TeamViewer 待機案件を使用すると、チーム内のメンバー各自によるカスタマーサポートを編成することができます。サポートリクエストは、待機案件に表示されます。この待機案件は、サポートを必要とする顧客からのお問い合わせです。作成された待機案件には、チームのメンバー各自が個別に対応できます。
待機案件は、TeamViewer (Classic) Management Console内にあります。Management Consoleにアクセスするには、まず、https://login.teamviewer.comにTeamViewer アカウントでログインします。次に、Management Consoleのホームより待機案件をクリックします。
全般この記事はPremium、Corporate もしくはTensor ライセンスをご購入のお客様に該当する内容です。
待機案件とは
待機案件は、サポートを必要とする顧客からのお問い合わせです。新しいサービスケースは、ユーザーが TeamViewer 経由でサポートを必要とするたびに作成されます。 サービスケースは、チケットシステムのチケットと比較することができ、一意のセッションコードで表されます。
待機案件の作成方法
顧客をサポートするために待機案件を作成する方法は複数存在します。
- 待機案件を手動で作成。
- 顧客がカスタムQuickSupportモジュールを開いたときに、待機案件を自動的に作成。
- 顧客がデスクトップのSOSボタンをクリックしたときに、待機案件を作成。
待機案件を活用する上で最も便利な方法は、顧客のコンピュータが最初に起動された際に、顧客のデスクトップとカスタムTeamViewer QuickSupportモジュールの間にてリンクを作成することです。顧客がデスクトップのショートカット (SOSボタン) をクリックすると、新しい待機案件が自動的に作成されます。
設定をするには、QuickSupportのカスタマイズ時に[連絡先]リストのグループにユーザーを 自動的に追加のオプションにチェックを入れます。
- カスタムのQuickSupportモジュールを作成するには、カスタムQuickSupport作成方法をご覧ください。カスタムのQuickSupportを作成する際に、自動的にSOSを作成するボタンを選択してください。
待機案件の管理方法
すべての待機案件はマネージメントコンソールの待機案件タブに収集されます。待機案件は顧客サポートを管理する為のチケットシステムのようなものです。
- すべての待機案件の概要を把握するには、https://login.teamviewer.com ➜ホーム➜待機案件 ➜セッション に移動します。
待機案件を解決するために、これらを企業プロファイルのユーザーに割り当てることもできます。
さらに、各待機案件のセッションコードを使用して、TeamViewer IDとパスワードを入力せずに、お客様に直接接続することも可能です。そのため、作成された待機案件は、コンピュータ & パートナーリストにも表示されます。
自動化された待機案件の割り当ての詳細はこちらをご確認ください：自動的なサービスケース割り当て
待機案件のステータスを確認する方法
待機案件のステータスは次の通りです。
- 新規: 待機案件が作成されたものの、担当者と顧客がまだセッションに接続してない状態。
- オンライン: 接続パートナーの片方だけがセッションに接続しています。
- 進行中:オペレーターおよび顧客のどちらも接続している状態。担当者がセッションを開始して顧客が接続した場合、または顧客が接続を開始して担当者がリモートセッションをリクエストした場合は、これに該当します。
- 終了:セッションの作成者または担当者によって案件がクローズにされた状態(上記参照)。
- 失効:セッションが24時間以内に終了されなかった状態。