Service Desk dota a tu organización de capacidades de gestión para recopilar, organizar y gestionar las solicitudes entrantes de soporte o servicio.
Cada solicitud se representa como un ticket, que contiene toda la información disponible relativa a las solicitudes. Estos tickets sirven como único lugar de verdad y proporcionan una transición fluida a las soluciones de TeamViewer según el problema.
Este artículo se aplica a tod@s l@s clientes de TeamViewer con licencias Premium, Corporate o Tensor.
Service Desk forma parte de TeamViewer. Para acceder a él, vete a https://web.teamviewer.com e inicia sesión con tu cuenta de TeamViewer.
Vete a Ajustes de administración, busca Service Desk y configura los ajustes básicos.
Los tickets del Service Desk contienen información sobre las solicitudes de soporte.
Los tickets pueden crearse de dos maneras diferentes.
Se proporcionan reglas para actualizar y distribuir los tickets entrantes basándose en tus condiciones predefinidas. De esta forma, los tickets distribuidos pueden ser trabajados inmediatamente por equipos o individualmente por el usuario asignado.
Para configurar reglas, vete a Configuración de administración y selecciona Reglas en la sección Service Desk.
Aquí se pueden encontrar reglas activadas y desactivadas. La regla predeterminada siempre está disponible para crear tickets a partir de cualquier correo electrónico entrante, incluso si ninguna de las reglas configuradas coincide.
Para crear una regla, haz clic en Nueva regla. Después de proporcionar detalles básicos como el nombre y la descripción, se pueden definir las condiciones y acciones.
Tras la creación del ticket por parte de Service Desk a partir de un correo electrónico entrante, el ticket se actualizará con los siguientes detalles: estado, prioridad y asignación
La lista Vista (View) proporciona a los usuarios una visión clara de los tickets en función de los filtros aplicados y los permisos de usuario. Los tickets se organizan por nombre, cliente, estado, asignado, prioridad, etiquetas o descripción.
Además, permite al usuario aprovechar las funciones de búsqueda y los filtros rápidos basados en el estado y la prioridad.
Al seleccionar un ticket, se muestra el panel lateral de resumen de tickets. Seleccionando Ir al ticket o haciendo doble clic en el propio ticket, el usuario pasa a la vista de experto, centrándose en el ticket previamente seleccionado.
Esta vista proporciona al usuario, en el lado izquierdo, una bandeja de entrada de tickets, donde se pueden ver los tickets en función de los filtros, la entrada de búsqueda y los permisos.
La sección central de esta vista permite al usuario ver los registros de actividad detallados de un ticket y realizar un seguimiento de cada actualización. Además, aquí también se muestran los mensajes de correo electrónico.
Esta sección también ofrece la opción de responder a un ticket haciendo clic en un nuevo correo electrónico y de crear una sesión de soporte remoto haciendo clic en Crear sesión.
En el lado derecho, se puede ver el resumen del ticket con la información del ticket, las etiquetas y la información del cliente. Además, el usuario puede crear y ver notas en la sección de notas.
Los usuarios pueden crear y compartir fácilmente enlaces del QuickSupport con los clientes sin necesidad de salir de la interfaz de Service Desk.
En la vista de experto, después de seleccionar un ticket, simplemente haz clic en Crear sesión. Esto hará que el usuario reciba una notificación preguntándole si desea compartirla inmediatamente, lo que le llevará a enviar un correo electrónico al cliente. Alternativamente, se puede copiar desde el registro de actividad del ticket en cualquier momento.
Una vez que el cliente ha descargado el módulo QuickSupport y lo ha ejecutado, el experto recibe una notificación indicando que el cliente está esperando. Además, el botón de conexión indica al experto que la sesión está activa.
En caso de que la sesión caduque o se cierre desde la cola de servicio, se puede crear una nueva como parte del mismo ticket.
El panel de control ofrece a los usuarios una visión global de las operaciones del Service Desk. Desde una única vista, los usuarios pueden ver el número de tickets, supervisar sus estados y gestionar las tareas de forma eficiente.