Erfolgsfaktor After-sales: So schaffen Sie echten Mehrwert für Ihre Kundschaft – auch nach dem Kauf

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die technischen Probleme Ihrer Kundschaft unkompliziert lösen, ohne vor Ort sein zu müssen. Sie könnten selbst komplexeste Probleme innerhalb weniger Stunden, oder sogar Minuten ganz einfach – ohne lange Ausfallzeiten und ohne hohe Reisekosten – beheben.

Bei BOBST ist genau das Realität.

Das Produktionsunternehmen für Verpackungsmaschinen nutzt moderne Fernwartungstechnologien, um weltweit mit der eigenen Kundschaft in Verbindung zu bleiben und deren Probleme in Echtzeit zu beheben. Das Ergebnis: Weniger Maschinenstillstand, schnellere Problemlösung und eine deutlich gesteigerte Zufriedenheit.

In einem unserer letzten Webinare haben wir darüber gesprochen, wie genau Unternehmen wie BOBST mithilfe von Remote-Technologie ihren Aftersales-Service verbessern und ihre Kundschaft langfristig binden konnten. In diesem Blogbeitrag finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse unserer Diskussion zusammengefasst. Falls Sie noch tiefer einsteigen möchten können Sie sich das vollständige Webinar (in englischer Sprache) auch auf Abruf ansehen.

In diesem Artikel

• Warum bewährte Prozesse überdenken?
• Probleme schneller und unkomplizierter mit Remote-Technologie lösen
• Warum Sie Ihren Aftersales-Service digitalisieren sollten
• Mehr Umsatz durch smarte Lösungen
• Worauf es bei der Einführung von Remote-Technologien ankommt
• Fazit

Warum bewährte Prozesse überdenken?

Wir alle kennen das Sprichwort: „Never change a running system.“ Aber stimmt das wirklich? Macht es nicht Sinn, ein System zu optimieren, wenn es dadurch effizienter und reibungsloser läuft?

Gerade im Aftersales-Service lautet die Antwort ganz klar: Ja!

Werfen wir dafür einen Blick auf die sogenannten OEMs (Erstausrüster). Diese haben in der Regel bereits fest etablierte Aftersales-Serviceprozesse und stehen dennoch in vielen Punkten vor massiven Herausforderungen. Dazu gehören:

Die Kosten von Ausfallzeiten

7 von 10 Unternehmen haben mindestens einmal im Monat mit Maschinenausfällen zu kämpfen, die sie im Durchschnitt 125.000 US-Dollar pro Stunde kosten. Für OEMs bedeutet das einen enormen Druck seitens ihrer Kundschaft, Probleme sofort zu beheben und Ausfallzeiten auf ein absolutes Minimum zu beschränken.

Eine weltweit verteilte Kundschaft

Eine internationale Kundschaft ist großartig – bis jemand aus Tausenden von Kilometern Entfernung Hilfe vor Ort benötigt. Die Anreise nimmt dann nicht nur viel Zeit in Anspruch, sondern ist auch mit hohen Kosten verbunden.

Nachhaltigkeitsanforderungen

Nicht nur Unternehmen zahlen für die vielen zurückgelegten Kilometer im Service – auch unsere Umwelt trägt die Kosten. Um ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern und die ESG-Richtlinien zu erfüllen, müssen OEMs Reisen nach Möglichkeit vermeiden.

Fachkräftemangel

Sowohl OEMs als auch ihre Kundschaft stehen vor einem großen Problem: Es gibt immer weniger qualifizierte Fachkräfte. Wie Stefan, Director Product Management bei TeamViewer, in unserem Webinar erklärt: „Es ist wirklich schwer, Top-Talente zu finden, die die Maschinen warten und bedienen können.“

Probleme schneller und unkomplizierter mit Remote-Technologie lösen

Fassen wir also zusammen: Nur weil ein System läuft, heißt das nicht, dass es nicht besser laufen könnte. Aber wo setzt man an, wenn man die eigenen Serviceprozesse effizienter, schneller und zukunftssicher gestalten will?

Laut Stefan beginnt eine erfolgreiche Fehlerbehebung mit „der Fähigkeit, Probleme aus der Ferne präzise zu erkennen. Durch den Zugriff auf Software und Hardware können Fachkräfte das Team vor Ort gezielt anleiten und Störungen deutlich schneller beheben“.

Der Remote-Zugriff erlaubt es Servicefachleuten, sich direkt mit der Maschinensoftware der Kundschaft zu verbinden, um Probleme zu erkennen und oft sogar direkt zu beheben. Für Hardwarefragen bietet sich zudem ein Videoanruf an, um das Gerät aus der Ferne zu begutachten.

Mit Augmented-Reality-(AR)-Markierungen und Anmerkungen lassen sich Personen vor Ort ganz einfach durch die manuellen Schritte führen. Zusätzliche Funktionen wie Echtzeit-Untertitel und Übersetzungen erleichtern die Kommunikation dabei erheblich.

Ein gutes Beispiel dafür ist eines der führenden Unternehmen in der Verpackungsmaschinenherstellung BOBST: Dank Remote Connectivity löst das Unternehmen mittlerweile 80 % aller Probleme mit der Elektronik aus der Ferne – und 90 % davon sogar in weniger als zwei Stunden!

Und selbst wenn ein Problem mal nicht komplett aus der Ferne gelöst werden kann, macht Remote-Technologie den Prozess trotzdem ingesamt schneller. So können technische Fachkräfte zum Beispiel bereits im Vorfeld auf eine defekte Maschine zugreifen, fehlerhafte Komponenten identifizieren und die passenden Ersatzteile bestellen. Dadurch entfällt unnötige Wartezeit, es sind weniger Vor-Ort-Einsätze nötig und die Kundschaft ist zufrieden.

