Knowledge Base

Kundenanforderungen

Die Erweiterung erfordert die Einrichtung eines OAuth2-Clients für das FSM-Konto und entsprechende Zugriffsberechtigungen für jedes Unternehmen. Dies muss erfolgen, um die Installation der Erweiterung zu ermöglichen.

Kontoinformationen

Sie müssen die technischen Namen des Kontos und des Unternehmens in FSM zusammen mit dem Cluster angeben, in dem die Instanz installiert ist. Diese Informationen finden Sie im Administrationsbereich, wie in den folgenden Abbildungen gezeigt:

Unternehmensinformationen

Benutzergruppe

Die Erweiterung benötigt nur wenige Berechtigungen, um zu funktionieren. Er fungiert als "Dispatcher" in dem Sinne, dass er die Objekte "ServiceCall" und "Activity" liest. Anschließend wird ein "Attachment"-Objekt für den entsprechenden "ServiceCall" erstellt. Es werden auch erstellte Assets im Falle von Updates gelöscht.

Sie können entweder die Verwendung der vorhandenen Rolle "Dispatcher" in FSM entscheiden oder eine neue Rolle erstellen, die vom Client verwendet wird. Eine Möglichkeit, eine geeignete Gruppe zu erstellen, besteht darin, die vorhandene Gruppe "Dispatcher" zu kopieren.

Mit dieser Kopie können Sie dann den Zugriff bei Bedarf weiter einschränken, z.B. können Sie die Berechtigungen Create und Delete für alle Objekte (außer für 'Anhang'-Objekte) entfernen.

Kunde

Um technisch auf das FSM zugreifen zu können, benötigt die Erweiterung ein OAuth2-Client-Setup.

In der FSM-Clients-Konfiguration müssen Sie einen neuen Client erstellen.

Hinweis:  Notieren Sie sich beim Speichern den generierten geheimen Clientschlüssel. Dies wird vom TeamViewer Solution Delivery Team benötigt, um die Erweiterungsinstanz bereitzustellen.

Mit den festgelegten Zugriffsberechtigungen und dem Client-ID- und Client-Secret-Paar kann TeamViewer die Erweiterung für das FSM-Konto bereitstellen. Stellen Sie die Client-ID und das Client-Geheimnis über einen sicheren Kommunikationskanal für Ihren TeamViewer-Kontakt bereit.

Installation von Erweiterungen in FSM

Link zur Erweiterung

Nachdem die Erweiterungsinstanz bereitgestellt wurde, wird von TeamViewer eine Erweiterungszugriffs-URL bereitgestellt, die zur Installation der Erweiterung verwendet wird.

Installation

Die Erweiterung wird über die Foundational Services-Konfiguration in der Übersicht Installiert auf der linken Seite installiert.

⇒ Es wird eine Erweiterungskachel im FSM-Verzeichnis für die Integration geben, aber die Installation wird nur auf Anfrage über eine benutzerdefinierte URL-Bereitstellung unterstützt.

1. Wählen Sie Erweiterung hinzufügen aus, um die von TeamViewer bereitgestellte URL einzugeben.

Hinweis: Bitte geben Sie die URL genau wie angegeben ein (sie kann mit einem erforderlichen "/" enden).

2. Überprüfen Sie die Einstellungen und erlauben Sie die Datenfreigabe mit der Erweiterung.

3. Optional: Sie können die Erweiterung in Ihre Seitenleiste einfügen. Sie können diese Option deaktivieren, wenn Sie die Erweiterung später manuell hinzufügen möchten.

4. Klicken Sie auf Installieren.

⇒ Die Erweiterung ist verfügbar.

Sidebar

Wenn Sie die Erweiterung zunächst nicht in der Sidbar installieren möchten, können Sie dies manuell tun.

1. Öffnen Sie die Erweiterungskonfiguration Ihrer Seitenleiste.

2. Klicken Sie auf Erweiterung hinzufügen.

3. Wählen Sie Frontline Assist aus.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Schließen Sie die Erweiterungskonfiguration.

Die Erweiterung ist jetzt installiert!

