Wie KI hilft, den IT-Support neu zu definieren

Es ist Mittwochmorgen und Susie versinkt in einer Flut von Routine-Anfragen. Es gibt andere, wichtigere Dinge, an denen sie arbeiten sollte. Aber im Moment gibt es nur sie, eine lauwarme Tasse Kaffee und einen scheinbar endlosen Strom von Anfragen. Sie weiß nicht, wo sie anfangen soll und öffnet das erste Ticket. „Irgendwo in der Wissensdatenbank muss es doch einen Artikel zum Thema geben“, denkt sie und beginnt widerwillig, nach einer Antwort zu suchen.

Wie könnte die KI Susie unterstützen? Sehen wir uns drei Bereiche an, in denen die KI den IT-Support revolutioniert.

Bei intelligenten virtuellen Agenten (IVA) handelt es sich um KI-basierte Software, die wie ein Mensch mit den Usern interagiert. Sie sind rund um die Uhr im Einsatz, bearbeiten mehrere Anfragen gleichzeitig und sind besonders gut darin, lästige Routineaufgaben zu erledigen.

Bevor wir uns näher mit den Fähigkeiten moderner IVAs beschäftigen, ist es wichtig zu wissen, dass sie nichts mehr mit den oft frustrierenden Chatbots von früher gemeinsam haben. Im Gegensatz zu ihren leicht zu verwirrenden Vorgängern bieten moderne IVAs eine deutlich verbesserte Erfahrung. Der Grund dafür ist die sogenannte natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP): ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz, das Computern die Fähigkeit verleiht, Texte und gesprochene Worte zu verstehen.

Das bedeutet, dass NLP-gestützte virtuelle Agenten die natürliche Sprache verstehen und die Absicht hinter Anfragen zuverlässig interpretieren können. Im Gegensatz zu Chatbots der alten Schule lassen sich diese intelligenten Cyber-Helfer nicht von unterschiedlichen Ausdrucksweisen oder dem einen oder anderen Rechtschreibfehler aus der Ruhe bringen. Das führt zu Interaktionen, die echten menschlichen Unterhaltungen verblüffend ähneln.

IVAs können auch in CRM-Systeme und Wissensdatenbanken von Unternehmen integriert werden. Mithilfe von maschinellem Lernen (ML), einem Anwendungsgebiet der KI, können IVAs Wissensdatenbanken durchsuchen und dann selbstständig die benötigten Informationen liefern.

Aber das ist noch nicht alles – die KI greift auch auf Daten aus früheren Interaktionen zurück, um die Art und Weise zu optimieren, wie die Informationen für den Anfragenden bereitgestellt werden. So finden und liefern die IVAs nicht nur die erforderlichen Informationen, sondern sie tun dies auch auf eine Art und Weise, die das Verständnis am besten fördert.

Wenn die Lösung einer Anfrage komplizierter ist, kann KI immer noch helfen: indem sie den richtigen Support-Beschäftigten genau die Informationen liefert, die sie benötigen (dazu später mehr).

Für Support-Mitarbeitende wie Susie bedeuten KI-gestützte virtuelle Agenten nicht nur eine Erleichterung bei sich wiederholenden Aufgaben. Dank NLP können sie Anfragen auch mit menschenähnlichen Fähigkeiten bearbeiten lassen.

Ein weiterer Vorteil von KI für den IT-Support besteht darin, dass sie dabei helfen kann, eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank zu erstellen und zu pflegen – eine wichtige Bibliothek, die dabei hilft, IT-Probleme zu lösen.

Eine gut organisierte und aktuelle Wissensdatenbank hilft Beschäftigten des Supports und anderen Teams sowie der Kundschaft dabei, die benötigten Informationen zu finden. Das verkürzt die Lösungszeit und reduziert die Anzahl der Tickets.

Wie genau kann die KI hier von Nutzen sein? Zunächst einmal kann sie helfen, indem sie Artikel auf nutzungsfreundliche Weise kategorisiert. Eine KI-gestützte Wissensmanagement-Software arbeitet wie ein hocheffizienter Bibliotheksangestellter und durchsucht Artikel, versieht sie mit Tags, sortiert sie und entfernt doppelte Einträge.

Zweitens kann die KI Inhalte optimieren. Indem sie verfolgt, wer die Artikel verwendet und welches Feedback die Nutzenden geben, kann sie Wissenslücken aufzeigen und Verbesserungsvorschläge machen.

Drittens kann KI nicht nur bei der Verwaltung, sondern auch bei der Erstellung einer Wissensdatenbank helfen. Mit generativer KI können vorhandene Informationen und Daten, die aus Interaktionen der Nutzenden stammen, kombiniert werden, um neue Artikel zu erstellen. Angenommen, Susie bearbeitet eine Supportanfrage vom Anfang bis zum Ende. Generative KI extrahiert die wichtigsten Informationen aus ihren Chat-Protokollen und erstellt einen Wissensdatenbank-Artikel zum Thema.

Für Susie bedeutet der schnellere Zugriff auf qualitativ hochwertigere Artikel, dass sie Zeit spart, Stress vermeidet und zufriedener arbeitet.

Anfragen nach Typ, Dringlichkeit und Auswirkung zu kategorisieren und zu priorisieren, ist ein wesentlicher Teil des Supports – wichtig, aber auch zeitaufwendig und fehleranfällig.

Mithilfe von NLP und ML nimmt die KI den IT-Teams diese Arbeit ab, indem sie den Inhalt und den Kontext der Supportanfragen analysiert und versteht. Auf dieser Grundlage ordnet sie dann jedem Ticket automatisch eine entsprechende Kategorie und Priorität zu. Sie kann sogar auf vergangenheitsbezogene Daten zurückgreifen, um vorherzusagen, wie schnell eine Anfrage gelöst werden wird.

Erfordert ein Ticket die Mitwirkung eines menschlichen Mitarbeitenden, verteilt ein KI-gestütztes Routing es optimal innerhalb des Teams. Dabei kommen ausgeklügelte Algorithmen zum Einsatz, die das Ticket auf der Basis verschiedener Datenpunkte wie Kompetenzen, Erfahrung und Verfügbarkeit einem Beschäftigten zuweisen.

KI-Lösungen, die NLP und ML kombinieren, entlasten Susie und ihr Team und ermöglichen es ihnen, sich auf die wesentlichen Aufgaben zu konzentrieren. Mithilfe intelligenter Algorithmen für optimales Routing erhalten die Teammitglieder Anfragen, die ihren Stärken entsprechen und ihre aktuelle Arbeitsbelastung berücksichtigen. Dieser durchdachte Ansatz steigert nicht nur die Effizienz, sondern trägt auch zu einem individuelleren Support-Erlebnis bei.