Über
Die TeamViewer Frontline Assist Extension für SAP Field Service Manager ermöglicht es einem FSM-Benutzer, mit Augmented-Reality-Funktionen angereicherte Live-Videoanrufe mit einem verbundenen Frontline-Benutzer zu tätigen. Zusätzlich zu den Live-Anrufen werden erfasste Medien und Chat-Nachrichten, die während des Anrufs getätigt werden, an einen PDF-Bericht angehängt, der automatisch an den entsprechenden Serviceanruf in FSM angehängt wird. Für einen Serviceeinsatz können mehrere Assist-Anrufe getätigt werden, und der angehängte Bericht wird entsprechend aktualisiert.
Benutzeroberfläche
Wenn die Erweiterung vom FSM-Administrator aktiviert wird (siehe Installationshandbuch), wird sie in der Seitenleiste des FSM-Dispatching-Boards verfügbar.
Überblick
Öffnen Sie das Dispatching Board, um auf die Assist-Erweiterung zuzugreifen.
Bevor ein Serviceeinsatz ausgewählt wird, haben Sie bereits die Möglichkeit, Anrufe zu tätigen.
Um einen Anruf für einen Serviceabruf zu erstellen, müssen Sie ihn zuerst auswählen.
Die Anruffunktion ist mit oder ohne einen ausgewählten Serviceabruf identisch, aber ein Bericht ist nur verfügbar, wenn eine Auswahl vorhanden ist.
In Frontline anmelden
Wenn Sie derzeit nicht bei Frontline angemeldet sind, zeigt die Erweiterung eine Meldung an und bietet eine Schaltfläche zum Öffnen der Frontline-Anmeldeseite.
Nachdem die Anmeldung abgeschlossen ist, können Sie die Frontline-Seite wieder schließen.
Details zur Benutzeroberfläche
Die Erweiterung zeigt eine Liste der Benutzer an, die entweder derzeit online, offline oder alle aufgerufen werden können. Sie können den Anzeigemodus mit der entsprechenden Schaltfläche auswählen.
Online-Benutzer können durch Drücken des Phone-Symbols neben ihnen aufgerufen werden.
Der Offline-Benutzer erhält eine Benachrichtigung mit einer Anrufeinladung, wenn Sie auf das Symbol Bell klicken, um einen Anruf zu starten.
Wichtig: Die Erweiterung zeigt eine Bildlaufleiste an, wenn die Liste der Benutzer nicht in den vom FSM-Slot verfügbaren Platz passt.
So laden Sie einen Benutzer zu einem Anruf ein, der nicht in Ihrem Telefonbuch enthalten ist:
1. Wählen Sie die Registerkarte External.
2. Geben Sie eine E-Mail-Adresse oder eine internationale Telefonnummer ein.
3. Drücken Sie das User@Symbol auf der rechten Seite.
⇒ Der Anruf beginnt.
Wenn die Erweiterung Ihre Eingabe nicht erkennt, wird eine Meldung angezeigt.
Suche
Um nach einem bestimmten Benutzer zu suchen, können Sie einen Teil des Benutzernamens in das Suchfeld eingeben, um nur übereinstimmende Benutzer anzuzeigen. Beim Starten einer Suche wechselt der Anzeigemodus automatisch auf all. Sie können während der Suche manuell einen Modus einstellen. Nach der Suche wird der Modus auf die vorherige Einstellung zurückgesetzt.
Der Wert, den Sie für die Suche eingeben, wird mit einem beliebigen Teil des Namens abgeglichen. Wenn Sie beispielsweise nach "An" suchen, werden "Angela", "Athan" und "Tanja" gefunden.
Anrufen
Wenn Sie einen Anruf starten, werden Sie von der Nebenstelle aufgefordert, die Anrufaktion zu bestätigen, um unbeabsichtigte Anrufe zu vermeiden. Falls kein aktuell Service Call ausgewählt ist, wird eine Warnung angezeigt, um zu vermeiden, dass unbeabsichtigt kein Bericht für den Anruf erstellt wird.
