この記事は、サービスキャンプ(servicecamp)をご利用のお客様に適用されます。
サービスキャンプの新しいレポート機能により、IT技術者はワークロードを効率的に管理し、優れた洞察を得るためのレポートを作成できます。
サービスキャンプは、次の2種類のレポートを提供しています。
- 1つ目は、Power BiやTableauなどの分析ツールでレポートデータを取得し、生データに基づいて独自のレポートを作成する方法です。
- 2つ目は、Servicecampのビルドインレポートで、手間をかけずに状況を明確に把握することが可能です。
どちらのレポート方法でも、毎日のチケットアクティビティ、エージェントの効率、平均解決時間などを監視できます。
レポート
レポートを表示するには、サービスキャンプダッシュボードに移動し、左側のメニューの下部にあるレポートリンクをクリックします。
サービスキャンプでは4種類の組み込みレポートを利用できます。
- チケットアクティビティ-作成されたチケットとクローズされたチケットの比較をバックログチケットと一緒に表示します。
- 解決までの平均時間-時間の経過に伴うチケットの平均解決時間を示します。
- エージェントアクティビティ-スタッフエージェントごとのチケット数を表示します。
- ユーザーアクティビティ-顧客ごとに作成されたチケットの数を表示します。
上記のすべてのレポートについて、以下の機能を使用できます。
- チケットのメタデータに基づいてレポートをフィルタリングします。
- グラフのチャートポイントにマウスを合わせると、レポート間隔のメトリックデータが表示されます。
- レポートデータをCSVでエクスポートし、グラフ画像をJPEG形式でエクスポートします。
- 各レポートの下部にある情報アイコンをクリックして、レポートの詳細情報を表示します。
チケットアクティビティ
チケットアクティビティには、選択したレポート期間のバックログチケットの数と比較して、作成およびクローズされたチケットの数が表示されます。
このレポートは、日次、月次、または年次ベースで作成またはクローズされたチケットの数を理解します。作成されたチケット数が劇的に増加または減少した場合、何かが起こったことを一目で理解するのに十分です。
作成されたチケット：新しく作成されたチケットはその日にカウントされます。
クローズチケット：クローズチケットはその日にカウントされます。レポート期間の各日に、チケットは1日の終わりにどのステータスがクローズされたかをカウントします。
バックログ：その日にクローズまたは削除されたステータスにないすべてのチケットを一覧表示します。
マウスをグラフ上のチャートポイントに合わせると、レポート間隔のメトリック番号が表示されます。レポートでは、レポートの下部にある必要な凡例をクリックしてグラフチャートを無効にし、他のチャートの詳細を表示することもできます。
チケットメタデータである以下のフィルターを使用すると、レポートデータをフィルター処理してドリルダウンできます。複数選択フィルターがサポートされています。つまり、1つのフィルターに対して複数の値を選択できます。
- 受信トレイ
- 優先度
- お客様
- 譲受人
- 組織
- 解決
- トピック
- 日付
解決までの平均時間
平均解決時間は、チケットの作成時間から、特定のレポート期間のステータスが最後の（または最新の）変更されてクローズになるまでの時間です。
削除されたチケット情報はレポートにカウントされません。
経験豊富なマネージャーの場合、このレポートには、特定の顧客または組織のチケットの解決時間を監視したり、彼に割り当てられたチケットの平均解決時間を監視してエージェントの効率を追跡したりできるツールが必要です。
このレポートでは、以下のフィルターを使用できます
- 受信トレイ
- 譲受人
- 組織
- お客様
- 優先度
- トピック
- 解決
- 日付
サービスキャンプ(servicecamp)は、レポートデータをCSV形式でエクスポートしたり、チャート画像をJPEG形式でエクスポートしたりする機能も提供しています。これは、マネージャーやスーパーバイザーにレポートを送信する必要があるユーザーに必要な機能です。
エージェントアクティビティ
特定のレポート期間中に作成され、現在スタッフエージェントに割り当てられているチケットの数を表示し、さらに現在割り当てられていないチケットの数を表示します。
エージェントに割り当てられたチケットの数と、特定のレポート期間にクローズされたチケットの数を確認することにより、エージェントのパフォーマンスを測定するもう1つの強力なツールになります。
マウスをグラフ上のチャートポイントに合わせると、レポート間隔のメトリック番号が表示されます。
このレポートでは、以下のフィルターを使用できます
- 受信トレイ
- 状態
- 優先度
- お客様
- 組織
- 解決
- 作成されたトピックタイム(TopicTime)
ユーザーアクティビティ
特定の期間に顧客によって作成されたチケットの数を表示します。デフォルトでは、チケット数が最も多い上位15の顧客が表示されます。
もう1つは、ユーザーのアクティビティ、顧客または組織ごとに開かれたチケットの数、期間、優先度を監視するツールが必要です。
各レポートの下部にある情報アイコンをクリックして、レポートの詳細情報を表示します。
このレポートでは、以下のフィルターを使用できます
- 組織
- お客様
- 状態
- 優先度
- 受信トレイ
- 解決
- トピック
- 作成された時間