背景

Doro は、サポート プロセスのデジタル化を通じて、使用が容易な自社の携帯電話向けのカスタマー サポート サービスを最適化しています。

課題

Doro は、カスタマー サポートにもスマートフォンなどのカスタマイズされた技術にも使用できるダイナミックで革新的なソリューションを必要としていました。主な課題は次のとおりです。

  • シニアが独立して充実した生活を送れるように、技術を使いやすくすること
  • 毎月約 12,000 回にも及ぶ高頻度なカスタマー サポート コールの管理
  • リモート セットアップの技術的な課題を介してシニア カスタマーをサポート

ソリューション

Doro のスマートフォンには TeamViewer がプリインストールされ、許可されたユーザーがスマートフォンの画面の内容をコンピューター画面で見て、デバイスをリモートで操作することを可能にします。これにより、Doro の技術者または家族がリモートでデバイスをセットアップして、必要に応じて PC で設定を調整することができます。

結果

Doro のサポート スタッフとの交流を終えた顧客の満足度向上

サポート対応時間を平均で 40% 削減

最初の対応で 80% のサポート コールを解決

Pierre Nilsson 氏 Doro 社 サービスデリバリー マネージャ

「TeamViewer によって、1 件あたりのサポート対応時間を大幅に減らすことができました。一方で、迅速な対応を体験したお客様も、優れたサービスとサポートが得られたと感じてくださり、双方がメリットを感じています。」

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