Knowledge Base

Einleitung

Die Integration von TeamViewer (Classic) mit BOSS Solutions ermöglicht es IT-Administratoren, Endanwender mittels Fernsteuerung zu unterstützen, schneller Probleme zu beheben, mehr Fälle beim ersten Anruf zu lösen und die Anzahl der Tickets zu reduzieren. Helpdesk-Betreiber können Remote-Aufgaben durchführen, beispielsweise Dateien übertragen, Systeminformationen anzeigen und die Hardwareleistung überwachen – inklusive Prozessorauslastung, RAM-Nutzung und Informationen zur Speicherkapazität.

Zielgruppe

Dieses Dokument richtet sich an IT-Administratoren und Anbieter von Helpdesk-Services. Im Folgenden werden diese als „Service-Desk-Mitarbeiter“ bezeichnet.

Voraussetzungen

Es wird vorausgesetzt, dass Anwender mit BOSSDesk und BOSS Support Central vertraut sind. Service-Desk-Mitarbeiter haben gültige TeamViewer (Classic) Zugangsdaten und ein verknüpftes Premium- oder Corporate-Abonnement.

📌 Hinweis: Alle Screenshots stammen von BOSS Support Central.

Über TeamViewer (Classic) für BOSS Solutions

Mit der TeamViewer (Classic) Integration für BOSS Solutions wird die Fernsteuerungsfunktionalität von TeamViewer (Classic) in die Lösungen von BOSS Solutions eingebunden – wie in das cloudbasierte IT-Service-Management via BOSSDesk und das On-Premise IT-Service-Management via BOSS Support Central. Dadurch können Sie:

• eine Supportsitzung direkt aus dem Servicedatensatz erstellen und daran teilnehmen
• das Gerät des Kunden fernsteuern
• die TeamViewer (Classic) Sitzungsberichte ansehen und verwalten

Mit TeamViewer (Classic) können Sie leicht TeamViewer (Classic) Servicefälle erstellen und Support direkt über die IT-Service-Records-Konsole bereitstellen. Effizientere Fehlerbehebung über Fernunterstützung durch optimierte Kommunikation zwischen Nutzern und Service-Desk-Mitarbeitern. Die Fernsteuerung dazu bei, die Effizienz von Service-Desks zu steigern und die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern.

Über diesen Artikel

Dieser Artikel beschreibt die Installation und Konfiguration der TeamViewer (Classic) Anwendung für Cloud- und On-Premise-Umgebungen von BOSS Solutions. Er bietet auch eine kurze Übersicht über die zahlreichen Funktionen der Anwendung.

TeamViewer (Classic) Client installieren

Die Installation der TeamViewer (Classic) Anwendung ist optional. Falls Sie TeamViewer (Classic) nicht installieren, wird eine einmalig ausgeführte Version von TeamViewer (Classic) heruntergeladen, sobald Sie eine TeamViewer (Classic) Sitzung initiieren wollen oder daran teilnehmen möchten. Andernfalls wird das TeamViewer (Classic) Fenster automatisch geöffnet. Wir empfehlen, die TeamViewer (Classic) Anwendung zu installieren, da dies den Zeitaufwand für die Teilnahme an einer Sitzung verringert. Beachten Sie jedoch, dass Administratorzugriff auf Ihr System erforderlich ist, um TeamViewer (Classic) zu installieren. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die TeamViewer (Classic) Anwendung zu installieren:

1. Laden Sie den TeamViewer (Classic) Installer für Ihr Betriebssystem herunter, indem Sie folgende URL ausführen: https://www.teamviewer.com/de/download/
2. Führen Sie die heruntergeladene Anwendung aus. Wählen Sie die Option Installation mit Standardinstallation wie unten und klicken Sie anschließend auf Stimme zu - weiter.
3. Falls sich das Dialogfenster Benutzerkontensteuerung öffnet, klicken Sie auf Ja. Die Installation von TeamViewer (Classic) wird fortgesetzt und fertiggestellt.

Integration von TeamViewer (Classic) in BOSS aktivieren

Das Vorgehen ist für die Cloud- und On-Premise-Lösungen von BOSS Solutions gleich: Administratoren müssen dieselben Konfigurationsschritte ausführen, um die Integration zu aktivieren.

