique de Servicecamp, contenant l'ID du ticket créé.
💡 Astuce : En cliquant sur l’icône en étoile en haut à droite, l'agent peut recevoir une notification sur le cas pour commencer à travailler sur le ticket plus rapidement et par conséquent garder une bien meilleure trace et communication avec l’utilisateur final pour résoudre tout problème ou toute question.
📌 Note : En soumettant le ticket, le numéro de code de session du module QuickSupport sera envoyé à Servicecamp. Cependant, en raison des limitations, les sessions à distance ne peuvent être démarrées que par la personne à laquelle le cas de service est attribué. L’agent d'assistance ne pourra pas démarrer des sessions à distance directement à partir de Servicecamp si ce cas de service n’est pas attribué au bon agent.