Deinstallieren/Entfernen aus der Sidebar

Sie können die Erweiterung jederzeit sicher deinstallieren oder entfernen. Während Ihre Instance noch gültig ist, können Sie die Erweiterung später mit derselben Erweiterungszugriffs-URL neu installieren oder erneut aktivieren.

Hinzufügen von Benutzern in Assist Call Management

Im Frontline Command Center werden Rollen und Benutzer erstellt, um Benutzerziele zu kategorisieren und zu verwalten. Hier erstellen wir eine Rolle für FSM-Experten und weisen diese Rolle den Benutzern oder Teams zu.

So erstellen Sie eine Rolle in der Frontline-Kommandozentrale:

1. Melden Sie sich mit Ihren Frontline Command Center-Anmeldeinformationen an.

2. Gehen Sie zu Konfiguration im linken Navigationsbereich.

3. Wählen Sie unter Berechtigungen Rollen aus.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Rolle erstellen .

5. Geben Sie einen Namen für die Rolle ein, z.B. FSM Expert.

6. Klicken Sie unten auf der Seite auf Hinzufügen .

⇒D ie Rolle wird erstellt. Weitere Informationen zu Rollen finden Sie in unserem Rollen und Berechtigungen Artikel.

Jetzt erstellen wir Teams mit FSM-Experten.

So erstellen Sie Teams:

1. Gehen Sie unter Konfiguration zu Teams .

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Team erstellen .

3. Geben Sie einen Namen für das Team ein.

4. Geben Sie die soeben angelegte FSM-Expertenrolle in die Rollenleiste ein und wählen Sie sie aus.

5. Drücken Sie die Eingabetaste.

6. Fügen Sie Benutzer hinzu.

7.      Klicken Sie auf Speichern.

⇒ Das Team wird gegründet. Weitere Informationen zu Teams finden Sie in unserem Benutzerverwaltung – Teams Artikel.

Jetzt werden wir das FSM-Expertenteam mit Assist Call Management beauftragen. Auf diese Weise können diese Benutzer einen Gruppenanruf führen oder sich gegenseitig anrufen.

So verwalten Sie Anrufgruppen:

1.      Gehen Sie zu Assist.

2.      Wählen Sie Anrufverwaltung.

3.      Klicken Sie auf das Plus-Symbol unter dem oberen Knoten.

⇒ Wie bei der Erstellung von Rollen und Teams gibt es eine modale Öffnung.

4.      Wählen Sie Teams aus der modalen Leiste oben aus.

5.      Schalten Sie die Schaltfläche Teammitglieder in Gruppe einbeziehen um. Dadurch können die FSM-Experten automatisch als Benutzer für diese Anrufgruppe hinzugefügt werden.

6.      Klicken Sie auf Speichern.

⇒ Dadurch wurde ein Zweig unter der Anrufgruppe des obersten Knotens erstellt. Und die FSM-Experten-Anrufgruppe wird darunter hinzugefügt. In der Regel wird eine neue Anrufgruppe unter der von Ihnen ausgewählten hinzugefügt, zu der das Plus-Symbol gehört. Weitere Informationen zu Anrufgruppen finden Sie in unserem Artikel Gruppeninformationen .

Unterstützung für die mobile Anwendung SAP Field Service Manager

Seit Version 3.0.0 der Erweiterung kann die mobile Anwendung selbstständig Assist-Aufrufe tätigen. Diese Integration basiert auf der Funktion "Externe App starten " und ist für Android und iOS verfügbar.

Seit Version 3.2.0 der Erweiterung erfordert das Setup nun einen gemeinsamen geheimen Schlüssel, der Frontline und dem FSM-Dienstworkflow bekannt ist.

Einrichtung des gemeinsamen geheimen Schlüssels (seit 3.2.0)

1.      Melden Sie sich beim Frontline Command Center an (Administratorrolle erforderlich).

2.      Gehen Sie unter Konfiguration zu Einstellungen .

3.      Suchen Sie die FSM-Einstellung (geben Sie fsm in die Suchleiste oben rechts ein).

4.      Geben Sie mindestens einen Wert (z. B. zufällige UUID) als gemeinsamen geheimen Schlüssel in das Feld fc.fsm.mobile-call.keys ein.