1) Gehen Sie in der BOSS Plattform auf Settings > General >Integrations > TeamViewer (Classic):

2) Administratoren werden aufgefordert ihr Skript-Token einzugeben (die Erstellung des App-Tokens wird in den folgenden Schritten erläutert):

3) Um ein Skript-Token abzurufen, gehen Sie in die TeamViewer (Classic) Management Console

4) Sobald Sie angemeldet sind, gehen Sie auf Ihren Profilnamen oben rechts --> Profil bearbeiten

5) Gehen Sie zu Apps und wählen Sie Skipt-Token erstellen

7) Klicken Sie auf das erstellte Skript. Kopieren Sie das Token aus dem Menü wie folgt:

TeamViewer (Classic) für BOSS Solutions nutzen

Sobald TeamViewer (Classic) aktiviert wurde, erscheint es im Integration-Widget auf der rechten Randleiste. Service-Desk-Mitarbeiter können einen aktiven Servicefall pro Ticketinstanz erstellen. Durch die Erstellung eines Servicefalls wird eine neue TeamViewer (Classic) Sitzung initiiert.

Eine TeamViewer (Classic) Sitzung starten

mit dem blauen Play-Button können Sie einen neuen Servicefall erstellen, d. h. eine TeamViewer (Classic) Sitzung aufbauen. Dieser Button bleibt aktiviert, solange kein gültiger Servicefall für diese Instanz besteht oder wenn der Servicefall abgelaufen ist. Um einen neuen Servicefall zu erstellen, klicken Sie auf den Play-Button.

Der Play-Button wird so zu einem Stopp-Button. Das System sendet dem Servicefall-Kunden eine vordefinierte Vorlage mit dem Customer Link (im Abschnitt „E-Mail-Vorlage für TeamViewer (Classic) einrichten erfahren Sie, wie Sie diese Vorlage personalisieren). Zudem werden Angaben zum Servicefall angezeigt, wie Session Code, Expiry Date und der Supporter Link.

Session Code

Diese ID der TeamViewer (Classic) Sitzung, die aus dem Buchstaben „s“ gefolgt von einer achtstelligen Zahl besteht, wird aus Gründen der Nachvollziehbarkeit erstellt.

Expiry Date

Die in TeamViewer (Classic) erstellten Sitzungslinks sind 24 Stunden gültig oder bis der Service-Desk-Mitarbeiter die Sitzung beendet (im Abschnitt „TeamViewer (Classic) Sitzung schließen“ erfahren Sie, wie Sie einen Servicefall schließen).

Supporter Link

Durch Klick auf den Supporter Link kann sich der Administrator auf das entfernte Gerät verbinden.

Customer Link

Durch Klick auf den Kundenlink wird eine Remote-Verbindung auf das Gerät des Endanwenders zugelassen.

Zudem erscheint beim TeamViewer (Classic) Administrator, der die Integration aktiviert hat, nach Erstellen der ersten Sitzung automatisch die neue Gruppe „BOSS“ in der Liste der Computer & Kontakte in der MCO & der Vollversion. Dies ist nützlich, falls Administratoren zusätzliche Funktionen aktivieren möchten.

Mit einer TeamViewer (Classic) Sitzung verbinden

Sobald der Kunde die E-Mail empfangen hat und durch Klick auf den Kundenlink an der TeamViewer (Classic) Sitzung teilnimmt, erhalten Sie eine Benachrichtigung er E-Mail oder am Desktop der Vollversion (im Abschnitt „Servicefall-Benachrichtigungen“ erfahren Sie, wie Sie Benachrichtigungen aktivieren). Sobald Sie benachrichtigt wurden, können Sie an der TeamViewer (Classic) Sitzung teilnehmen. Klicken Sie herfür einfach auf den Supporter Link im Widget.