Lernen Sie von den Besten: So funktioniert schneller und effizienter Service

Warum Sie Ihren Aftersales-Service digitalisieren sollten

Sie fragen sich jetzt vielleicht, ob sich diese Änderungen auch wirklich lohnen.

Dominik, unser Team Lead Solutions Engineering, findet: Ja – und zwar aus gutem Grund. „[Remote Troubleshooting] spart wertvolle Zeit. Anstatt in Flugzeugen oder Zügen unnötig Zeit zu verlieren, können Fachkräfte so Probleme bequem von überall aus lösen.“

Und damit nicht genug. Schauen wir uns einige weitere Vorteile an.

Produktivere Fachkräfte

Die direkte Kommunikation mit der Kundschaft in Echtzeit und die Möglichkeit, Probleme aus der Ferne zu lösen, ermöglichen es technischen Fachkräften, schneller auf neue Anfragen zu reagieren und mehrere Fälle gleichzeitig zu bearbeiten. Das führt zu einer höheren Direktlösungsquote (First-Call-Fix-Rate, FCFR) und einer kürzeren durchschnittlichen Lösungszeit (Mean Time to Resolution, MTTR).

Weniger Reisen

Weniger Vor-Ort-Einsätze bedeuten nicht nur eine Entlastung Ihres Teams, sondern auch geringere Kosten – und vor allem weniger Emissionen. Angesichts des Klimawandels (siehe World Meteorological Organization) und strenger ESG-Vorgaben wird ein reduzierter CO₂-Fußabdruck immer wichtiger für den langfristigen Unternehmenserfolg.

Mehr Betriebszeit, weniger Stillstand

Viele B2B-Unternehmen betreiben ihre Maschinen rund um die Uhr. Mit Remote-Support können technische Probleme sofort behoben und Ausfallzeiten drastisch reduziert werden. Das spart Ihrer Kundschaft hohe Ausfallkosten und Ihnen unnötige Anfahrten – eine Win-win Situation.

Nahtloser Service

Ein weiterer großer Vorteil der Digitalisierung Ihres Serviceprozesses ist die Möglichkeit, alle Workflows auf einer zentralen Plattform zu bündeln. So bleiben alle wichtigen Informationen an einem Ort, und Ihr Team muss nicht mehr zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln. Das sorgt für einen nahtlosen, effizienten und vor allem stressfreien Service für Ihre Kundschaft.

Mehr Umsatz durch smarte Lösungen

Exzellenter Service sorgt nicht nur für eine zufriedene Kundschaft, sondern zahlt sich auch langfristig aus. Manche Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter und machen ihren Aftersales-Service zu einer direkten Einnahmequelle.

Stefan erklärt: „Immer mehr Unternehmen machen ihren Service zum Profitcenter und nutzen die Chancen neuer Einnahmequellen durch digitale Serviceangebote.“

Ein Beispiel dafür ist der Trend zu Premium-Servicepaketen mit direktem Remote-Support. Diese bieten nicht nur einen echten Mehrwert für die Kundschaft, sondern eröffnen auch neue Umsatzmöglichkeiten für Unternehmen.

Worauf es bei der Einführung von Remote-Technologien ankommt

Remote-Support bietet also in jeder Phase der Customer Journey einen echten Mehrwert. Die Einführung einer neuen Remote-Lösung kann jedoch komplex sein und erfordert sorgfältige Planung.

Wir haben Dominik gebeten, einige Best Practices mit uns zu teilen. Er skizziert drei Schlüsselphasen für eine erfolgreiche Implementierung:

1. Beratung

„Der Schlüssel liegt darin, Ihren Anwendungsfall präzise zu definieren und den Umfang der Lösung genau abzustecken“, erklärt Dominik. Das bedeutet, die bestehenden Abläufe zu prüfen, die Schwachstellen zu verstehen und klar zu definieren, was mit der neuen Lösung erreicht werden soll.

2. Einrichtung

Nachdem Sie all diese Parameter festgelegt haben, geht es darum, Ihre Remote-Lösung einzurichten. Das bedeutet, Produkte anzupassen, Remote-Workflows zu integrieren und Ihr Team entsprechend zu schulen. Ein gutes Technologieunternehmen sollte Sie dabei umfassend unterstützen.

3. Bereitstellung

Wenn Ihr Team die neue Lösung in Betrieb nimmt, ist es wichtig, dass sie vollständig in Ihre bestehende Infrastruktur eingebunden ist. Das Softwareunternehmen sollte Sie dabei fortlaufend unterstützen und dafür sorgen, dass alles reibungslos funktioniert und die ursprünglich definierten Ziele erreicht werden.

Umgang mit Sicherheitsbedenken

Manche OEMs zögern, auf Remote Connectivity umzusteigen, weil sie befürchten, dadurch zusätzliche Sicherheitsrisiken einzugehen. Mit einer zuverlässigen Technologiepartnerschaft und umfassenden Sicherheitsvorkehrungen lassen sich diese Risiken jedoch gezielt und effektiv minimieren.

Ein Beispiel dafür ist die Remote-Fehlerbehebung von TeamViewer. Sie sorgt mit durchgängiger Verschlüsselung und einem fein abgestuften Zugriffsmanagement dafür, dass wirklich nur autorisierte Teammitglieder auf die Maschinen Ihrer Kundschaft zugreifen können.