Este artículo va dirigido a todos los clientes de Servicecamp.
General
Gracias a la nueva función de informes de Servicecamp, los técnicos de TI pueden gestionar eficientemente sus cargas de trabajo y crear informes para generar visiones globales claras.
Servicecamp ofrece dos métodos de creación de informes:
- El primero consiste en obtener los datos para los informes por medio de herramientas de análisis, tales como Power Bi o Tableau, y generar sus propios análisis partiendo de datos sin procesar.
- El segundo son los informes integrados de Servicecamp, que permiten obtener sin esfuerzo una visión clara de la situación.
Ambos métodos te permiten supervisar diariamente la actividad de tickets, la eficiencia de los agentes, los tiempos medios de resolución, etc.
Informes
Para visualizar tus informes, navega al panel de control de Servicecamp y haz clic en el enlace Informes (Reports) situado en la parte inferior del menú de la izquierda.
Actualmente, existen cuatro tipos de informes integrados en Servicecamp.
- Actividad de tickets: muestra los tickets creados y cerrados en comparación con los tickets que están en proceso.
- Tiempo medio de resolución: muestra el tiempo medio de resolución de los tickets a lo largo del tiempo.
- Actividad del agente : muestra el número de tickets por agente de plantilla.
- Actividad del usuario: muestra el número de tickets creados por cliente.
En todos los informes anteriores están disponibles las siguientes funciones:
- Filtrar informes en base a los metadatos de los tickets .
- Al situar el ratón sobre un punto de la gráfica, se muestran los datos de los parámetros del intervalo correspondiente.
- Exportar los datos de los informes en CSV y las imágenes de las gráficas en JPEG.
- Visualizar la información detallada del informe haciendo clic en el icono de información al final de cada informe.
Actividad de tickets
Actividad de tickets muestra los tickets creados y cerrados en comparación con los tickets que están en proceso.
Proporciona información sobre cuántos tickets se han creado o cerrado cada día, mes o año. Si la cantidad de tickets creados aumenta o desciende drásticamente, un solo vistazo basta para comprender que ha ocurrido algo.
Tickets creados: Cantidad de tickets nuevos que se han creado ese día.
Tickets cerrados: Cantidad de tickets que se han cerrado ese día. Muestra la cantidad de tickets que al final del día no se encuentran en estado cerrado para cada día del periodo del informe.
En proceso : Recoge todos los tickets que no se encuentran en estado cerrado o borrado ese día.
Al situar el ratón sobre un punto de la gráfica, se muestran los datos de los parámetros del intervalo correspondiente. Los informes también permiten desactivar el cuadro de la gráfica haciendo clic en la leyenda correspondiente al final del informe y mostrar una vista detallada en otras gráficas.
Los filtros a continuación se corresponden con los metadatos de los tickets, por lo que permiten filtrar y examinar los datos de los informes. Los filtros multiselección son compatibles, lo que significa que es posible seleccionar más de un valor en un filtro.
- Bandejas de entrada
- Prioridad
- Cliente
- Agente asignado
- Organización
- Resolución
- Tema
- Fecha
Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución es el tiempo transcurrido entre la fecha de creación del tickets y la fecha del cambio de estado a cerrado definitivo o más reciente.
Este informe no incluye la información de los tickets eliminados.
Se trata de una herramienta esencial para el supervisor experto, ya que le permite controlar el tiempo de resolución de los tickets de un cliente u organización específicos y hacer un seguimiento de la eficiencia de los agentes controlando el tiempo medio de resolución de los tickets que tienen asignados.
Pueden aplicarse los siguientes filtros:
- Bandejas de entrada
- Asignatario
- Organización
- Cliente
- Prioridad
- Tema
- Resolución
- Fecha
Asimismo, Servicecamp brinda la posibilidad de exportar los datos de los informes en CSV y las imágenes de las gráficas en JPEG, esencial para quienes necesitan enviar informes a su supervisor o responsable.
Actividad del agente
Al situar el ratón sobre un punto de la gráfica, se muestran los datos de los parámetros del intervalo correspondiente.
Pueden aplicarse los siguientes filtros:
- Bandejas de entrada
- Estado
- Prioridad
- Cliente
- Organización
- Resolución
- Tema Hora de creación
Actividad del usuario
Visualiza la información detallada del informe haciendo clic en el icono de información al final de cada informe.
Pueden aplicarse los siguientes filtros:
- Organización
- Cliente
- Estado
- Prioridad
- Bandeja de entrada
- Resolución
- Tema
- Hora de creación