La extensión de TeamViewer para Zoho Desk permite a los agentes crear sesiones, unirse a sesiones y ver los informes de conexión relacionados. La integración de la funcionalidad de acceso remoto y control remoto permite a los agentes resolver los problemas más rápidamente y aumentar su productividad, además de tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente.
Para usar la integración de TeamViewer para Zoho Desk, necesitas una licencia TeamViewer Corporate o superior.
Recuerda que las integraciones no están incluidas en los paquetes de licencias básicas. Deben adquirirse por separado como complementos. Para más información, visita nuestra página web: http://www.teamviewer.com/integrations
Instalación de la extensión de TeamViewer
Puedes descargar la extensión de TeamViewer para for Zoho Desk en https://marketplace.zoho.com/desk/teamviewer-for-zoho-desk.
Una vez que abras el listado de TeamViewer, haz clic en Instalar y luego en Continuar. A continuación, deberías ver la siguiente pantalla.
Selecciona los perfiles para los que quieres instalar la extensión (se recomienda seleccionar Todos los Perfiles), acepta las Condiciones de Uso y haz clic en Instalar.
A continuación, se te solicitará que autorices con tu cuenta de TeamViewer que tiene una licencia válida activada. Cada usuario tendrá que conectar su cuenta de Zoho Desk con su cuenta de TeamViewer antes de poder empezar a utilizar la integración. Esta acción sólo debe realizarse una vez.
Por último, desde la pantalla de Preferencias, se puede configurar el "Mensaje de espera" la duración de la sesión y la plantilla de correo electrónico para compartir la session_URL. Estas configuraciones sólo pueden realizarse desde cuentas con permisos de administrador.
La instalación de la extensión de TeamViewer viene con una plantilla de correo electrónico por defecto. Los administradores pueden editar y adaptar la plantilla de correo electrónico según los requisitos de su empresa. En la plantilla, se pueden incluir variables como $ContactName, $Session_URL y $AgentName para autocompletar los valores correspondientes del ticket.
Administrar sesiones de TeamViewer
Una vez que se haya instalado correctamente la extensión de TeamViewer y se haya conectado con una cuenta de TeamViewer con licencia, estará listo para utilizar la extensión. En la pantalla de Tickets, haz clic en el icono de Paneles
para que aparezca el panel de integraciones en la parte derecha. Allí verás la extensión de Teamviewer (si tienes varias extensiones puede que tengas que desplazarlas o reordenarlas) con la opción de crear un caso de servicio como se muestra a continuación.
Una vez que se ha creado un caso de servicio, se puede ver información como el identificador de la sesión, la fecha de caducidad de la sesión y el enlace del cliente, así como un botón para que el administrador inicie la sesión y una opción para compartir el enlace del cliente. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo.
Al hacer clic en Compartir sesión, la plantilla de correo electrónico predefinida con el destinatario, el nombre del remitente y el enlace de cliente de TeamViewer se añadirán al historial de tickets y se enviará al remitente.
Por parte del usuario final, una vez que haga clic en el enlace, a menos que TeamViewer ya esté instalado, se descargará y ejecutará el client de TeamViewer QuickSupport.
Ahora el asistente sólo tiene que hacer clic en Iniciar Sesión y la conexión de control remoto está configurada.
Informes de sesión y conexión
Sesiones y conexiones específicas por ticket
Para que los agentes puedan ver el historial de las sesiones creadas y las conexiones de control remoto realizadas, se ha implementado una vista especial. Puedes abrirla yendo a la barra de menú del ticket y seleccionando TeamViewer. Se mostrará una lista como la de la imagen siguiente. La lista muestra información como el session_id, la fecha de creación de la sesión, el agente que creó la sesión y si se realizó una conexión de control remoto, la duración de la conexión.
Al hacer clic en una entrada, se mostrará una ventana emergente con más información sobre la sesión o la conexión.
Informes de conexión en toda la empresa
Además, la extensión de TeamViewer para Zoho Desk ofrece informes de toda la empresa. Estos se pueden ver seleccionando TeamViewer en la barra de menú de nivel superior, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.
Los informes de empresa contienen la misma información que los informes específicos de los tickets, pero con el número de ticket. Los agentes pueden actualizar manualmente el informe a través de una opción de menú.
Estos informes pueden ser muy útiles para los administradores, ya que pueden utilizarse para extraer información muy útil sobre el rendimiento de los agentes y el impacto del control remoto en la resolución de los tickets. Algunos ejemplos de KPIs son:
- Medir el tiempo que se tarda en resolver los tickets antes y después de la introducción de la extensión de control remoto
Comparar el tiempo de resolución cuando se utiliza TeamViewer en comparación con los tickets en los que no se desplegó el control remoto
- Evaluar la duración de las conexiones de control remoto y el rendimiento de los diferentes agentes
Desconectar tu cuenta de Teamviewer de Zoho
Para desvincular tu cuenta de TeamViewer de tu cuenta de Zoho, ve aSetup ➜ Marketplace ➜All. Allí selecciona Installed Extensions y selecciona TeamViewer for Zoho Desk. Luego vete a la segunda pestaña -General Settings- donde verás la opción Revoke your account for TeamViewer service to de-activate this extension. Al seleccionar Revocar tu cuenta de TeamViewer se desconectará de tu cuenta Zoho.