Auf der Seite des Service-Desk-Mitarbeiters

Sobald der Service-Desk-Mitarbeiter auf den Support Link klickt, öffnet sich eine eigene Website und fordert die Benutzerberechtigungen an, die Vollversion zu starten. Aktivieren Sie einfach das Kontrollkästchen, sodass dieser Vorgang automatisch durchgeführt wird. Sobald das TeamViewer (Classic) Fenster aufgerufen wurde, bleibt der Service-Desk-Mitarbeiter so lange im Warteportal, bis der Kunde den Fernzugriff zugelassen hat.

Nachdem der Kunde die Verbindungsanfrage zugelassen hat, wird die Remote-Verbindung aufgebaut. Nun kann der Service-Desk-Mitarbeiter diverse Remote-Aufgaben über die Navigationsleiste am oberen Rand ausführen.

Auf der Seite des Kunden

Wenn Endanwender auf den Customer Link klicken, werden sie auf die personalisierte Startseite des Service-Desk geführt und aufgefordert, die ausführbare QuickSupport Datei zu starten, um die Remote-Sitzung zu initiieren. Im Abschnitt „Erscheinungsbild personalisieren“ erfahren Sie, wie Sie QuickSupport mit Ihrem Firmen-Branding individuell anpassen. Der Name des Support-Mitarbeiters wird dem angemeldeten Endanwender angezeigt und die Sitzung startet automatisch.

Nachdem der Support-Mitarbeiter die Benachrichtigung erhält, dass die Verbindung gestartet wurde, kann dieser die Fernsteuerung des entfernten Rechners anfordern. Dabei werden sein Name und sein Bild angezeigt. Sobald der Endanwender auf „Allow“ geklickt hat, haben Service-Desk-Mitarbeiter volle Kontrolle über das Gerät.

Eine TeamViewer (Classic) Sitzung schließen

Sobald der Fernzugriff beendet wurde, müssen Sie den Servicefall schließen, indem Sie auf den Stopp-Button klicken. Sobald ein Servicefall geschlossen wurde, werden die Verbindungsangaben mit Start-/Endzeiten und der Sitzungsdauer im Kommentarfenster des Servicedatensatzes angezeigt. Supportmitarbeiter können bei Bedarf eine neue Sitzung erstellen, indem sie auf den nun erneut aktivierten Play-Button klicken.

📌 Hinweis: Uhrzeiten, Datum und Dauer der Sitzung werden vom BOSS-Solutions-Server übernommen. Deshalb müssen auch alle aktiven TeamViewer (Classic) Servicefälle abgeschlossen sein, bevor ein Serviceticket geschlossen wird. Andernfalls erhält der Support-Mitarbeiter folgende Fehlermeldung:

Sitzungsprotokolle (TeamViewer (Classic) Verbindungsverlauf)

Um die Sitzungsprotokolle zu sehen, gehen Sie im BOSS Dashboard auf Reports --> Integrations --> TeamViewer (Classic) Sessions Summary.

Im Dashboard TeamViewer (Classic) Sessions Summary können IT-Mitarbeiter Berichte erstellen, indem sie nach Techniker oder Zeitraum filtern. Folgende Berichtstypen sind verfügbar.

TeamViewer (Classic) Sessions Summary

Zeigt die Gesamtzahl der vom System erstellten Sitzungen, die gesamte Sitzungsdauer sowie die durchschnittliche Dauer der von IT-Mitarbeitern durchgeführten Sitzungen.

Sessions by Ticket Category

Zeigt die Art der Ticket-Kategorien im Zusammenhang mit einer Remote-Sitzung an, z. B. Support, PC, Network, Printer.

Sessions by Ticket Type

Zeigt die mit einer Remote-Sitzung verknüpften Ticket-Arten, wie Service Request, Incident, Request.

Sessions by Ticket Priority

Zeigt die mit einer Remote-Sitzung verknüpfte Priorität an, z. B. Urgent, Medium, Low usw.

Sessions by Ticket Source

Zeigt an, woher die Tickets der Sitzungen stammen, z. B. Technikerportal, Benutzerportal, E-Mail usw.

Weitere Funktionen

TeamViewer (Classic) Nutzer, die auf die Management Console zugreifen, können zusätzliche Funktionen aktivieren, wie die Personalisierung des QuickSupport Moduls/der Startseite. Zudem können sie Benachrichtigungen zu Servicefällen mit anderen Service-Desk-Mitarbeitern austauschen.

