サービスデスクは、サポートまたはサービスリクエストを収集、整理、および処理するための管理機能を組織に提供します。
各リクエストはチケットとして表され、リクエストに関するすべての利用可能な情報を保持します。これらのチケットは単一の情報源として機能し、問題に応じてTeamViewerソリューションへのシームレスな移行を提供します。
この記事は、Premium、Corporate、またはTensorライセンスを持つすべてのTeamViewerのお客様に適用されます。
サービスデスクへのアクセス方法
サービスデスクはTeamViewerの一部です。アクセスするには、https://web.teamviewer.com に移動し 、TeamViewerアカウントでサインインします。
管理者設定に移動し 、サービスデスクを見つけて 、基本設定を行います。
チケット
サービスデスクのチケットは、サポートリクエストに関する情報を提供します。
- 担当者: チケットは未割り当て、ユーザーまたはユーザーグループに割り当てることができます。
- 優先度: 低、中、高、緊急の優先度を使用できます。
- ステータス：
- オープン:すべての新しいチケットは、デフォルトでオープンステータスになります。
- 処理中:チケットで作業中のユーザーは、処理中ステータスを割り当てることができます。
- 待機中: 顧客からの返答待ちのユーザーは待機ステータスを適用できます。
- クローズ:ユーザーは、作業が完了したらチケットを閉じることができます。
- チケット名:管理しやすいようにチケットに名前を付けることができます。
- 説明:チケットの説明には、チケットの内容を簡単にまとめることができます。
- タグ:チケットタグは、チケットにより多くのコンテキストを迅速かつ再利用可能な形式で提供できます。
- 顧客
- メール アドレス: メール通信中、このメール アドレスはサービス デスクによって使用されます。
- 電話番号: 顧客の電話番号を保存し、ユーザーが簡単に利用できるようにします。
チケットの作成方法
チケットは2つの方法で作成できます。
- チケットは、サービスデスクの専用メールアドレスにメールが届くと自動的に作成されます。これはデフォルトで提供されます。または、受信したメールからチケットを作成するように独自のIMAPサーバー を構成する こともできます。これらのチケットは、ルールによって処理され、更新および配布されます。
- チケットは、ユーザーが手動で作成することもできます。リストビューまたはエキスパートビューに移動し、チケット作成機能を使用します。
ルール
事前定義された条件に基づいて受信チケットを更新および配布するためのルールが用意されています。これにより、配布されたチケットは、チームまたは割り当てられたユーザーによって即座に作業することができます。
ルール の作成方法
ルールを設定するには、管理者設定に移動し 、サービスデスクセクションでルールを選択します。
ここには、有効なルールと無効なルールの両方があります。デフォルトのルールは、設定されたルールがどれも一致しない場合でも、受信メールからチケットを作成するために常に使用できます。
ルールを作成するには、新規ルールをクリックします 。名前や説明などの基本的な詳細を指定したら、条件とアクションを定義することができます。
メール
- 通知メール:有効にすると、サービスデスクは割り当てられたサポーターまたはユーザーグループに通知メールを送信します。
条件
- チケットはすべての条件に一致する必要があります:複数の条件が定義されている場合、すべての条件が実行されるアクションと一致します。
- チケットは少なくとも1つの条件に一致する必要があります:複数の条件が定義されている場合、アクションを実行するには少なくとも1つの条件が一致する必要があります。
アクション
受信メールからサービスデスクによってチケットが作成されると、チケットは次の詳細で更新されます：ステータス、優先度、割り当て。
リスト表示
この表示は、適用されたフィルターとユーザー権限に基づいて、チケットの概要を明確に把握できます。チケットは、名前、顧客、ステータス、担当者、優先度、タグ、または説明で整理されます。
さらに、ユーザーはステータスと優先度に基づいて検索機能とクイックフィルターを活用できます。
チケットを選択すると、チケットの概要サイドパネルが表示されます。チケット に移動を選択する か、チケット自体をダブルクリックすると、エキスパートビューに移動し、以前に選択したチケットに焦点を当てたエキスパートビューに移動します。
エキスパートビュー
この表示は、左側のユーザーにチケット受信トレイが表示され、フィルター、検索入力、権限に基づいてチケットを確認できます。
この表示の中央部分では、チケットの詳細なアクティビティログを確認し、各更新を追跡できます。さらに、電子メール メッセージもここに表示されます。
このセクションには、新しいメールをクリックしてチケットに返信するオプションや、セッションの作成をクリックして リモートサポートセッションを作成するオプションもあります。
右側には、チケット情報、タグ、顧客情報とともにチケットの概要が表示されます。さらに、ユーザーはメモセクションでメモを作成および表示できます。
セッション の作成方法
ユーザーは、サービスデスクのインターフェイスを離れることなく、QuickSupportリンクを簡単に作成して顧客と共有できます。
エキスパートビューでチケットを選択した後、セッションを作成 をクリックします。これにより、ユーザーにすぐに共有するかどうかを尋ねる通知が表示され、ユーザーは顧客に電子メールを送信できます。または、いつでもチケット アクティビティ ログからコピーできます。
顧客がQuickSupportモジュールをダウンロードして実行すると、エキスパートはお客様が待機中であることを示す通知を受け取ります。さらに、接続ボタンは、セッションがライブであることをエキスパートに示します。
セッションが期限切れになったり、サービスキューから閉じられたりした場合は、同じチケットの一部として新しいセッションを作成できます。
ダッシュボード
ダッシュボードは、ユーザーにサービスデスク操作の包括的な概要を提供します。ユーザーは単一の表示でチケットの数を確認・ステータスを監視し、タスクを効率的に管理できます。
