Machen Sie Ihren Service für Ihre Kunden zugänglicher, indem Sie die Erstellung eines servicecamp Tickets innerhalb des QuickSupport Moduls zulassen – auch wenn ihr Support Mitarbeiter derzeit offline ist.
So stellen Sie sicher, dass Anfragen nicht in Ihrem E-Mail Posteingang verloren gehen, sondern als Ticket eingereicht werden und so eine bessere Übersicht gewährleistet wird.
Dieser Artikel richtet sich an alle mit einer Business, Premium, Corporate oder Tensor Lizenz, die das servicecamp AddOn in einer Windows Umgebung nutzen.
Integration aktivieren
Diese Funktion kann über die TeamViewer Management Console (=MCO) aktiviert werden. Navigieren Sie nach der Anmeldung in der MCO zum Tab Anpassen & Ausrollen und klicken Sie auf das + Zeichen und anschließend auf QuickSupport.
Dadurch ist im Fenster für die individuellen Anpassungen des QuickSupport Moduls das folgende neue Kontrollkästchen verfügbar: Benutzer erlauben ein Ticket in Servicecamp zu erzeugen.
📌 Hinweis: Die Verfügbarkeit dieses Features ist auf bestimmte Nutzer beschränkt. Kunden, die das servicecamp AddOn erworben haben und bereits eine aktive servicecamp Instanz haben, können dieses Feature sofort verwenden. Nutzern mit einer servicecamp Testinstanz steht das Feature ebenfalls direkt zur Verfügung. Bei Kunden, die das servicecamp AddOn bereits erworben haben, jedoch noch keine aktive oder nur eine abgelaufene servicecamp Instanz haben, ist das Kontrollkästchen deaktiviert. Um das Feature nutzen zu können, ist es erforderlich, die servicecamp Instanz zu aktivieren. Die Funktion ist nicht für Privatnutzer verfügbar.
Nachdem Sie den Haken gesetzt haben, wird ein DropDown Menü erscheinen über das Sie den Posteingang, in den die Serviceanfragen laufen sollen, auswählen können.
📌 Hinweis: Für Kunden, die mehrere servicecamp Instanzen im Einsatz haben, wird ein weiteres Dropdown-Menü angezeigt, über das Sie zunächst eine Instanz und dann den Posteingang auswählen können.
Nachdem Sie auf Speichern geklickt haben, werden Servicecamp und QuickSupport erfolgreich integriert, und die Benutzer können das angepasste QuickSupport Modul bereits von Ihrer Homepage herunterladen. (Wie Sie einen TeamViewer-Button auf Ihrer Webseite erstellen, erfahren Sie hier). Sie können den entsprechenden Link für den Download auch manuell an Ihre Endnutzer bzw. Ihre Kunden senden.
So nutzen Sie die Integration
Sobald das QuickSupport Modul nun gestartet wird, ist die Schaltfläche Ticket erstellen im Modul verfügbar.
Durch einen Klick auf Ticket erstellen öffnet sich ein neues Fenster. Hier können die Nutzer ihre E-Mail Adresse eintragen und in den entsprechenden Feldern das Problem beschreiben.
💡 Tipp: In der Administration der servicecamp Instanz hat der Administrator die Möglichkeit, benutzerdefinierte Ticketfelder festzulegen und zu konfigurieren (Textfeld oder Dropdown Menü) und diese in der Ansicht Ticket erstellen anzeigen zu lassen.
Nach Absenden des Tickets schließt sich das geöffnete Fenster automatisch, sofern das Ticket erfolgreich erstellt wurde. Der Endnutzer erhält eine Benachrichtigung/automatische Antwort von servicecamp mit der für ihn erzeugten Ticket ID.
Nun kann die Serviceanfragein der servicecamp Instanz als Ticket bearbeiten:
💡 Tipp: Wenn der Supporter das Sternsymbol oben rechts anklickt, erhält er eine Benachrichtigung bei jeder Aktualisierung des Tickets. So kann er sicher stellen, dass er das Ticket zügig bearbeiten kann und so einen übersichtlichen und schnellen Austausch mit dem Endkunden gewährleisten.
📌 Note: Beim Absenden des Tickets wird der Sitzungscode des entsprechenden QuickSupport Moduls an servicecamp übermittelt. Allerdings können Fernsteuerungssitzungen nur von dem Mitarbeiter gestartet werden, dem der Servicefall zugewiesen wurde. Der Service-Desk Mitarbeiter kann die Fernsteuerungssitzung nicht direkt aus servicecamp heraus starten, wenn ihm der Servicefall nicht zugewiesen wurde.