Company Branding

Um die QuickSupport-App individuell mit Logo und Text Ihrer Firma anzupassen, melden Sie sich an der Management Console an. Führen Sie folgende Schritte aus:

1) Melden Sie sich über https://login.teamviewer.com an und geben Sie die Zugangsdaten für Ihr TeamViewer (Classic) Konto ein.

2) Gehen Sie zum Abschnitt Anpassen & Ausrollen und klicken Sie auf die + Schaltfläche und wählen Sie QuickSupport

3) Geben Sie dem Modul einen für BOSS aussagekräftigen Namen und nehmen Sie die gewünschten Anpassungen vor. Setzen Sie die Voreinstellung für Erstbearbeiter auf „nicht zugewiesen“ und wählen Sie „BOSS“ aus der Dropdown-Liste.

4) Sobald Sie die Einstellungen gespeichert haben, gehen Sie auf die BOSS-Gruppe in der Randleiste, klicken Sie auf das Stift-Symbol neben der Gruppe --> Bearbeiten --> wählen Sie das zuvor erstellte QuickSupport Modul in der Dropdownliste Benutzerdefinierter QuickSupport.

Nun werden die individuellen Anpassungen des QuickSupport Moduls auf den Kundenlink angewendet, sobald der Endanwender eine Remoteunterstützung anfordert.

Benachrichtigung zu Servicefällen

TeamViewer (Classic) benachrichtigt Support-Mitarbeiter automatisch, sobald ein Servicefall online ist. Die Benachrichtigung erfolgt entweder über den Desktop der Vollversion oder per E-Mail. Die folgenden Schritte erläutern, wie diese Benachrichtigungen für den Administrator und andere Service-Desk-Mitarbeiter eingerichtet werden:

Um die Desktop-Benachrichtigung über die Vollversion zu aktivieren, gehen Sie auf Extras > Optionen > Computer & Kontakte > und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigung bei Änderungen von Service-Anfragen.

Richten Sie die E-Mail-Benachrichtigungen in der Management Console ein. Gehen Sie auf Benutzerverwaltung und klicken Sie auf Tools --> E-Mails zu Service-Anfragen --> Für alle aktivieren.

Im nächsten Schritt teilt der Administrator, der die TeamViewer (Classic) Integration aktiviert hat, die Gruppe mit anderen Support-Mitarbeitern. So erhalten diese Benachrichtigungen, sobald ein Servicefall online ist. Hinweis: Damit sie diese Benachrichtigungen erhalten, müssen die jeweiligen Service-Desk-Mitarbeiter zum TeamViewer (Classic) Firmen-Profil hinzugefügt werden.

TeamViewer (Classic) E-Mail-Vorlage erstellen

Administratoren können die vordefinierten E-Mail-Benachrichtigungen anpassen, die beim Anfordern einer Remote-Sitzung an Kunden gesendet werden. Beachten Sie folgende Schritte:

Gehen Sie auf Settings > klicken Sie unter Email Settings> auf Notifications> Integrations> klicken Sie zum Bearbeiten auf das Stiftsymbol.

Zugriff auf Anwendung entziehen

Soll die Verwaltung der Integration einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden, muss dem bisherigen Mitarbeiter der Zugriff auf die Anwendung zunächst entzogen werden, damit sich der neue Administrator mit seinem TeamViewer (Classic) Konto authentifizieren kann.

📌 Hinweis: Schließen Sie alle aktiven Servicefälle, bevor Sie fortfahren. Sämtliche Anpassungen der „Additional Features” müssen vom neuen Administrator der Integration erneut erstellt werden. Beim Versuch, eine aktive Sitzung nach dem Entziehen des Anwendungszugriffs zu schließen, sehen Benutzer folgende Fehlermeldung:

Zugriff auf Anwendung entziehen

1) Gehen Sie auf die Management Console von TeamViewer (Classic)https://login.teamviewer.com.

2) Klicken Sie rechts oben auf Konto --> Profil bearbeiten.

3) Klicken Sie auf Anwendungen --> [Name der Anwendung z.B. BOSS] --> Zugriff entziehen.