Com a funcionalidade de relatórios no Servicecamp, os técnicos de TI podem gerenciar suas cargas de trabalho com eficiência e criar relatórios para obter ótimos insights.
O Servicecamp está oferecendo dois tipos de relatórios:
- O primeiro é obter dados de relatórios em ferramentas de análise como Power Bi ou Tableau e criar seus próprios relatórios com base em dados brutos.
- O segundo tipo de relatórios são os relatórios integrados ao Servicecamp que podem fornecer de forma simples uma imagem clara da situação.
Ambos os métodos de relatório permitem monitorar a atividade diária dos tickets, a eficiência dos agentes, os tempos médios de resolução e assim por diante.
Este artigo se aplica aos clientes do TeamViewer Servicecamp.
Relatórios
Para ver seus relatórios, acesse o painel do Servicecamp e clique no link Relatórios na parte inferior do menu esquerdo.
Atualmente, quatro tipos de relatórios integrados estão disponíveis no Servicecamp.
- Atividade do Ticket - Mostra a comparação de tickets criados e fechados ao lado de tickets de backlog.
- Tempo médio para resolução - Mostra o tempo médio de resolução dos tickets ao longo do tempo.
- Atividade do agente - Mostra o número de tickets por agente da equipe.
- Atividade do usuário - Mostra o número de tickets criados por cliente.
Para todos os relatórios mencionados acima estão disponíveis as funcionalidades abaixo.
- Filtre relatórios com base em metadados de tickets.
- Ao passar o mouse para o ponto do gráfico, veja os dados de métricas para o intervalo de relatórios.
- Exporte dados de relatórios em CSV e imagem de gráfico em formatos JPEG.
- Veja informações detalhadas sobre o relatório clicando no ícone de informações na parte inferior de cada relatório.
Atividade do ticket
A atividade do ticket mostra os números de tickets criados e fechados em comparação com o número de tickets de backlog para o período de relatório selecionado.
Este relatório fornece a compreensão de quantos tickets foram criados ou fechados diariamente, mensalmente ou anualmente. Uma olhada será suficiente para entender que algo aconteceu se a contagem de tickets criados aumentar ou diminuir drasticamente.
Tickets criados: os novos tickets criados contam nesse dia.
Tickets fechados: Ingressos encerrados contam nesse dia. Em cada dia do período do relatório, os tickets de show contam qual status no final do dia foi fechado.
Tickets acumulados: Lista todos os tickets que não estão com o status fechado ou excluído naquele dia.
Tickets reabertos: Lista todos os tickets que foram reabertos naquele dia.
Ao passar o mouse para o ponto do gráfico no gráfico, os números das métricas para o intervalo do relatório serão exibidos. Relatórios também permite desabilitar o gráfico gráfico clicando na legenda necessária na parte inferior do relatório e ter uma visão detalhada de outros gráficos.
Os filtros abaixo que são metadados dos tickets permitem filtrar e detalhar dados de relatórios. Filtros de seleção múltipla são suportados, o que significa que para um filtro é possível selecionar mais de um valor.
- Caixas de entrada
- Prioridade
- Cliente
- Destinatário
- Empresa
- Resolução
- Tópico
- Data
Tempo médio para resolução
O tempo médio de resolução é o tempo entre o tempo de criação do ticket e o tempo da mudança de status final (ou mais recente) para fechado para determinado período de relatório.
As informações de tickets excluídos não são contadas no relatório.
Para o gestor experiente este relatório é uma ferramenta obrigatória que permite monitorar o tempo de resolução de tickets para um cliente ou organização específica ou acompanhar a eficiência do agente monitorando o tempo médio de resolução dos tickets que lhe foram atribuídos.
Os filtros abaixo estão disponíveis para este relatório
- Caixas de entrada
- Destinatário
- Empresa
- Cliente
- Prioridade
- Resolução
- Tópico
- Data
O Servicecamp também está oferecendo a funcionalidade de exportar dados de relatórios em formato CSV ou exportar imagens de gráficos em formato JPEG, recurso necessário para pessoas que precisam enviar relatórios para seus gerentes ou supervisores.
Atividade do Agente
Mostra o número de tickets que foram criados durante um determinado período de relatório e estão atualmente atribuídos ao agente da equipe, além de mostrar o número de tickets que não estão atribuídos no momento.
Outra ferramenta poderosa para medir o desempenho do agente, verificando quantos tickets foram atribuídos aos agentes e quantos foram fechados para determinado período do relatório.
Ao passar o mouse para o ponto do gráfico no gráfico, os números das métricas para o intervalo do relatório serão exibidos.
Os filtros abaixo estão disponíveis para este relatório
- Caixas de entrada
- Status
- Prioridade
- Cliente
- Empresa
- Resolução
- Tópico
- Tempo criado
Atividade do usuário
Mostra o número de tickets que foram criados pelos clientes para um determinado período de tempo. Por padrão, os 15 principais clientes com maior contagem de tickets serão exibidos.
Outro deve ter ferramenta para monitorar a atividade dos usuários, quantos tickets foram abertos por cliente ou organização, em que período e com qual prioridade.
Veja informações detalhadas sobre o relatório clicando no ícone de informações na parte inferior de cada relatório.
Os filtros abaixo estão disponíveis para este relatório
- Empresa
- Cliente
- Status
- Caixa de entrada
- Prioridade
- Resolução
- Tópico
- Tempo criado