Base de conhecimento

O Service Desk equipa sua organização com recursos de gerenciamento para coletar, organizar e lidar com solicitações de serviço ou suporte de entrada. 

Cada solicitação é representada como um ticket, que contém todas as informações disponíveis sobre as solicitações. Esses tickets servem como um único lugar de verdade e fornecem uma transição perfeita para as soluções TeamViewer de acordo com o problema. 

Este artigo se aplica a todos os clientes TeamViewer com licenças Premium, Corporate ou Tensor.

Como acessar o Service Desk 

O Service Desk faz parte do TeamViewer. Para acessá-lo, acesse https://web.teamviewer.com e faça login com sua conta TeamViewer. 

Vá para Configurações do administrador, localize o Service Desk e defina as configurações básicas. 

Tickets

Os Tickets do Service Desk contêm informações sobre solicitações de suporte.  

• Cessionário: Os tickets podem ser não atribuídos, atribuídos a um usuário ou a um grupo de usuários. 
• Prioridade: Prioridades baixas, médias, altas e urgentes estão disponíveis. 
• Estado: 
  • Aberto: todos Os novos tickets recebem, por padrão, o status aberto. 
  • Processamento: Os usuários que trabalham em tickets podem atribuir o status Processamento. 
  • Aguardando: Os usuários que aguardam uma resposta do cliente podem atribuir o status Esperando. 
• Fechado: Os usuários podem fechar um ticket quando o trabalho estiver concluído. 
• Nome do ticket: Os tickets podem ser nomeados para facilitar o gerenciamento. 
• Descrição: A descrição do ticket pode fornecer um resumo rápido do que se trata. 
• Tags: As tags de ticket podem fornecer mais contexto a um ticket rapidamente e em um formato reutilizável. 
• Cliente 
• Endereço de e-mail: Durante a comunicação por e-mail, este endereço de e-mail será usado pelo Service Desk. 
• Número de telefone: Armazene o número de telefone do cliente e disponibilize-o facilmente para seus usuários. 

Como criar tickets 

Os tickets podem ser criados de duas maneiras diferentes. 

• Os tickets são criados automaticamente quando você recebe um e-mail para o endereço de e-mail dedicado do Service Desk. Isso é fornecido a você por padrão. Como alternativa, você pode configurar seus próprios servidores IMAP para criar tickets a partir de e-mails recebidos. Esses tickets serão tratados pelas regras para atualizá-los e distribuí-los. 
• Os tickets também podem ser criados manualmente por seus usuários. Basta navegar até a visualização de lista ou a visualização de especialista e usar a função criar ticket. 

Regras 

As regras são fornecidas para atualizar e distribuir tickets recebidos com base em suas condições predefinidas. Dessa forma, os tickets distribuídos podem ser trabalhados imediatamente pelas equipes ou individualmente pelo usuário designado. 

Como criar regras 

Para configurar regras, navegue até Configurações de administrador e selecione regras na seção Service Desk. 

Aqui, as regras habilitadas e desabilitadas podem ser encontradas. A regra padrão está sempre disponível para criar tickets a partir de qualquer e-mail recebido, mesmo que nenhuma das regras configuradas corresponda. 

Para criar uma regra, clique em Nova regra. Depois de fornecer detalhes básicos, como nome e descrição, as condições e ações podem ser definidas. 

E-mails

• E-mails de notificação: ao ativá-lo, o Service Desk enviará um e-mail de notificação para o especialista ou grupo de usuários designado. 

Condições

• Os tickets devem corresponder a todas as condições: Caso várias condições sejam definidas, todas têm uma correspondência para as ações a serem executadas. 
• O ticket deve corresponder a pelo menos uma condição: Caso várias condições sejam definidas, pelo menos uma condição deve corresponder para que as ações sejam executadas. 

Ações

Após a criação do ticket pelo Service Desk a partir de um e-mail recebido, o ticket será atualizado com os seguintes detalhes: status, prioridade e atribuição

O modo de exibição de lista

Essa exibição fornece aos usuários uma visão geral clara dos tickets com base nos filtros aplicados e nas permissões do usuário. Os tickets são organizados por nome, cliente, status, cessionário, prioridade, tags ou descrição. 

Além disso, permite que o usuário aproveite funcionalidades de pesquisa e filtros rápidos com base no status e prioridade. 

Quando você seleciona um ticket, o painel lateral de visão geral do ticket é exibido. Ao escolher Ir para o ticket ou clicar duas vezes no próprio ticket, o usuário é navegado até a visualização especializada, com foco no ticket previamente selecionado. 

A visão do especialista

Essa exibição equipa o usuário do lado esquerdo com uma caixa de entrada de tickets, onde os tickets podem ser vistos com base em filtros, entradas de pesquisa e permissões. 

A seção intermediária dessa exibição permite que o usuário veja os registros de atividades detalhados de um ticket e acompanhe cada atualização. Além disso, as mensagens de e-mail também são mostradas aqui. 

Esta seção também fornece a opção de responder a um ticket clicando em um novo email e criar uma sessão de suporte remoto clicando em Criar sessão. 

No lado direito, a visão geral do ticket é visível com as informações do ticket, tags e informações do cliente. Além disso, o usuário pode criar e exibir anotações na seção de anotações. 

Painel de controle

O Painel de controle fornece aos usuários uma visão geral abrangente das operações do Service Desk. A partir de uma única visualização, os usuários podem ver o número de tickets, monitorar seus status e gerenciar tarefas de forma eficiente.