A história resumida

  • A BOBST, uma fornecedora líder de equipamentos e serviços para processamento de substratos, impressão e conversão na indústria de embalagens, buscava otimizar ainda mais seu suporte remoto premium em nível global
  • A empresa optou pela solução de assistência remota baseada em realidade aumentada TeamViewer para conectar especialistas em suporte técnico, técnicos de serviço de campo e clientes do mundo todo
  • Com aproximadamente 80% dos problemas elétricos resolvidos por meio da assistência remota, a BOBST conseguiu reduzir significativamente o downtime das máquinas e os custos de deslocamento dos técnicos
  • Os recursos de transcrição instantânea de voz e anotações baseadas em realidade aumentada melhoram a comunicação e evitam interpretações errôneas
  • A solução aumentou a satisfação dos clientes, a sustentabilidade e a eficiência da rede global de especialistas da BOBST

Introdução

A BOBST é uma fornecedora líder de equipamentos e serviços para processamento de substratos, impressão e conversão na indústria de embalagens. Com mais de 130 anos de experiência, a BOBST tem hoje presença global, exportando para todo o mundo e contando com uma equipe internacional de 6.300 funcionários. Suas duas principais unidades de negócios são a fabricação de máquinas e serviços relacionados. Uma equipe dedicada de técnicos, composta por 300 Especialistas em Suporte Técnico (TSS) e 1.200 Técnicos de Serviço de Campo (FST), agora utiliza o TeamViewer para aprimorar as operações de suporte remoto. 

Desafios    

A maioria dos clientes da BOBST opera suas máquinas 24 horas por dia. Qualquer downtime prolongado pode ter sérias implicações financeiras. Por isso, oferecer um serviço rápido e confiável é de importância fundamental para a BOBST.

Antes de adotar o TeamViewer, a BOBST já oferecia um serviço de suporte remoto com a capacidade de se conectar às máquinas e realizar algumas intervenções à distância. No entanto, ainda havia vários desafios, especialmente em situações que exigiam suporte adicional:

  • Embora as conexões remotas fossem possíveis, em alguns casos ainda era necessário suporte presencial, especialmente em máquinas mais antigas, sem conectividade com os sistemas internos. Havia uma oportunidade de aprimorar o suporte remoto para essas situações
  • O uso de ferramentas de comunicação bidimensionais, como e-mails ou plataformas de mensagens instantâneas, atrasava a solução de problemas complexos
  • As barreiras linguísticas entre a equipe de Serviços da BOBST e o cliente no local atrasavam os processos de reparo e aumentar o risco de erros
  • Nos casos em que a intervenção remota não era suficiente, os especialistas precisavam viajar com frequência, às vezes por longas distâncias. O resultado era aumento de custo e um downtime das máquinas mais longo
  • A BOBST compete em um mercado global de trabalho por especialistas altamente qualificados, que não são fáceis de encontrar. Sua disponibilidade e tempo são recursos essenciais que precisam ser gerenciados com cuidado

Olivier Laurrin Diretor de Marketing da Unidade de Negócios de Serviços e Performance na BOBST

"A nova funcionalidade de tradução de chat está transformando as relações entre pessoas que não compartilham o mesmo idioma nativo."

Solução

A BOBST lançou o BOBST Connect, uma plataforma digital baseada em nuvem que reúne dados e serviços digitais para aumentar a produtividade na fabricação de embalagens para seus clientes. A necessidade de uma solução de assistência remota mais abrangente levou à integração do TeamViewer ao BOBST Connect.

Com a solução de realidade aumentada TeamViewer rodando no celular do FST, os especialistas da BOBST podem simplesmente iniciar uma conversa por vídeo com o TSS ou com o cliente no local para visualizar o problema remotamente. Recursos interativos, como anotações e marcadores em realidade aumentada, além do compartilhamento de diagramas ou instruções, melhoram a comunicação. Além disso, o TSS pode ativar a transcrição de voz para o idioma de destino correspondente, garantindo que as instruções e orientações dos especialistas conectados remotamente sejam bem compreendidas pelos colegas ou pelo cliente, independentemente do idioma falado. Todos esses recursos tornam muito mais fácil realizar uma análise detalhada e solucionar o problema.

"Conseguimos resolver cerca de 80% dos problemas elétricos graças à assistência remota, e nosso objetivo é solucionar 90% em no máximo duas horas", diz Corentin Gilbert, Diretor de Manutenção e Reparo da BOBST. "Além disso, podemos reduzir significativamente a necessidade de viagens e diminuir a pegada de carbono da nossa empresa."

Resultados

  • Satisfação do cliente: A melhoria no uptime das máquinas torna os negócios dos clientes da BOBST mais resilientes e, consequentemente, aumenta a satisfação, impactando positivamente o Net Promoter Score
  • Eficiência: A redução no tempo de reparo libera recursos dos especialistas, permitindo atender mais clientes em menos tempo
  • Sustentabilidade: A redução de viagens contribui para os objetivos de sustentabilidade da BOBST
  • Padronização: A comunicação simplificada e os processos de solução de problemas aprimoram a auditabilidade e o registro das sessões de suporte

Olivier Laurrin Diretor de Marketing da Unidade de Negócios de Serviços e Performance na BOBST

"Com o TeamViewer, aprimoramos nossa capacidade de resolver problemas remotamente. A funcionalidade de vídeo ao vivo e realidade aumentada agregam muito valor ao aumentar nossa taxa de sucesso na solução de problemas das máquinas."

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