Wenn Sie den Anruf bestätigen, wird Assist in einem neuen Browser-Tab geöffnet. Nach dem Anruf können Sie die Registerkarte schließen, um in FSM weiterzuarbeiten.
Wenn Sie eine Person anrufen, die gerade nicht online ist, wird das Anruffenster sofort geöffnet und eine Benachrichtigung an die Person gesendet, die sie über den angeforderten Anruf informiert. Der Benachrichtigungstyp wird im Frontline Command Center konfiguriert.
Bitte besuchen Sie unsere Assist im Abschnitt Frontline Command Center.
Protokolle
Nach einem service Call wird ein Bericht angehängt, auf den in FSM zugegriffen werden kann.
Der Bericht wird als PDF-Dokument in den Service-Call-Details abgelegt. Sie können die Anlage als service_report.pdf anzeigen.
Wenn Sie weitere Assist-Anrufe für denselben Serviceeinsatz durchführen, wird der Bericht kurz darauf aktualisiert.
Berichte werden nicht direkt nach Beendigung eines Anrufs erstellt. Bitte planen Sie einige Minuten für die Berichterstellung und -aktualisierung ein. Berichte können auch aktualisiert werden, während ein Anruf noch läuft. Dies ist im Bericht sichtbar und wird aktualisiert, sobald der Anruf abgeschlossen ist.
Weitere Informationen finden Sie auf unserer Seite Servicebericht .
FSM Mobile Call Unterstützung
Seit Version 3.0 der Erweiterung wird das Tätigen eines Assist-Anrufs von der mobilen FSM-Anwendung (Android und iOS) an Frontline unterstützt.
Set Up
Der FSM-Administrator muss den Support für den verwendeten Service-Workflow einrichten, siehe Abschnitt Erweiterungsinstallation im Installationshandbuch.
Im Allgemeinen ist die Assist-Anruffunktion ein optionaler Schritt des Service-Workflows und steht beim Eingeben des Arbeitsstatus einer Aktivität zur Verfügung. Benutzer der mobilen App haben keine Liste von Kontakten, sondern rufen stattdessen ein vordefiniertes Expertenteam an.
Übersicht über den Service-Workflow
Benutzeroberfläche
Nachdem der Techniker die Aktivität für den Service Call gestartet hat, kann er den Arbeitsschritt eingeben. Innerhalb des Arbeitsschritts haben sie die Möglichkeit, Assist zu starten oder mit dem Checkout-Schritt fortzufahren.
Assist-Auswahlen öffnen die Anrufseite in einem Browser:
Auf der Anrufseite werden Informationen zur zugeordneten Person und die Betreffzeilen des ServiceCalls sowie die Aktivität angezeigt.
Durch Scannen des QR-Codes oder Drücken der ASSIST CALL-Taste wird der Anruf gestartet.
Der Techniker kehrt nach Beendigung des Anrufs zu seinem Arbeitsschritt zurück.
Frontline Command Center einrichten
Sie müssen Benutzer einrichten, die Anrufe von der mobilen FSM-Anwendung erhalten.
Die Erweiterung sucht nach einem Team, das die FSM-Rolle hat, und erstellt einen Anruf an dieses Team. Alle Mitglieder dieses Teams können dann den Anruf entgegennehmen. Der Frontline Command Center-Administrator muss eine neue Serverrolle einrichten, die FSM im Namen hat. Diese Rolle erfordert keine besonderen Berechtigungen und wird nur als Markierung verwendet. Diese Rolle wird dann dem Team zugewiesen, das die mobilen FSM-Anrufe empfangen soll. Rollen und Teamzuordnung:
Diese Zuordnungen werden unter der Installationsanleitung - Benutzer in Assist Call Management hinzufügen Schritt für Schritt.
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