So wirken Sie mit Aftersales-Service dem Fachkräftemangel entgegen

Qualifiziertes Personal ist heutzutage schwer zu finden. Denn in der Technologiebranche herrscht weltweit ein Mangel an Fachkräften.

Branchenübergreifend haben Teams mit hoher Arbeitsbelastung zu kämpfen. Mitarbeitende im Aftersales-Service können die Erwartungen der Beteiligten kaum mehr erfüllen.  

Glücklicherweise schaffen Serviceteams dank neuer Technologien mit weniger mehr.

In diesem Artikel:

• Was sind die Gründe für den Fachkräftemangel?
• Was bedeutet das für den technischen Aftersales-Service?
• Drei Möglichkeiten, dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken
• Fazit  

Was sind die Gründe für den Fachkräftemangel?

Unternehmen in den verschiedensten Bereichen des Technologiesektors finden kaum noch qualifizierte Fachkräfte.

Die Gründe hierfür sind vielfältig. Besonders stark wirkt sich jedoch die Diskrepanz zwischen den von den Unternehmen gesuchten und den von den Bewerbenden angebotenen Qualifikationen aus.

Konstanter technologischer Fortschritt führt dazu, dass die Unternehmen immer wieder andere Qualifikationen nachfragen. Die durchschnittliche Halbwertszeit technologischer Kompetenzen liegt heute bei weniger als fünf Jahren – die Hälfte dessen, was Beschäftigte heute wissen, wird bis 2029 veraltet sein.

Gleichzeitig wird die Erwerbsbevölkerung immer älter. Im Moment gehen zahlreiche Mitarbeitende in Rente. Aufgrund des weltweiten Geburtenrückgangs kommen aber immer weniger junge Arbeitskräfte nach.

Ein weiteres Problem besteht darin, dass bestimmte Gruppen gut ausgebildeter Arbeitskräfte vom Arbeitsmarkt ausgeschlossen sind. So hindert beispielsweise der Mangel an Krippen- und Kindergartenplätzen Eltern – die möglicherweise über die gesuchten Qualifikationen und Erfahrungen verfügen – daran, einer Vollzeitbeschäftigung nachzugehen.

Zudem sind Frauen, Menschen aus der BIPoC-Community und Menschen mit Behinderungen in technologischen Berufen systematisch unterrepräsentiert. Dadurch gehen den Unternehmen viele Fachkräfte verloren.

Hier erfahren Sie mehr: Die Qualifikationslücke im IT-Bereich erklärt (Artikel)

Was bedeutet das für den technischen Aftersales-Service?

Ein zuverlässiger Aftersales-Services ist für viele Unternehmen im Technologiesektor wie beispielsweise Originalgerätehersteller (OEMs) von größter Bedeutung. Denn für 83 % der Kundschaft ist ein exzellenter Kundenservice ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung. Unzureichende Leistungen in diesem Bereich kosten Unternehmen in den USA jährlich mehr als 62 Milliarden Dollar.

Angesichts des derzeitigen Fachkräftemangels kann es jedoch schwierig sein, den Anforderungen gerecht zu werden. Beispielsweise erwartet 83 % der Kundschaft, dass Sie auf eine Anfrage sofort reagieren. Ist Ihr Serviceteam jedoch unterbesetzt, kann die Beantwortung einige Zeit in Anspruch nehmen.

Wenn die verbliebenen Arbeitskräfte dann irgendwann ausgebrannt sind und kündigen, setzt sich eine Abwärtsspirale in Gang.

Außerdem entwickelt sich die Technologie ständig weiter. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team immer auf dem neuesten Stand ist. Schulungen sind jedoch zeitaufwändig und kostspielig, was eine zusätzliche Herausforderung darstellt.

Ermöglichen Sie Remote-Arbeit

Remote-Arbeit ist eine weitere entscheidende Zutat für einen attraktiven Arbeitsplatz. Ganze 98 % aller Beschäftigten möchten wenigstens teilweise remote arbeiten.

Bislang bedeutete Aftersales-Service, dass Fehler manuell vor Ort behoben wurden. Arbeit von zu Hause war für Serviceteams undenkbar. Die Dinge haben sich aber geändert.

