Weniger Stillstand, mehr Effizienz: So transformiert TeamViewer Smart Service den Aftersales-Support

Wussten Sie, dass eine nur 5 % höhere Investition in die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft Ihre Gewinne um das Fünffache steigern kann?

In Zusammenarbeit mit ABI Research haben wir herausgefunden, dass der Kundschaft von Erstausrüstern (OEMs) ein hochqualitativer Aftersales-Service genauso wichtig ist wie ein guter Vertragsabschluss. Die eigene Kundschaft nach dem Kauf stets zuverlässig und schnell zu betreuen ist jedoch leichter gesagt als getan. Der Fachkräftemangel, hohe Kosten bei Ausfällen, komplexe Betriebsprozesse und steigende Anforderungen beim Thema Nachhaltigkeit erschweren zunehmend die Gewährleistung eines reibungslosen Aftersales-Service.

Dabei hilft ab jetzt Smart Service, unsere neue Lösung für die Remote-Fehlerbehebung, die speziell dafür entwickelt wurde, Unternehmen bei all diesen Herausforderungen zu unterstützen. Mit sicherer Remote-Technologie, leistungsstarken Integrationen und jeder Menge neuer, intuitiver Features hilft Smart Service Serviceteams, ihre Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und Prozesse im gesamten Betrieb zu optimieren.

In diesem Artikel:

• Aktuelle Herausforderungen für den Aftersales-Service
• TeamViewer Smart Service: Eine leistungsstarke Lösung
• Erfolgsgeschichte: Wie BOBST die Probleme seiner Kundschaft im Handumdrehen löst
• Fazit

Aktuelle Herausforderungen für den Aftersales-Service

Wenn eine Maschine ausfällt, erwarten Unternehmen sofortige Unterstützung durch den technischen Support – doch das ist leichter gesagt als getan.

In einer Studie von ABB zeigt sich, dass 69 % aller Unternehmen mindestens einmal im Monat mit ungeplanten Maschinenausfällen zu kämpfen haben. Jede Stunde, die eine Maschine ungeplant stillsteht, kostet durchschnittlich 125.000 US-Dollar. Aber finanzielle Schäden sind dabei nicht das einzige Problem: Häufige Ausfallzeiten können auch dem Markenimage schaden, das Vertrauen der Kundschaft untergraben und Beschäftigte so frustrieren, dass sie zu anderen Unternehmen abwandern.

Deswegen wollen Unternehmen, dass Maschinenausfälle schnell und effektiv behoben werden. Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie erwarten 77 % aller befragten Unternehmen eine sofortige Reaktion, wenn Sie den Support kontaktieren. Doch das setzt Serviceteams unter enormen Druck: 69 % geben an, dass es eine große Herausforderung ist, schnelle Reaktionszeiten zu gewährleisten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Dazu kommt, dass sich der Fachkräftemangel in der Technologiebranche weltweit verschärft hat und mit zukünftigen technologischen Veränderungen tendenziell noch weiter zunehmen wird. Denn auch die Anforderungen an Fachkräfte verändern sich konstant. Die durchschnittliche Halbwertszeit von technologiebezogenen Fähigkeiten oder Wissen beträgt mittlerweile weniger als fünf Jahre. Das bedeutet, dass die Hälfte dessen, was Beschäftige heute können und wissen, bereits im Jahr 2029 obsolet sein wird.

Der Fachkräftemangel erhöht den Druck auf die Mitarbeitenden im Aftersales-Service und erschwert es langfristig, den Ansprüchen der Kundschaft gerecht zu werden. Dies führt zu einem erhöhten Burnout-Risiko bei den Beschäftigten, was wiederum eine höhere Fluktuation zur Folge haben kann. Dadurch entsteht eine zusätzliche Belastung für die verbleibenden Mitarbeitenden.

Eine weitere Herausforderung für Erstausrüster sind die zunehmend komplexeren Arbeits- und Produktionsverfahren. Bereits eine einzige defekte Maschine kann den gesamten Betrieb eines großen Unternehmens lahmlegen, was zu kostspieligen Ausfallzeiten und potenziell langfristigen Beeinträchtigungen des Geschäftserfolgs führt. Unsere Studie zum Thema Aftersales-Service hat ergeben, dass Komplexität nicht nur zu operativen Verzögerungen führt, sondern auch die Entscheidungsfindung behindern kann. Das wirkt sich langfristig negativ auf die Arbeitsmoral, die Produktivität und die Innovationskraft eines Unternehmens aus.

Auch die Folgen des Klimawandels sind immer deutlicher spürbar – von steigenden Meeresspiegeln über Dürren bis hin zu extremen Wetterereignissen und Waldbränden. Gleichzeitig sind viele Aftersales-Service-Prozesse immer noch stark von technischen Fachkräften abhängig, die per Auto oder Flugzeug zu den Kundenstandorten reisen. Diese herkömmlichen Serviceansätze stehen im Widerspruch zu den Bemühungen, CO₂-Emissionen zu reduzieren und einen aktiven Beitrag zum Klimaschutz zu leisten.

Gerade jetzt müssen Unternehmen aber schneller denn je handeln und ihre Emissionen senken. Auch, weil die erfolgreiche Umsetzung nachhaltiger Praktiken für Investoren in den vergangenen Jahren zunehmend zu einem Indikator unternehmerischen Erfolgs geworden ist. Das zeigt sich beispielsweise in der Erwartung, dass Unternehmen regelmäßig darüber Rechenschaft ablegen, wie sie ESG-Kriterien umsetzen (Environment, Social, Governance; auf Deutsch: Umwelt, Soziales, verantwortungsvolle Unternehmensführung). Es besteht also ein klarer Zusammenhang zwischen der Einhaltung von Nachhaltigkeitszielen und dem Erfolg eines Unternehmens.

TeamViewer Smart Service: Eine leistungsstarke Lösung

Immer mehr Unternehmen setzen auf Remote-Technologie, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Speziell dafür wurde TeamViewer Smart Service entwickelt.

Mit Smart Service können technische Fachkräfte Störungen an Maschinen und anderen Geräte aus der Ferne beheben. Das führt zu deutlich effizienteren Support-Abläufen und steigert die Kundenzufriedenheit. Smart Service baut dabei auf der bewährten Remote-Technologie von TeamViewer auf, und gewährleistet so einen reibungslosen und ganzheitlichen Prozess der Fehlerbehebung.

Mit Smart Service haben Sie jederzeit alles zur Hand, was Sie für eine effektive Fehlerbehebung benötigen. Verbinden Sie sich aus der Ferne mit defekten Maschinen oder leiten Sie jemanden vor Ort per Augmented Reality (AR) an – beides ist mit der selben Anwendung möglich. Smart Service lässt sich zudem nahtlos in Ihre existierende IT-Infrastruktur integrieren, sodass Sie jederzeit vollste Transparenz und reibungslose digitale Abläufe gewährleisten können.