La File d'attente de service vous permet d'organiser une assistance spontanée aux clients au sein de l'équipe. Les demandes d'assistance sont collectées dans la file d'attente et décrites à l'aide d'une demande de service. Chaque demande de service représente la demande d'un client qui a besoin d'aide. Une fois créées, les demandes de service peuvent être traitées individuellement par les collègues de votre équipe.
La file d'attente de service fait partie de TeamViewer Remote. Pour y accéder, connectez-vous avec votre compte dans le client TeamViewer Remote ou sur https://web.teamviewer.com/ puis cliquez sur le bouton File d'attente de service (icône de ticket) dans le menu de gauche.
Cet article s'applique à tous les clients de TeamViewer Remote possédant une licence Premium, Corporate ou Tensor.
Qu'est-ce qu'une demande de service ?
La demande de service représente la demande d'assistance d'un client. De nouvelles demandes de service sont créées chaque fois qu'un client a besoin d'aide via TeamViewer. Une demande de service peut être comparé à un ticket dans un système de tickets et est représenté par un code de session unique.
Comment créer une demande de service
Si un client a besoin d'aide, une demande de service peut être créée de plusieurs façons :
- Vous pouvez créer une demande de service manuellement.
- Vos clients peuvent ouvrir votre module personnalisé QuickSupport, qui crée automatiquement une demande de service.
- Vos clients peuvent cliquer sur le bouton SOS de leur bureau.
La façon la plus pratique d'exploiter les demandes de service est de créer un module personnalisé TeamViewer QuickSupport qui sera lié au bureau de votre client lors de son premier lancement. Si votre client clique sur le raccourci sur son bureau (le bouton SOS), une nouvelle demande de service sera automatiquement créée.
Comment créer un module personnalisé QuickSupport
Pour créer votre QuickSupport personnalisé, veuillez suivre les instructions ci-dessous :
Astuce : Veillez à sélectionner Créer automatiquement un bouton SOS lorsque vous créez votre QuickSupport personnalisé .
Notes :
- Veuillez créer votre module personnalisé uniquement via https://login.teamviewer.com/.
- Ne les créez pas à partir de la nouvelle interface ou via https://web.teamviewer.com/.
- Les modules créés à partir de la nouvelle interface ou via https://web.teamviewer.com/ ne peuvent pas encore créer de demande de service dans la file d'attente de service.
Comment gérer une demande de service
Toutes les demandes de service sont rassemblées dans la file d'attente de service, qui peut être considérée comme le système de tickets pour les demandes de service.
Pour accéder à la file d'attente de service, connectez-vous avec votre compte dans le client TeamViewer Remote ou sur https://web.teamviewer.com/ et cliquez sur le bouton File d'attente de service (icône de ticket) dans la barre latérale gauche.
Pour qu'une demande de service soit résolue, vous pouvez l'affecter aux utilisateurs de votre profil de société ou à vous-même.
En outre, vous pouvez vous connecter directement à votre client sans saisir d'ID ni de mot de passe sur TeamViewer en utilisant le bouton Connecter. Une fois que le client a ouvert le QuickSupport personnalisé que vous avez partagé avec lui, la demande de service apparaît dans votre menu File d'attente.
En savoir plus sur l'affectation automatisée des demandes de service : Affecter automatiquement des demandes de service
Comment vérifier le statut d'une demande de service
Une demande de service peut avoir les statuts suivants :
- Nouveau : Une demande de service a été créée. Ni l'expert ni le client ne se sont connectés à la session.
- En attente : L'un des partenaires de connexion s'est connecté à la session.
- En cours : Les deux partenaires de connexion se sont connectés à une session à distance. C'est le cas si l'expert démarre la session et que le client s'y connecte ou si le client démarre la connexion et que l'expert demande une session à distance.
- Fermé : La session a été clôturée par l'expert ou le créateur de la demande (voir ci-dessus).
- Expiré : La demande n'a pas été clôturé dans les 24 heures.