Mit Technologie für Remote-Zugriff können sich Ihre Fachkräfte mit den Geräten der Kundschaft verbinden und Probleme lösen, ohne vor Ort sein zu müssen. Und dank AR-Unterstützung kann die Kundschaft remote durch komplizierte Abläufe geführt werden und Probleme selbst beheben. Einige AR-Lösungen bieten sogar Untertitel und Übersetzungen in Echtzeit, die Schluss mit Sprachbarrieren machen und Ihren Teams die Kommunikation mit Kundschaft auf der ganzen Welt erleichtern. 

Remote-Arbeit macht Ihr Unternehmen für eine größere Zahl von technischen Servicefachkräften attraktiv. Die größere Flexibilität ist besonders für Beschäftigte attraktiv, die Beruf und Familie miteinander vereinbaren müssen. Da Ihre Teams von überall aus arbeiten können und Sprachbarrieren wegfallen, wird Ihr Unternehmen auch für internationale Fachkräfte interessant.  

Hier erfahren Sie mehr: Gleichberechtigung fördern durch flexible Remote-Arbeit (Artikel)

Optimieren Sie die Kommunikation mit der Kundschaft

Schließlich sollten Sie auch Ihre Prozesse vereinfachen, damit Ihre Fachkräfte ihre Zeit produktiv nutzen können. Die Kundenkommunikation ist dabei ein guter Anfang.

Suchen Sie sich eine Plattform, die alle Kontaktpunkte mit Ihrer Kundschaft abdeckt. Nur so erscheint Ihr Service wie aus einem Guss. Ihre Kundschaft sollte in der Lage sein, problemlos Tickets zu erstellen und alle erforderlichen technischen Informationen anzuhängen. Idealerweise sollte sich Ihr Team über das Ticket mit dem Anfragenden in Verbindung setzen können – entweder per Remote-Zugriff oder AR-gestütztem Videoanruf.

Alternativ können Sie Ihrer Kundschaft interaktive AR-Workflows anbieten, mit deren Hilfe sie typische Probleme eigenständig lösen können.

So arbeitet Ihr Team effizienter, die Wartezeiten werden kürzer und Ihre Kundschaft ist zufriedener. Außerdem reduzieren Sie auf diese Weise die ständige Flut von Anrufen und E-Mails – so bleibt mehr Zeit für wirklich wichtige Aufgaben.

Hier erfahren Sie mehr: Effizienterer Service dank Remote-Technologie (E-Book)

Fördern Sie Lernen und Wissensaustausch

AR schafft eine immersive Umgebung, die den jeweiligen Lernstilen und dem individuellen Lerntempo aller Teammitglieder Rechnung trägt.

Mit interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitenden das selbstständige Lernen auf mobilen Endgeräten oder Smart Glasses.

Dank AR-gestütztem Remote-Support können Fachkräfte von überall auf der Welt in Echtzeit weiterhelfen.

Außerdem erleichtern Sie durch Remote-Technologie den Wissensaustausch innerhalb Ihrer Teams.

Beispielsweise können sich neue Mitarbeitende, die Hilfe bei der Reparatur eines Geräts benötigen, ganz einfach an erfahrene Teammitglieder wenden. Diese sehen direkt, was die Person vor Ort sieht. Gemeinsam können sie das Problem dann beheben.

Fazit

Aufgrund des Fachkräftemangels steht der Aftersales-Service vor neuen Herausforderungen. Viele Serviceteams können mit den steigenden Erwartungen der Kundschaft und dem stetigen technologischen Fortschritt kaum noch Schritt halten.

Glücklicherweise können diese Herausforderungen durch Technologien wie Augmented Reality und Remote-Zugriff gemeistert werden.

Indem Sie einen modernen Arbeitsplatz schaffen und es wirklich allen Beschäftigten ermöglichen, von zu überall aus zu arbeiten, machen diese Technologien Ihr Unternehmen auch für neue Fachkräfte attraktiv. Durch optimierte Arbeitsabläufe und Zeitersparnis schöpfen Sie auch das Potenzial Ihrer jetzigen Teammitglieder voll aus. Nicht zuletzt verbessern Remote-Lösungen Ihre Schulungen. So schließen Sie Wissenslücken und binden Mitarbeitende an Ihr Unternehmen.

Der Fachkräftemangel ist nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance – eine Chance, mehr Technologie zu wagen und Ihre Kundschaft mit einem nahtlosen Remote-Service zu begeistern.