MG-IT-Service nutzt Remote Management, um Support-Prozesse zu optimieren und Lösungszeiten zu verkürzen

Hintergrund

Als Managed Service Provider (MSP) bietet MG-IT-Service seit über 20 Jahren IT- und Cloud Services für kleine und mittlere Unternehmen an, rund 500 Kunden aus Deutschland und Österreich. Das Angebot umfasst den Betrieb einer gesamten IT-Landschaft klassisch „on premises“, oder als Full Managed Cloud-Service z.B. mit der Bereitstellung und Pflege von Terminalservern und Webhosting. Ob ein überlasteter File Server, oder Fehlermeldungen einer Software: Die Serviceverträge des MSP versprechen kurze Reaktionszeiten. Für die schnelle Hilfe aus der Ferne kommt seit Jahren TeamViewer Remote als Support-Plattform zum Einsatz. Für die Verwaltung und Pflege (u.a. Patching) aller Kunden-Assets nutzte MG-IT-Service bislang ein Tool eines anderen Herstellers, welches aber unzuverlässig arbeitete und durch die notwendige manuelle Nacharbeit einen hohen Mehraufwand verursachte. Das Unternehmen wechselte auf die in TeamViewer Remote integrierten Lösungen für Asset Management und Device Monitoring. Das Resultat: Deutlich gestraffte Prozesse im Support, und Patch-Routinen, die statt Stunden nur noch Minuten in Anspruch nehmen.

Herausforderungen

Zum Wartungskonzept von MG-IT-Service gehört die Administration, Überwachung, und das Patch Management aller in einem Netzwerk eingebundenen Kunden-Endgeräte, um Sicherheitslücken auf den Systemen zu schließen, Fehler zu beheben und neue Funktionen zu implementieren, was entscheidend für die Sicherheit und Stabilität einer IT-Infrastruktur ist. Für das Asset und Patch Management dieser Geräte nutzt der IT-Dienstleister in der Vergangenheit ein Produkt eines anderen Herstellers, welches aber nur unzuverlässig arbeitete: Immer wieder kam es vor, dass angekündigte Updates nicht installiert oder fälschlicherweise als ausgeführt angezeigt wurden, so dass zeitaufwendig manuell kontrolliert und nachgearbeitet werden musste. Tatsächlich mussten Patches teilweise einzeln auf die Server aufgespielt werden. Aufgrund dieser frustrierenden Situation, und um das Wartungskonzept bei seinen Kunden zu noch besser umzusetzen, wurde ein schnellstmöglicher Wechsel auf eine bessere Remote Management-Lösung angestrebt.

Lösung

Aufgrund seiner positiven Erfahrung mit der Fernzugriffslösung hat sich MG-IT-Service nach einer kurzen Recherche für TeamViewers Produkte für Asset Management und Device Monitoring entschieden, welche direkt in der TeamViewer-Plattform verfügbar sind. MG-IT-Service kann damit sämtliche Endpunkte seiner Kunden von einem zentralen Dashboard aus verwalten, überwachen, verfolgen, patchen und schützen. 

Auf den zu überwachenden und verwaltenden Systemen musste lediglich TeamViewer Host installiert werden, ein Software-Agent der einen 24/7 Zugriff auf die Maschinen ermöglicht. Marc Gabryelczyk, Geschäftsführer von MG-IT-Service: „Das Deployment ging sehr schnell: Per Skript, welches uns von TeamViewer zur Verfügung gestellt wurde, und Remote-Verbindung haben wir TeamViewer Host sehr zeitsparend schrittweise auf die einzelnen Client- und Server-Endpunkte ausgerollt. Die Endpunkte wurden automatisch den richtigen Kundengruppen zugewiesen und mit den richtigen Policys ausgestattet. Damit hatten wir sämtliche Assets in kürzester Zeit in das Dashboard korrekt eingebunden und konnten direkt starten.“

Als zentrale Tools werden TeamViewer und das Remote Management den ganzen Arbeitstag über genutzt. Sobald sich ein Kunde telefonisch beim Support mit einem Anliegen meldet, kann der Support-Mitarbeiter den betroffenen Endpunkt im TeamViewer-Dashboard identifizieren und sich bei Bedarf per Mausklick auf das betroffene Gerät verbinden.

Ergebnis

MG-IT-Service konnte dank TeamViewer Remote Management sein Wartungskonzept auf die nächste Stufe heben. Das Patch Management und damit die Sicherheit der betreuten Endpunkte wurde verbessert, dabei können Patches für jedes Gerät identifiziert, bewertet und verteilt werden. Marc Gabryelczyk: „Da TeamViewer Remote Management zuverlässig und automatisiert die ausgewählten Patches verteilt, ist kein Nacharbeiten von unserer Seite nötig, was unsere Patching-Routinen deutlich gestrafft hat: Statt Stunden in die Nacharbeit zu investieren, sind die Systeme nach nur wenigen Minuten wieder auf dem aktuellen Stand. Somit können sich unsere Techniker auf den Support und strategisch wichtigere Projekte konzentrieren.“

Auch die Supportprozesse laufen deutlich reibungsloser ab als zuvor: Mit TeamViewer Host auf den Endgeräten entfällt im Supportfall der Austausch von ID und Passwort und Kundenanfragen können schneller gelöst werden. 

Aktuell verwaltet das Unternehmen rund 200 Endpunkte per Asset Management und profitiert von einer vollständigen Transparenz der IT-Infrastruktur seiner Kunden in einem zentralen Dashboard. Die Kunden-Clients werden automatisiert mit Patches versorgt, so dass die Endanwender lediglich den Neustart quittieren müssen, um ein Gerät auf dem neuesten Sicherheitslevel zu halten. 

Den Betriebszustand von besonders kritischen Systemen wie die Terminalservern und Netzwerkgeräten überwacht MG-IT-Service zusätzlich proaktiv per Device Monitoring von TeamViewer. Dieses alarmiert die Techniker automatisch bei Ereignissen per E-Mail, sobald gesetzte Grenzwerte erreicht werden, wie eine dauerhaft hohe CPU-Auslastung, Offline-Status oder Speicherplatzbedarf. Die frühzeitige Erkennung ermöglicht es, Probleme im Vorfeld zu vermeiden und Systemausfällen vorzubeugen. 

Marc Gabryelczyk resümiert: „TeamViewer Remote Management ist sehr einfach zu bedienen und macht richtig Spaß. Als IT-Experten kennen wir sehr viele Produkte, wie man sie installiert und bedient. TeamViewer Remote Management ist eine der intuitivsten Lösungen auf dem Markt, und dabei – was uns ganz besonders wichtig war – zu 100 Prozent zuverlässig.“