La integración de TeamViewer con ServiceDesk Plus Cloud permite a los técnicos ofrecer asistencia en tiempo real a los solicitantes. Mediante la sesión remota normal, los técnicos pueden acceder a dispositivos con pantalla, como una estación de trabajo o un teléfono móvil, y solucionar cualquier problema. Por otro lado, los técnicos pueden utilizar sesiones de realidad aumentada para ofrecer asistencia a dispositivos que no disponen de pantalla, como dispositivos de red, impresoras, etc., mediante la transmisión de imágenes a través de una cámara móvil.
Nota: Actualmente, esta integración está disponible para los clientes que utilizan la aplicación a través de los centros de datos (datacenters) de Estados Unidos, India, China, Japón, Australia, Canadá y Europa.
Este artículo se aplica a l@s clientes de TeamViewer con una licencia Tensor con Enterprise Integrations.
Integración de TeamViewer con ServiceDesk Plus Cloud
Rol requerido: SDAdmin
Edición compatible: ServiceDesk Plus Cloud Enterprise
- Vete a Configuración ➜ Aplicaciones y complementos ➜ Integraciones.
- En la pestaña Integraciones de terceros, localiza la tarjeta TeamViewer.
- Activa la integración utilizando el botón de activación.
Después de activar TeamViewer, el widget se despliega automáticamente para todos los técnicos. Los técnicos podrán acceder al widget desde el panel derecho de la página de detalles de la solicitud. El SDAdmin puede gestionar el widget en Configuración ➜ Espacio para desarrolladores ➜ Widgets personalizados.
Autorización
Para utilizar el widget de TeamViewer, los técnicos deben ser autorizados a traves de sus credenciales de TeamViewer. Para ello, sigue los pasos que se indican a continuación:
Para Técnicos:
- Vete a la página de detalles de la solicitud preferida.
- En el panel de la derecha, haz clic en TeamViewer.
- Haz clic en Autorizar.
4. Inicia sesión en tu cuenta de TeamViewer para autorizar.
Para los SDAdmins:
Los SDAdmins pueden autorizarse desde el widget de la página de detalles de la solicitud como otros técnicos o directamente desde la sección Widgets personalizados.
- Vete a Configuración ➜ Espacio para desarrolladores ➜ Widgets personalizados.
- Haz clic en TeamViewer.
- Localiza el campo Conexiones y haz clic en Autorizar Teamviewer.
4. Inicia sesión en tu cuenta de TeamViewer para establecer la conexión.
Sugerencia: Los SDAdmins también pueden utilizar conectores usados anteriormente si previamente autorizaron la conexión usando las credenciales de TeamViewer. Los conectores utilizados previamente (si los hay) aparecerán en una lista después de hacer clic en Autorizar. Pueden seleccionar uno de ellos y hacer clic en Reutilizar o hacer clic en Nueva cuenta para una nueva autorización.
Cómo utilizar TeamViewer
Una vez realizados los pasos de integración y autorización, los técnicos pueden crear una nueva sesión remota o una sesión de realidad aumentada directamente desde el widget de TeamViewer en el panel lateral derecho de la página de detalles de la solicitud. Cuando se crea una sesión, se envía una notificación por correo electrónico a los solicitantes y al técnico, con el enlace de la sesión del usuario correspondiente. Las notificaciones también se registran en las conversaciones de la solicitud.
Para crear una nueva sesión de realidad remota/aumentada:
- Vete a Solicitudes y abre tu solicitud preferida.
- En el panel de la derecha, haz clic en TeamViewer y realiza una de las siguientes acciones:
- Para sesiones remotas: Haz clic en Crear una sesión remota (Create a remote session). Se creará una sesión remota y el solicitante recibirá una notificación por correo electrónico.
- Para sesiones de realidad aumentada: Haz clic en Crear una sesión piloto (Create a Pilot session). Se creará una sesión remota y se notificará al solicitante por correo electrónico y SMS.
3. Haz clic en Introducir sesión en el widget.
4. En la página TeamViewer, haz clic en Iniciar TeamViewer instalado.
La conexión con el dispositivo remoto se establecerá después de que el usuario haya iniciado y permitido el acceso remoto mediante el enlace recibido por correo electrónico o SMS.
Gestión de sesiones de TeamViewer
El widget proporciona información como el nombre del técnico que creó la sesión, el tipo de sesión (sesión remota o piloto), la URL de la sesión, la conexión activa, la duración de la sesión, y también ofrece opciones para volver a invitar a los usuarios, entrar o finalizar una sesión y acceder al historial de sesiones.
Nota: Los detalles de la conexión activa sólo se muestran a los técnicos que crearon la sesión.
El enlace de la sesión será válido durante 24 horas. Puedes volver a enviar la notificación por correo electrónico a los solicitantes desde el widget de TeamViewer haciendo clic en Reinvitar (Reinvite). También puedes compartir el enlace a través de otros canales. Para ello, haz clic en Copiar enlace (Copy link) y comparte el enlace con sus solicitantes a través de cualquier otro canal.
Para acceder al historial de sesiones, haz clic en Historial de sesiones (Session history).
Para finalizar una sesión activa y cerrar la conexión, haz clic en la barra de herramientas de TeamViewer y, a continuación, haz clic en Finalizar sesión (End session) en el widget.
Desactivación de la integración
Rol requerido: SDAdmin
Puedes desactivar la integración de una de las siguientes maneras:
En la sección Integraciones de terceros
Vete a Configuración ➜ Aplicaciones y complementos ➜ Integraciones ➜ Integraciones de terceros.
Localiza la tarjeta de TeamViewer y desactiva la integración utilizando el botón de desactivación.
En la sección Widgets personalizados
Para desactivar la integración desde la sección de widgets personalizados:
- Vete a Configuración ➜ Espacio para desarrolladores ➜ Widgets personalizados.
- Desactiva el widget utilizando el botón para desactivar situado bajo Nombre del elemento del widget o Mostrar ubicación o el botón Mostrar ubicación.
Nota: Al proceder con esta desactivación el status junto a la fila de TeamViewer desactiva la integración.