Cet article s'applique à tous les clients servicecamp.
Général
Avec une nouvelle fonctionnalité de rapport dans servicecamp, les techniciens informatiques peuvent efficacement gérer leur charge de travail et créer des rapports pour garantir une meilleure visibilité.
servicecamp offre deux types de rapports :
- Le premier type consiste à obtenir les données des rapports dans des outils d'analyse tels que Power Bi ou Tableau, mais aussi de créer vos propres rapports en fonction de données brutes.
- Le second type sont les rapports intégrés servicecamp, qui peuvent fournir une image claire de la situation, sans aucun effort.
Ces deux méthodes de rapports permettent de contrôler l'activité quotidienne des tickets, l'efficacité des agents, les durées de résolution moyennes, etc.
Rapports
Pour voir vos rapports, accédez au tableau de bord servicecamp et cliquez sur le lien Rapports dans la partie inférieure du menu gauche.
À l'heure actuelle, servicecamp offre quatre types de rapports intégrés.
- Activité ticket - Montre une comparaison des tickets créés et fermés par rapport aux tickets en retard.
- Temps moyen de résolution - Affiche le temps de résolution moyen des tickets dans le temps.
- Activité agent - Montre le nombre de tickets par agent.
- Activité utilisateur - Montre le nombre de tickets créés par client.
Pour tous les rapports mentionnés ci-dessus, les fonctionnalités suivantes sont disponibles.
- Filtrez les rapports selon les métadonnées des tickets.
- En passant la souris sur le point du graphique, consultez les données des mesures de l'intervalle de rapport.
- Exportez les données des rapports au format CSV et l'image graphique au format JPEG.
- Pour en savoir plus sur le rapport, cliquez sur l'icône des informations au bas de chaque rapport.
Activité ticket
L'option Activité ticket montre les numéros de tickets créés et fermés par rapport au nombre de tickets en retard sur la période de rapport sélectionnée.
Ce rapport indique le nombre de tickets qui ont été créés ou fermés sur une base quotidienne, mensuelle ou annuelle. Un coup d'œil suffit pour comprendre que quelque chose s'est produit si le nombre de tickets créés augmente ou diminue considérablement.
Tickets créés : nombre de nouveaux tickets créés ce jour-là.
Tickets fermés : nombre de tickets fermés ce jour-là. Chaque jour de la période de rapport affiche le nombre de tickets dont le statut était fermé à la fin de la journée.
Retard : recense tous les tickets n'ayant pas le statut Fermé ou Supprimé ce jour-là.
En passant la souris sur le point du graphique, les nombres des mesures de l'intervalle de rapport sont affichés. Les rapports permettent également de désactiver le graphique en cliquant sur la légende requise au bas du rapport et d'obtenir une vue détaillée des autres graphiques.
Les filtres ci-dessous qui sont des métadonnées de tickets permettent de filtrer et d'explorer les données de rapports. Les filtres multi-sélection sont pris en charge, c'est-à-dire que pour un filtre, il est possible de sélectionner plusieurs valeurs.
- Boîtes de réception
- Priorité
- Client
- Délégataire
- Organisation
- Résolution
- Sujet
- Date
Temps moyen de résolution
L'option Temps moyen de résolution est la durée entre la création d'un ticket et le moment de la modification finale (ou la plus récente) du statut en Fermé pour une période de rapport donnée.
Les informations sur les tickets sélectionnés ne sont pas présentes dans le rapport.
Pour le responsable expérimenté, ce rapport est un outil indispensable, lui permettant de contrôler le temps de résolution des tickets pour des clients ou des organisations spécifiques, mais aussi de suivre l'efficacité des agents en contrôlant le temps de résolution moyen des tickets qui lui ont été affectés.
Les filtres ci-dessous sont disponibles pour ce rapport
- Boîtes de réception
- Délégataire
- Organisation
- Client
- Priorité
- Sujet
- Résolution
- Date
De plus, servicecamp offre la fonctionnalité d'exportation des données de rapports au format CSV ou de l'image graphiques au format JPEG, c'est-à-dire une fonctionnalité requise pour les personnes qui ont besoin d'envoyer des rapports à leur responsable ou superviseur.
Activité agent
En passant la souris sur le point du graphique, les nombres des mesures de l'intervalle de rapport sont affichés.
Les filtres ci-dessous sont disponibles pour ce rapport
- Boîtes de réception
- Statut
- Priorité
- Client
- Organisation
- Résolution
- Sujet Heure de création
Activité utilisateur
Pour en savoir plus sur le rapport, cliquez sur l'icône des informations au bas de chaque rapport.
Les filtres ci-dessous sont disponibles pour ce rapport
- Organisation
- Client
- Statut
- Priorité
- Boîte de réception
- Résolution
- Sujet
- Heure de création