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Service Desk stattet Ihr Unternehmen mit Verwaltungsfunktionen aus, um eingehende Support- oder Serviceanfragen zu sammeln, zu organisieren und zu bearbeiten. 

Jede Anfrage wird in Form eines Tickets dargestellt, welches alle verfügbaren Informationen zu den Anfragen enthält. Diese Tickets dienen als zentrale Anlaufstelle und ermöglichen, je nach gegebenem Problem, einen nahtlosen Übergang zu den TeamViewer Lösungen. 

Dieser Artikel richtet sich an alle, mit einer TeamViewer Premium, Corporate oder Tensor Lizenz.

Wie greife ich auf Service Desk zu?

Service Desk ist Teil von TeamViewer. Um darauf zuzugreifen, gehen Sie zu https://web.teamviewer.com und melden Sie sich mit Ihrem TeamViewer-Konto an. 

Wechseln Sie zu Admin-Einstellungen, suchen Sie nach Service Desk, und richten Sie grundlegende Konfigurationen ein. 

Tickets

Service Desk-Tickets enthalten Informationen zu Supportanfragen.  

• Beauftragter: Die Zuweisung von Tickets kann aufgehoben, einem Benutzer oder einer Benutzergruppe zugewiesen werden. 
• Priorität: Niedrige, mittlere, hohe und dringende Prioritäten sind verfügbar. 
• Status: 
  • Offen: Alle neuen Tickets erhalten standardmäßig den Status Offen. 
  • Bearbeitung: Benutzer, die an Tickets arbeiten, können den Status Bearbeitung zuweisen. 
  • Warten: Benutzer, die auf eine Kundenantwort warten, können den Status Warten zuweisen. 
• Geschlossen: Benutzer können ein Ticket schließen, wenn die Arbeit abgeschlossen ist. 
• Ticketname: Tickets können zur einfacheren Verwaltung benannt werden. 
• Beschreibung: Die Ticketbeschreibung kann eine kurze Zusammenfassung des Inhalts enthalten. 
• Stichwörter: Ticketstichwörter können einem Ticket schnell und in einem wiederverwendbaren Format mehr Kontext bieten. 
• Kunde 
• E-Mail-Adresse: Während der E-Mail-Kommunikation wird diese E-Mail-Adresse vom Service Desk verwendet. 
• Telefonnummer: Speichern Sie die Telefonnummer des Kunden und machen Sie sie für Ihre Benutzer leicht verfügbar. 

Wie erstelle ich Tickets?

Tickets können auf zwei verschiedene Arten erstellt werden. 

• Tickets werden automatisch erstellt, wenn Sie eine E-Mail an die dedizierte E-Mail-Adresse von Service Desk erhalten. Dies wird Ihnen standardmäßig zur Verfügung gestellt. Alternativ können Sie Ihre eigenen IMAP-Server konfigurieren , um Tickets aus empfangenen E-Mails zu erstellen. Diese Tickets werden von den Regeln behandelt, um sie zu aktualisieren und zu verteilen. 
• Tickets können auch manuell von Ihren Benutzern erstellt werden. Navigieren Sie einfach in die Listenansicht oder Expertenansicht und nutzen Sie die Funktion "Ticket erstellen". 

Regeln

Es werden Regeln bereitgestellt, um eingehende Tickets basierend auf Ihren vordefinierten Bedingungen zu aktualisieren und zu verteilen. Auf diese Weise können verteilte Tickets sofort von Teams oder einzeln vom zugewiesenen Benutzer bearbeitet werden. 

Wie erstelle ich Regeln? 

Um Regeln zu konfigurieren, navigieren Sie zu den Admin Einstellungen und wählen Sie unter Service Desk den Menüpunkt Regeln aus. 

Hier sind sowohl aktivierte als auch deaktivierte Regeln zu finden. Die Standardregel ist immer verfügbar, um Tickets aus allen eingehenden E-Mails zu erstellen, auch wenn keine der konfigurierten Regeln passt. 

Um eine Regel zu erstellen, klicken Sie auf Neue Regel. Nachdem Sie grundlegende Angaben wie Name und Beschreibung gemacht haben, können Sie die Bedingungen und Aktionen definieren.

E-Mails

• Benachrichtigungs-E-Mails: Wenn diese Option aktiviert ist, sendet Service Desk eine Benachrichtigungs-E-Mail an den zugewiesenen Experten oder die zugewiesene Benutzergruppe. 

Bedingungen

• Tickets müssen alle Bedingungen erfüllen: Falls mehrere Bedingungen definiert sind, haben alle eine Übereinstimmung für die auszuführenden Aktionen. 
• Das Ticket muss mindestens eine Bedingung erfüllen: Falls mehrere Bedingungen definiert sind, muss mindestens eine Bedingung erfüllt sein, damit die Aktionen ausgeführt werden können. 

Aktionen

Nach der Ticketerstellung durch Service Desk aus einer eingehenden E-Mail wird das Ticket mit den folgenden Details aktualisiert: Status, Priorität und Zuweisung

Die Listenansicht

Diese Ansicht bietet Benutzern einen klaren Überblick über Tickets basierend auf angewendeten Filtern und Benutzerberechtigungen. Tickets werden nach Name, Kunde, Status, Verantwortlichem, Priorität, Schlagwörtern oder Beschreibung organisiert. 

Darüber hinaus ermöglicht es dem Benutzer, Suchfunktionen und Schnellfilter basierend auf Status und Priorität zu nutzen. 

Wenn Sie ein Ticket auswählen, wird die Ticketübersicht angezeigt. Mit der Wahl Gehe zum Ticket oder einem Doppelklick auf das Ticket selbst wird der Benutzer in die Expertenansicht navigiert, die sich auf das zuvor ausgewählte Ticket konzentriert. 

Die Expertenansicht 

Diese Ansicht stattet den Benutzer auf der linken Seite mit einem Ticket-Posteingang aus, in dem Tickets basierend auf Filtern, Sucheingaben und Berechtigungen angezeigt werden können. 

Der mittlere Abschnitt dieser Ansicht ermöglicht es dem Benutzer, detaillierte Aktivitätsprotokolle eines Tickets anzuzeigen und jede Aktualisierung zu verfolgen. Darüber hinaus werden hier auch E-Mail-Nachrichten angezeigt. 

Dieser Abschnitt bietet auch die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten, indem Sie auf eine neue E-Mail klicken, und eine Remote-Support-Session zu erstellen, indem Sie auf Session erstellen klicken . 

Auf der rechten Seite ist die Ticketübersicht mit den Ticketinformationen, Tags und Kundeninformationen sichtbar. Daüberhinaus kann der Benutzer Notizen in gleichnamigem Abschnitt erstellen und anzeigen.