5.      Optional: Fügen Sie mehrere Werte hinzu, indem Sie sie durch ein Komma trennen.

6.      Stellen Sie sicher, dass fc.fsm.mobile-call.key-required auf true festgelegt ist, um Schlüsselüberprüfungen sicherzustellen.

7.      Stellen Sie sicher, dass fc.fsm.mobile-call.enabled auf true gesetzt ist, um die Anruffunktion zu aktivieren.

Die gewählten Einstellungen sollten wie folgt aussehen:

Einrichtung des Service-Workflows

Sie müssen einen Schritt für Assist anlegen, der nach dem Arbeitsschritt eines Technikers ausgeführt werden kann. Technisch gesehen muss der Techniker, um einen Assist-Anruf tätigen zu können, über eine zugewiesene Aktivität verfügen.

Hier ist ein konfiguriertes Beispiel:

 Der Assist-Schritt wurde hier nach dem Arbeitsschritt eingefügt. Der Arbeitsschritt kann entweder zu Assist gehen oder als nächster Schritt zur Kasse gehen . Dies ermöglicht einen Workflow, bei dem der Techniker während der Arbeit mehrmals einen Anruf starten und dann das Auschecken durchführen kann, wenn die Arbeit abgeschlossen ist.

Der Assist-Schritt ist ein externer Anwendungsbildschirm. Es sollte so konfiguriert werden, dass es als nächstes zum Arbeitsschritt zurückkehrt, damit die Konfiguration es ermöglicht, nach der Arbeit zurückzukehren. Je nach Bedarf können Sie auch mit verschiedenen Schritten fortfahren.

Im gegebenen Beispiel wird das folgende Setup verwendet:

Die Konfigurationen für Android und iOS haben die gleiche URL. Dies basiert auf dem Erweiterungslink, der für Ihre Erweiterungsinstallation mit zusätzlichen Parametern bereitgestellt wird.

Wenn Ihr Erweiterungslink https://frontline/connector/ lautet die URL für die externe App https:////frontline/connector/fsm.html?activityId=${activity.id}&key=[keydata]&qr'.

Der Parameter ${activity.id} wird dynamisch von FSM bereitgestellt, um die aktuelle Aktivität zu identifizieren.

Der Schlüsselparameter muss einen der Werte aus dem Shared-Secret-Setup enthalten (siehe oben).

Der qr-Parameter zeigt einen QR-Code auf dem Mobilgerät an, der von einem anderen Gerät gescannt werden kann, um einen Anruf zu starten. Der Anruf kann weiterhin auf dem mobilen Gerät selbst gestartet werden.

Wenn der Techniker den Assist-Schritt eingibt, öffnet das mobile Gerät einen Browser, der den Benutzer zum Starten des Assist-Anrufs führt.

In diesem Beispiel wird das Standardsymbol für die Kamerafront verwendet, um dem Techniker einen visuellen Hinweis zu geben.

Geschützte Felder/Benutzername

Die Erweiterung verwendet die FSM-API, um Informationen über die Aktivität, den ServiceCall und die zugehörige Person abzurufen.

Hinweis: Abhängig von Ihrer Sicherheitskonfiguration sind einige Felder möglicherweise nicht verfügbar.

Die Erweiterung versucht, den Namen des Benutzers anhand der Felder firstName und lastName zu ermitteln. Wenn diese nicht verfügbar sind, wird versucht, das Feld userName zu verwenden. Wenn auch dieses Feld nicht verfügbar ist, wird die emailAddress verwendet. Als Fallback wird FSM User verwendet, um den Benutzer zu benennen.

Es ist möglich, die Feldzugänglichkeit über Unternehmen > benutzerdefinierte Objekte > Standardfelddefinitionen zu überprüfen und die Client-Zugriffsebene bei Bedarf entsprechend anzupassen.

Hier ist ein Beispiel für die firstName-Konfiguration :