Mit der TeamViewer Service-Warteschlange können Sie spontanen Kunden-Support innerhalb des Teams organisieren. Supportanfragen werden in der Warteschlange gesammelt und als Servicefälle dargestellt. Jeder Servicefall stellt die Anfrage eines Kunden dar, der Hilfe benötigt. Nach ihrer Erstellung können die jeweiligen Servicefälle individuell von Kollegen in Ihrem Team bearbeitet werden.
Die Service-Warteschlange ist Teil der TeamViewer Management Console. Um auf die TeamViewer Management Console zuzugreifen, gehen Sie auf https://login.teamviewer.com und melden Sie sich an Ihrem TeamViewer Konto an. Klicken Sie anschließend auf Service-Warteschlange in der linken Randleiste.
Dieser Artikel richtet sich an alle mit einer Premium, Corporate oder Tensor Lizenz.
Was ist ein Servicefall?
Der Servicefall stellt die Supportanfrage eines Kunden dar. Jedes Mal, wenn einer Ihrer Kunden über TeamViewer Hilfe anfordert, wird ein neuer Servicefall generiert. Ein Servicefall ist vergleichbar mit einem Ticket in einem Ticketsystem und wird durch einen eindeutigen Sitzungscode dargestellt.
Wie erstelle ich einen Servicefall?
Falls ein Kunde Hilfe benötigt, gibt es mehrere Möglichkeiten, einen Servicefall zu erstellen:
- Sie können den Servicefall manuell erstellen.
- Ihre Kunden können Ihr QuickSupport Modul öffnen, das automatisch einen Servicefall erstellt.
- Ihre Kunden können auf den SOS-Button auf ihrem Desktop klicken.
Die bequemste Möglichkeit, Servicefälle zu nutzen, bietet das TeamViewer QuickSupport Modul, das beim erstmaligen Start mit dem Desktop Ihres Kunden verknüpft wird. Wenn Ihr Kunde auf die Verknüpfung auf seinem Desktop (SOS-Button) klickt, wird automatisch ein neuer Servicefall erstellt.
Wie Sie ein personalisiertes QuickSupport Modul, erfahren Sie in unserem Personalisiertes QuickSupport Modul - TeamViewer Support . Um ein den SOS- Button zu nutzen, setzen Sie beim Erstellen des Quick Support Moduls SOS-Button automatisch erstellen aus.
Wie bearbeite ich einen Servicefall?
Alle Servicefälle werden in der Service-Warteschlange gesammelt, die im Grunde das Ticketsystem für Servicefälle ist.
- Um eine Übersicht über alle Servicefälle zu erhalten, gehen Sie auf https://login.teamviewer.com Startseite➜ Service-Warteschlange ➜ Service-Warteschlange Tab.
Um einen Servicefall zu lösen, weisen Sie diesen Mitgliedern Ihres Firmenprofils oder sich selbst zu.
Zudem können Sie sich direkt mit Ihrem Kunden verbinden und ohne Eingabe der TeamViewer ID und des Passworts den Sitzungscode verwenden, der mit jedem Servicefall verknüpft ist. Daher erscheint der erstellte Servicefall auch in Ihrer Computer & Kontakte Liste.
Erfahren Sie mehr über die automatisierte Zuweisung von Servicefällen.
Wie überprüfe ich den Status des Servicefalls?
Ein Servicefall kann einen der folgenden Status haben:
- Neu: Ein Servicefall wurde erstellt. Weder der Bearbeiter noch der Kunde haben sich der Fernsteuerungssitzung zugeschaltet.
- Ausstehend: Einer der Verbindungspartner hat sich der Fernsteuerungssitzung zugeschaltet.
- In Bearbeitung: Beide Verbindungspartner haben sich einer Fernsteuerungssitzung zugeschaltet. In diesem Fall beginnt der Bearbeiter mit der Sitzung und der Kunde schaltet sich zu oder der Kunde startet die Verbindung und der Bearbeiter fordert eine Fernsteuerungssitzung an.
- Geschlossen: Die Fernsteuerungssitzung wurde vom Bearbeiter oder dem Ersteller des Servicefalls geschlossen (siehe oben).
- Abgelaufen: Der Servicefall wurde innerhalb von 24 Stunden nicht geschlossen.