Knowledge base

Service Desk dota a tu organización de capacidades de gestión para recopilar, organizar y gestionar las solicitudes entrantes de soporte o servicio. 

Cada solicitud se representa como un ticket, que contiene toda la información disponible relativa a las solicitudes. Estos tickets sirven como único lugar de verdad y proporcionan una transición fluida a las soluciones de TeamViewer según el problema. 

Este artículo se aplica a todos los clientes de TeamViewer con licencias Premium, Corporate o Tensor. 

Cómo acceder a Service Desk 

Service Desk forma parte de TeamViewer. Para acceder a él, vete a https://web.teamviewer.com e inicia sesión con tu cuenta de TeamViewer. 

Vete a Configuración de administración, busca Service Desk y configura las configuraciones básicas. 

Tickets

Los tickets del Service Desk contienen información sobre las solicitudes de soporte.  

• Asignado: Los tickets pueden estar sin asignar, asignados a un usuario o a un grupo de usuarios. 
• Prioridad: Están disponibles las prioridades baja, media, alta y urgente. 
• Estado: Abierto: 
  • Abierto: Todos los tickets nuevos reciben, por defecto, el estado abierto. 
  • Procesando: Los usuarios que trabajan en los tickets pueden asignar el estado Procesando. 
  • En espera: Los usuarios que esperan una respuesta del cliente pueden asignar el estado Esperando. 
• Cerrado: Los usuarios pueden cerrar un ticket cuando el trabajo está terminado. 
• Nombre del ticket: Los tickets pueden ser nombrados para facilitar su gestión. 
• Descripción: La descripción del ticket puede proporcionar un resumen rápido de lo que se trata. 
• Etiquetas: Las etiquetas de los tickets pueden proporcionar más contexto a un ticket de forma rápida y en un formato reutilizable. 
• Cliente 
• Dirección de correo electrónico: Durante la comunicación por correo electrónico, esta dirección de correo electrónico será utilizada por Service Desk. 
• Número de teléfono: Almacena el número de teléfono del cliente y ponlo fácilmente a disposición de tus usuarios.

Cómo crear tickets 

Los tickets pueden crearse de dos maneras diferentes. 

• Los tickets se crean automáticamente cuando recibes un correo electrónico a la dirección de correo electrónico dedicada del Service Desk. Ésta se te proporciona por defecto. Alternativamente, puedes configurar tus propios servidores IMAP para crear tickets a partir de los correos electrónicos recibidos. Estos tickets serán gestionados por las reglas para actualizarlos y distribuirlos. 
• Los tickets también pueden ser creados manualmente por tus usuarios. Simplemente navega hasta la lista Vista o a la Vista del experto y utiliza la función de creación de tickets. 

Reglas

Se proporcionan reglas para actualizar y distribuir los tickets entrantes basándose en tus condiciones predefinidas. De esta forma, los tickets distribuidos pueden ser trabajados inmediatamente por equipos o individualmente por el usuario asignado.

Cómo crear reglas 

Para configurar reglas, vete a Configuración de administración y selecciona Reglas en la sección Service Desk. 

Aquí se pueden encontrar reglas activadas y desactivadas. La regla predeterminada siempre está disponible para crear tickets a partir de cualquier correo electrónico entrante, incluso si ninguna de las reglas configuradas coincide. 

Para crear una regla, haz clic en Nueva regla. Después de proporcionar detalles básicos como el nombre y la descripción, se pueden definir las condiciones y acciones. 

Correos electrónicos

• Correos electrónicos de notificación: al habilitarlo, Service Desk enviará un correo electrónico de notificación al experto o grupo de usuarios asignado. 

Condiciones

• Los tickets deben coincidir con todas las condiciones: En caso de que se definan múltiples condiciones, todas tienen que coincidir para que se ejecuten las acciones. 
• El ticket debe coincidir al menos con una condición: En caso de que se definan varias condiciones, al menos una debe coincidir para que se ejecuten las acciones. 

Acciones

Tras la creación del ticket por parte de Service Desk a partir de un correo electrónico entrante, el ticket se actualizará con los siguientes detalles: estado, prioridad y asignación

La lista: Vista

Esta vista proporciona a los usuarios una visión clara de los tickets en función de los filtros aplicados y los permisos de usuario. Los tickets se organizan por nombre, cliente, estado, asignado, prioridad, etiquetas o descripción. 

Además, permite al usuario aprovechar las funciones de búsqueda y los filtros rápidos basados en el estado y la prioridad. 

Al seleccionar un ticket, se muestra el panel lateral de resumen de tickets. Seleccionando Ir al ticket o haciendo doble clic en el propio ticket, el usuario pasa a la vista de experto, centrándose en el ticket previamente seleccionado.

La vista de experto

Esta vista proporciona al usuario, en el lado izquierdo, una bandeja de entrada de tickets, donde se pueden ver los tickets en función de los filtros, la entrada de búsqueda y los permisos. 

La sección central de esta vista permite al usuario ver los registros de actividad detallados de un ticket y realizar un seguimiento de cada actualización. Además, aquí también se muestran los mensajes de correo electrónico. 

Esta sección también ofrece la opción de responder a un ticket haciendo clic en un nuevo correo electrónico y de crear una sesión de soporte remoto haciendo clic en Crear sesión. 

En el lado derecho, se puede ver el resumen del ticket con la información del ticket, las etiquetas y la información del cliente. Además, el usuario puede crear y ver notas en la sección de notas.