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Die Integration von TeamViewer in die ServiceDesk Plus Cloud ermöglicht es Technikern Support in Echtzeit zu bieten. Über die reguläre Remote Session können die Techniker auf Geräte mit einem Display wie Workstations oder Mobiltelefone zugreifen und Probleme beheben. Andererseits können die Techniker Augmented Reality Sessions nutzen, um Support für Geräte zu leisten, die nicht über ein Display verfügen, wie z. B. Netzwerkgeräte, Drucker usw., indem sie das Bildstreaming über eine mobile Kamera nutzen.

Hinweis: Derzeit ist diese Integration für Kunden verfügbar, die die App über die Rechenzentren in den USA, Indien, China, Japan, Australien, Kanada und Europa nutzen.

Dieser Artikel richtet sich an alle, die TeamViewer eine Tensor Lizenz mt Enterprise Integration nutzen.

Integration von TeamViewer in die ServiceDesk Plus Cloud 

Erforderliche Rolle: SDAdmin

Unterstützte Edition: ServiceDesk Plus Cloud Enterprise

  1. Gehen Sie zu Setup ➜ Apps & Add-ons ➜ Integrations.

  2. Suchen Sie unter Third Party Integrations, die TeamViewer Card.

  3. Aktivieren Sie die Integration.

Nachdem Sie TeamViewer aktiviert haben, wird das Widget automatisch für alle Techniker bereitgestellt. Das Widget ist für die Techniker auf der rechten Seite der Request Seite zugänglich. SDAdmin kann das Widget unter Setup ➜ Developer Space ➜ Custom Widgets verwalten.

Autorisierung

 

Um das TeamViewer-Widget nutzen zu können, müssen sich die Techniker mit ihren TeamViewer-Anmeldedaten autorisieren. Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

Für Techniker:

  1. Navigieren Sie zur Anfragedetailseite Ihrer bevorzugten Anfrage.

  2. Klicken Sie im rechten Fensterbereich auf TeamViewer.

  3. Klicken Sie auf Authorize.

4. Melden Sie sich mit Ihrem TeamViewer Konto an, um es zu autorisieren.

Für SDAdmins:

Die SDAdmins können sich entweder über das Widget auf der Seite mit den Anfragedetails wie andere Techniker autorisieren oder direkt über den Abschnitt Custom Widgets.

  1. Gehen Sie auf Setup ➜ Developer Space ➜ Custom Widgets.

  2. Klicken TeamViewer.

  3. Suchen Sie das Feld Connections und klicken Sie auf Authorize Teamviewer.

4. Melden Sie sich in Ihrem TeamViewer Konto an, um die Verbindung herzustellen.

Hinweis: SDAdmins können auch zuvor verwendete Konnektoren verwenden, wenn sie die Verbindung zuvor mit TeamViewer Anmeldedaten autorisiert haben. Die zuvor verwendeten Konnektoren (falls vorhanden) werden nach einem Klick auf Authorize aufgelistet. Sie können einen von ihnen auswählen und auf Reuse oder auf New Account für eine neue Autorisierung klicken.

Wie verwende ich TeamViewer? 

Nachdem die Integration und die Autorisierung abgeschlossen sind, können Techniker eine neue Remote oder Augmented Reality Session direkt über das TeamViewer Widget auf der rechten Seite der Request Details erstellen. Sobald eine Session erstellt ist, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die Anfragenden und den Techniker gesendet, die den Session-Link des jeweiligen Benutzers enthält. Die Benachrichtigungen werden auch in den Request Conversations protokolliert.

Um eine Remote oder Augmented Reality Session zu erstellen: 

  1. Gehen Sie auf Requests und öffnen Sie Ihre gewünschte Anfrage.
  2. Klicken Sie auf der rechten Seite auf TeamViewer und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Für Remote Sessions: Klicken Sie auf Create a remote session. Eine Remote Session wird erstellt und der Anfragesteller wird per E-Mail benachrichtigt.
    • Für Augmented Reality Sessions: Klicken Sie auf Create a Pilot session. Es wird eine Remote Session erstellt und der Anfragestellerwird per E-Mail und SMS benachrichtigt.

3. Klicken Sie im Widget auf Enter Session.

4. Klicken Sie auf der TeamViewer Seite auf Launch Installed TeamViewer.

Die Verbindung mit dem entfernten Gerät wird hergestellt, nachdem der Benutzer den Fernzugriff über den per E-Mail oder SMS erhaltenen Link initiiert und zugelassen hat.

TeamViewer Sessions verwalten

Das Widget liefert Informationen wie den Namen des Technikers, der die Session erstellt hat, die Art der Session (Remote- oder Augmented Reality), die Session-URL, die aktive Verbindung, die Session-Dauer und bietet außerdem die Möglichkeit, Benutzer erneut einzuladen, eine Session zu starten oder zu beenden und auf den Session-Verlauf  zuzugreifen.

Hinweis: Die Details der aktiven Verbindung werden nur den Technikern angezeigt, die die Session erstellt haben.

Der Session-Link ist 24 Stunden lang gültig. Sie können die E-Mail-Benachrichtigung über das TeamViewer Widget erneut an die Anfragenden senden, indem Sie auf Reinvite klicken. Alternativ können Sie den Link auch über andere Kanäle weitergeben. Klicken Sie dazu auf Copy Link und teilen Sie den Link über einen beliebigen anderen Kanal mit den Anfragestellern.

Um auf den Session-Verlauf zuzugreifen, klicken Sie auf Session History.

Um eine aktive Session zu beenden und die Verbindung zu schließen, klicken Sie auf die TeamViewer Toolbar und dann im Widget auf End Session.

Wie deaktiviere ich die Integration?

Erforderliche Rolle: SDAdmin

Sie können die Integration auf eine der folgenden Arten deaktivieren:

Unter Third Party Integrations:

  1. Gehen Sie auf Setup ➜ Apps & Add-ons ➜ Integrations ➜ Third Party Integrations.

  2. Suche Sie die TeamViewer Card und deaktivieren Sie die Integration.

Unter Custom Widgets:

Sie können die Integration im Berei Custom Widgets folgendermaßen deaktivieren: 

  1. Gehen Sie auf Setup ➜ Developer Space ➜ Custom Widgets.

  2. Deaktivieren Sie das Widget mit dem Toggle unter Widget Item Name oder Display Location oder Display location.

Hinweis: Das Deaktivieren des Status-Toggles neben der TeamViewer Zeile deaktiviert die Integration.