Wie Sie mit KI Ihren IT-Support optimieren

Aktuelle Herausforderungen für den IT-Support

Eine Herausforderung für den IT-Support besteht laut Artus darin, dass „der IT-Servicedesk immer häufiger in Anspruch genommen wird. IT-Abteilungen sehen sich also mit immer mehr Anfragen konfrontiert und müssen sich mit zusätzlichen Schwierigkeiten wie Personalknappheit und alternden Belegschaften auseinandersetzen, was es für sie schwierig macht, Schritt zu halten."

Komplexere IT-Infrastrukturen, höhere Anforderungen an die Cybersicherheit und die Tatsache, dass immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, spielen ebenfalls eine Rolle in dieser Situation und erhöhen den Bedarf an – und den Druck auf – IT-Servicedesk-Mitarbeitenden.

Kein Wunder also, dass 62 % der IT-Fachkräfte in einer aktuellen Umfrage angaben, sich „körperlich und emotional ausgebrannt“ zu fühlen. Und wenn man überlastet ist und ständig Feuerwehr spielen muss, ist es nur verständlich, dass die Dokumentation von Support-Sessions keine hohe Priorität hat.

Die fehlende Dokumentation führt jedoch zu zahlreichen Problemen. Zum einen erschwert sie eine effektive Übergabe und Mitarbeitende verschwenden Zeit mit der Lösung von Problemen, die längst behoben wurden. Ohne Aufzeichnungen über frühere Supportfälle haben Sie auch keinen Überblick darüber, wofür Ihr Team seine Zeit aufwendet. Darüber hinaus erhalten Sie keinerlei Informationen über immer wiederkehrende Probleme und können keine Schulungen entwickeln, um spezifische Wissenslücken zu schließen.

Kurz gesagt: Sie arbeiten in einer Art Vakuum. Und ohne die richtigen Informationen zu haben, ist es schwieriger, Wissen zu teilen und den bestmöglichen Kundensupport zu bieten. Oder wie Artus es ausdrückt: „Jedes Mal, wenn ein Servicefall weitergereicht wird – wie bei der Eskalation von Level 1 zu Level 2 – und Level 1 ihn nicht richtig dokumentiert, fängt Level 2 wieder bei Null an. Das heißt, es geht noch mehr Zeit verloren“. Und bei Hunderten von Supportfällen ist das eine Menge Zeit.

Wir präsentieren: Session Insights und Session Analytics

Unsere neuen KI-basierten Features können hier Abhilfe schaffen. Session Insights und Session Analytics wurden in enger Zusammenarbeit mit unserer Kundschaft entwickelt und sind speziell auf IT-Support-Teams zugeschnitten. Laut Artus werden vor allem Support-Teams, die an unterschiedlichen Standorten arbeiten und ein großes Netzwerk betreuen, davon profitieren.

Wenn Sie also ein IT-Team in einem mittelgroßen bis großen Unternehmen leiten, können Ihnen diese neuen Features dabei helfen, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verringern und Ihnen gleichzeitig die Informationen zur Verfügung stellen, die Sie benötigen, um seine Leistung zu optimieren und Schulungen zu verbessern.

Wie sieht das konkret aus?

Session Insights (siehe Demo-Video unten), automatisiert die Dokumentation innerhalb von Support-Sessions. Ihr Team muss sich keine Notizen mehr machen und kann sich auf das konzentrieren, was es am besten beherrscht: Exzellenten Support bieten.

Session Analytics (siehe Demo-Video unten) bietet IT-Führungskräften ein Dashboard, in dem sie alle Supportfälle einsehen können. So können sie analysieren, welche Probleme am häufigsten auftreten und maßgeschneiderte Schulungen entwickeln.

Einige Mitbewerber offerieren ähnliche Produkte, die beispielsweise Sprachprotokolle zusammenfassen. Unsere neuen Features unterscheiden sich jedoch in zweierlei Hinsicht von der Konkurrenz. Zum einen bietet Session Insights eine bessere Granularität.

In Artus Worten: „Wenn Sie etwas eskalieren wollen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Aktivitäten der IT-Mitarbeitenden, wie Terminalbefehle und Registrierungsschlüssel, detailliert protokolliert und ordnungsgemäß erfasst werden. Wenn die Notwendigkeit dafür besteht, sollten diese Daten anonymisiert werden. Gleichzeitig sollten sie aber auch dort, wo es erforderlich ist, spezifisch bleiben."

Und genau das leistet Session Insights: Wenn ein Supportfall eskaliert wird, hat das Team ein viel umfassenderes Bild des Problems. Das Rad muss nicht mehr neu erfunden werden. Und mit der ServiceNow Integration bietet das Feature noch mehr Möglichkeiten.

Zum anderen verfügt Session Analytics über ein leistungsstarkes Dashboard, mit dem die Gesamtzahl der Sessions, die durchschnittliche Dauer und häufige Probleme ermittelt werden können, um Trends zu erkennen, die Ressourcenplanung zu optimieren und gezielte Schulungen zu entwickeln. Ein weiterer Pluspunkt ist laut Artus das Maß an Kontrolle, das wir bereitstellten – insbesondere bei der Vergabe von Berechtigungen und Geräterichtlinien, die für größere Teams unerlässlich sind.

KI als Chance

Wie eine kürzlich von uns durchgeführte Studie zeigt, nutzen immer mehr Unternehmen KI in ihrer Alltagspraxis: Mehr als ein Drittel der Befragten setzen KI täglich ein. Die Studie ergab außerdem, dass IT-Entscheidungstragende KI früh für sich entdeckt haben und bei der Nutzung führend sind.

27 % der 1.400 befragten Führungskräfte sind der Ansicht, dass KI die Unternehmenseffizienz entscheidend verbessert. Und mit Session Insights und Session Analytics kann ein deutlicher Mehrwert erzielt werden: Ein Unternehmen, das beispielsweise monatlich 600 Support-Sessions durchführt, spart durchschnittlich 75 Arbeitsstunden pro Monat. Durch tiefergehende Einblicke und Informationen über die Supportfälle steigert Session Analytics die Effizienz noch weiter.

Laut unserer Studie haben mehr als zwei Drittel (69%) der Befragten Bedenken bezüglich der Datensicherheit. Wie Artus betont, war die Sicherheit ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung unserer neuen Features.

Ausschlaggebend ist, dass unsere KI-Features mandantenspezifisch sind, sodass die Kundschaft nur ihr eigenes System sieht. Gleichzeitig werden alle Daten anonymisiert. „Außerdem“, so Artus, „sind alle Daten durch eine hochmoderne, unternehmensspezifische Verschlüsselung geschützt, egal ob es sich um Data in Motion oder Data at Rest handelt. Und zu guter Letzt verwendet keines unserer KI-Modelle – Microsoft Azure OpenAI-Modelle – Kundendaten für das Training.

Fazit